第七章 随时注重客人满意度调查（3）

    不管我们认不认可这家酒店的方法，但这种对客人的关注和关怀，以及这种创新和思考，值得我们学习。

    还有一个问题，也比较常见，客人入住酒店，手机没电了，于是客人把充电器往插座上一插，有事出去了。可是当客人回来的时候，往往会发现，电还没充好。这时候，他才醒悟，房卡一拔，全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈，怎么办？有的酒店就想到了，房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以，光有反馈不重要，重要的是我们要思考，要去改进和解决。

    有针对性地进行访谈沟通

    公司总经理是酒店的第一营销人，最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店，对酒店非常了解，他有哪些反馈建议，他的满意度到底高还是低，对酒店有着很重要的影响，这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流，他就会告诉我们，如果我们不问，他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会，甚至可以把这项工作形成一个制度。

    请专业人士扮演神秘客人进行暗访

    前面说到了，请专业人士进行暗访，是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后，会给酒店出一个质量报告，或者客人的满意度报告，或者酒店的服务和管理报告，看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。

    我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访，在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”，不管里面有没有你的企业，有没有和你的企业相同的问题，希望大家都能从里面学到一些东西。

    北京一家经济型酒店的前厅，看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子，桌子旁边有个椅子，客人要是坐电梯，还得绕一下。既不美观，也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象，如果第一印象就不好，他说不定会掉头就走。另外，前厅还竖了一个架子，上面贴了好几张a4纸。如果是高档酒店，我不建议挂横幅；如果是中高档酒店，我也不建议用a4纸打印一些提示语，贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

    尤其现在很多餐厅招聘员工，特别是那些中低档的餐厅，会在墙上直接贴一张纸，有的还是手写的，字体也不好看，有的简直不堪入目。很多客人只要看到那个招聘广告，即使餐厅的产品再好，他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

    杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好（如图7-2所示）。招聘广告是放在餐厅的前台，摆在门口，设计非常美观大方，上面还写了几句话：欢迎您，新同事。这样看起来很新颖。

    图7-2某餐厅招聘广告

    我在沈阳入住一家酒店，是四星级酒店，我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的，非常不注重卫生。天津一家酒店，挂的是四星级的标志，但是洗手间墙上有一处坏了，维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗？很显然，答案是否定的。

    很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑，不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候，窗帘设计有问题，导致客房光线特别亮，根本就睡不踏实。

    很多商务酒店客房都有电脑，但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑，再用干抹布去擦，结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面，看起来脏脏的。其实，可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。

    福建一家酒店的客房送餐单，上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店，各个岗位都有印刷品，像这种印刷品，我们应该让员工、主管每天检查，如果被涂写过，应该及时更换。

    还有一个酒店的客房，是ok房，我已经入住了，竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。那是铅笔写上去的，服务员肯定能擦掉，但是为什么不用心把它擦掉？也许是抢房没时间，但是，我们不要忘了，酒店的任何一个画面，都代表着酒店的品质。

    我去一家酒店暗访，首先一定会看设备设施、环境，然后看员工的服务状态、服务方式，再看整个服务流程，全方位做检查。

    我入住一个酒店，打开茶杯，就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说，心想我在这个酒店要住三天，那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天，服务员清扫房间以后，我再打开那个杯子，还是那个样子。我后来直接跟主管反馈，我说假如我是一个普通客人，顺手就打电话给卫生防疫站，让他们过来检查，这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地？

    图7-3中，上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌，下面摆了一个烟灰缸，那到底是让客人抽烟，还是不让客人抽烟？客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到，但是住店的客人就会关注这些细节。

    图7-3吸烟？不吸烟？

    另外，很多酒店都喜欢养一些花花草草，这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘，大量的泥浆，甚至有枯枝败叶掉下来，就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼，也会使房间非常有生气，有乐趣，但是如果鱼缸壁上都是污渍，那就会让人倒尽胃口。所以，一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。</p>

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