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    做最好的酒店总经理: 第七章 随时注重客人满意度调查(3)

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        第七章 随时注重客人满意度调查(3)

        不管我们认不认可这家酒店的方法,但这种对客人的关注和关怀,以及这种创新和思考,值得我们学习。

        还有一个问题,也比较常见,客人入住酒店,手机没电了,于是客人把充电器往插座上一插,有事出去了。可是当客人回来的时候,往往会发现,电还没充好。这时候,他才醒悟,房卡一拔,全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈,怎么办?有的酒店就想到了,房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以,光有反馈不重要,重要的是我们要思考,要去改进和解决。

        有针对性地进行访谈沟通

        公司总经理是酒店的第一营销人,最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店,对酒店非常了解,他有哪些反馈建议,他的满意度到底高还是低,对酒店有着很重要的影响,这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流,他就会告诉我们,如果我们不问,他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会,甚至可以把这项工作形成一个制度。

        请专业人士扮演神秘客人进行暗访

        前面说到了,请专业人士进行暗访,是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后,会给酒店出一个质量报告,或者客人的满意度报告,或者酒店的服务和管理报告,看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。

        我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访,在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”,不管里面有没有你的企业,有没有和你的企业相同的问题,希望大家都能从里面学到一些东西。

        北京一家经济型酒店的前厅,看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子,桌子旁边有个椅子,客人要是坐电梯,还得绕一下。既不美观,也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象,如果第一印象就不好,他说不定会掉头就走。另外,前厅还竖了一个架子,上面贴了好几张a4纸。如果是高档酒店,我不建议挂横幅;如果是中高档酒店,我也不建议用a4纸打印一些提示语,贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

        尤其现在很多餐厅招聘员工,特别是那些中低档的餐厅,会在墙上直接贴一张纸,有的还是手写的,字体也不好看,有的简直不堪入目。很多客人只要看到那个招聘广告,即使餐厅的产品再好,他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

        杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好(如图7-2所示)。招聘广告是放在餐厅的前台,摆在门口,设计非常美观大方,上面还写了几句话:欢迎您,新同事。这样看起来很新颖。

        图7-2某餐厅招聘广告

        我在沈阳入住一家酒店,是四星级酒店,我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的,非常不注重卫生。天津一家酒店,挂的是四星级的标志,但是洗手间墙上有一处坏了,维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗?很显然,答案是否定的。

        很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑,不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候,窗帘设计有问题,导致客房光线特别亮,根本就睡不踏实。

        很多商务酒店客房都有电脑,但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑,再用干抹布去擦,结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面,看起来脏脏的。其实,可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。

        福建一家酒店的客房送餐单,上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店,各个岗位都有印刷品,像这种印刷品,我们应该让员工、主管每天检查,如果被涂写过,应该及时更换。

        还有一个酒店的客房,是ok房,我已经入住了,竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。那是铅笔写上去的,服务员肯定能擦掉,但是为什么不用心把它擦掉?也许是抢房没时间,但是,我们不要忘了,酒店的任何一个画面,都代表着酒店的品质。

        我去一家酒店暗访,首先一定会看设备设施、环境,然后看员工的服务状态、服务方式,再看整个服务流程,全方位做检查。

        我入住一个酒店,打开茶杯,就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说,心想我在这个酒店要住三天,那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天,服务员清扫房间以后,我再打开那个杯子,还是那个样子。我后来直接跟主管反馈,我说假如我是一个普通客人,顺手就打电话给卫生防疫站,让他们过来检查,这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地?

        图7-3中,上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌,下面摆了一个烟灰缸,那到底是让客人抽烟,还是不让客人抽烟?客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到,但是住店的客人就会关注这些细节。

        图7-3吸烟?不吸烟?

        另外,很多酒店都喜欢养一些花花草草,这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘,大量的泥浆,甚至有枯枝败叶掉下来,就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼,也会使房间非常有生气,有乐趣,但是如果鱼缸壁上都是污渍,那就会让人倒尽胃口。所以,一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。</p>

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