第七章 随时注重客人满意度调查（2）

    我看过很多酒店的调查表，上面写着“卫生很好，好，一般，不好”，或者“服务很好，好，一般，不好”。但是，这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好，服务哪个方面有问题，需要客人来反馈，我们是否都写明了？我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的，也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提，也不让客人去反馈，客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题，后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗？

    其实，在这方面，我们可以结合酒店宾客意见卡，注重酒店管理及服务的细节，进行调查和反馈。

    某家餐厅设计了服务细节调查表，就是围绕某一个服务的环节做调查。比如围绕打招呼这一方面，就可以让客人打分（见表7-1）。

    表7-1某餐厅打招呼服务调查表

    项目54321

    你一走进餐厅就有人前来打招呼

    服务员离位

    服务员有礼貌的欢迎语交流

    对打招呼举动的评论

    打招呼标准分数：15实际得分：

    很多人一提到调查问卷就会想，让客人写得越多越好，越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字，我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦，客人也会想：“我凭什么给你写这么多东西，你给我什么好处？”客人也很懒。所以我们就让他打勾。

    附上小礼物或者打折

    很多酒店的客房都有调查问卷，但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷，于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里？如果我是客人，我就会认为：第一个，我写了也是白写，这跟我没关系；第二个，我写了，酒店如果真的改进了，会给我答复吗？我的价值得到体现了吗？

    所以，我们可以在客房调查问卷上面备注一句话：感谢您给我们提建议，如果您给我们写了这个调查问卷，我们将为您提供免费的自助早餐券，等等。

    某大型自助餐厅经常开展这样的活动，如图7-1，这是一张活动的图片，上面写了：想免费吃大餐吗？想变得更瘦吗？想去世博会浪漫双人游吗？客人意见大酬宾，惊喜大奖等你拿。这不都是对客人的一种激励吗？

    图7-1某餐厅“顾客意见大酬宾”展板

    利用网络相关科技手段

    网络是一个大世界，我们千万不要忽视了。现在很多酒店都会在网络上进行团购，或者利用网络的渠道，让客人进行点评。有大量的客人会写一些反馈意见，有好的，也有不好的。如果客人说某某大酒店餐厅没有创新，服务员没有微笑、不主动，我们是怎么在下面批注、反馈的？是不是可以写一些话？比如“谢谢您的指正，您提到的菜肴的口味，您提到的员工的热情，我们一定会调整，期待着您再次到来，希望能给您一个全新的面貌”，等等。如果客人说我们的服务很好，我们也可以写一些表示感谢的话。

    现在很多酒店也都有自己的网站，有的网站做得很细致，有bbs论坛，可以跟会员客人做互动，大量了解客人的反馈，了解他们的满意度。有的酒店，虽然有自己的网站，但是网站做得不怎么样，只是很死板的酒店介绍。其实，酒店可以请专业人士好好设计一下。比如订房、订餐服务，比如意见反馈，都可以在网站上体现出来。

    通过员工进行了解

    员工在一线天天面对客人，一定会接收大量的客人反馈。接到反馈之后，他有没有随时向公司管理层进行反馈？

    很多酒店会请专业人士，或者业内朋友给自己的企业做一些暗访，就是神秘客人来暗访，我把它称为“第三只眼”，可以通过别人的眼睛，帮酒店发现问题，然后提高酒店的服务品质，提高客人的满意度。北京某家酒店在2010年推出了一个新的制度，叫倾听岗位制度，就是每一个员工，每一个主管都应该随时倾听客人的建议和反馈。我把它称为“第三只耳”。

    “第三只耳”随时记录，随时反馈，最终形成一张表格，叫员工反馈宾客建议卡（见表7-3）。员工每天都在随时倾听客人的建议和反馈，每天都在思考客人有哪些想法。比如当员工跟主管或经理说某道菜很辣，就要思考，并不是菜辣就代表这个菜一定辣，因为客人口味不一样，他可能是口味比较清淡的，于是就要再想想别的客人对这道菜的反馈是什么。如果大家都说这道菜很辣，那就要跟厨师进行交流，进行调整。如果只有这一个客人说辣，下次这个客人来用餐时，员工就要多向他推荐清淡的菜肴，或者微辣的菜，特辣的菜就不用推荐。

    表7-3员工反馈宾客建议卡

    记录人：

    宾客姓名时间反馈建议员工思考备注

    现在很多商务客人，在包间一坐，就开始喝酒。结果第二天醒来，就在想，自己喝醉了迷迷糊糊，昨天晚上真不知道喝了多少酒。当有客人说他喝醉了不知道喝了多少酒，是一个人说，还是很多客人都会说？这叫客人式反馈。他在喝酒的时候，迷迷糊糊就喝醉了，如果只有一个客人说了，也许我们不会太在意，如果很多的客人都说，经常喝酒，总是迷迷糊糊就醉了，员工需要思考什么？既然要注重细节服务，既然要注重健康，客人酒喝多了肯定也不是好事。怎么让客人知道喝多少酒？有人就想到了，在酒杯上加上克数，50克或者100克，或者其他的刻度，让客人知道自己今天倒了几次酒，喝了多少酒，心里有数。</p>

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