第七章 随时注重客人满意度调查（4）

    某酒店餐厅，菜肴几乎都上齐了，酒水是啤酒，可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程，上菜之前这些不用的餐具和酒具，第一时间就应帮客人撤掉，整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员，可是现在质检人员都变成卫生检查员了，动不动戴个白手套，随处一抹：“有灰啊，有灰，下次注意啊！”或者到了客房，拿个小镜子，朝抽水马桶一看：“下面都是污渍，下次注意啊，注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程，检查服务规范，检查员工的服务态度和服务技巧的，可是这些很少有酒店能做到。

    餐厅吧台，永远是员工的思想阵地，永远是员工的窗口，他们动不动就喜欢挤在吧台，不管有没有客人，往那儿一站，开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子，正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实，餐厅可以做个规定，吧台前面不准站三个人以上，要递单子，递给下一个服务员；要拿酒水，可以让别人传递。酒店里，要是员工动不动喜欢扎堆，我们可以定制度，可以随时检查，主管监督，奖罚结合。

    北京的一家餐厅，客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上，但是服务员经常有没做到的时候，导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责？所以，安全意识要到位。

    满意的员工创造满意的客人

    我们再来看看海底捞的服务文化，前面说过，海底捞的服务文化是“传递一份感动”，这个“感动”，首先是火锅店传递给员工，然后员工再传递给客人的。为什么这么说？

    海底捞的店长，有两大核心考核指标，一个是客人满意度，一个就是员工满意度。海底捞新员工一到岗位，店长亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭，甚至亲自带他去洗手间。新来的员工在别的地方也工作过，从来没碰到过对他这么好的领导，心里十分感动。员工感动了，不就把感动传递给客人了吗？所以传递一份感动，是先让员工感动，再把这份感动传递给客人。这都说明，员工的满意十分重要。

    既然要让员工满意，就要关心员工，照顾好员工。比如，每一个员工的生日我们知道吗？有的酒店会定期为员工开生日晚会，搞一些生日主题活动。这个做得不错，但是否能更进一步，知道员工父母的生日？这可以培养员工的感恩心态。

    假如小张是服务员，明天是小张妈妈的生日，我们今天就跟小张说：“小张啊，明天是你妈妈的生日，别忘了给妈妈打个电话，祝妈妈生日快乐，也代表我们酒店的全体员工，祝你妈妈身体健康，幸福到老。”小张很感动，心想：我都忘了妈妈的生日，主管怎么会知道的？主管对我太关心了。第二天她在给妈妈打电话时就说：妈妈，祝您生日快乐。妈妈也会很激动地说：“哎哟，你怎么知道是我的生日啊，这么多年，你基本上都没给我打过电话祝福生日，你怎么知道的？”“是主管提醒我的。”“主管？你的领导，他太用心了，这样的酒店好啊，丫头，你得好好干。”这是很自然就会发生的事情，父母让孩子在酒店好好干活。

    其实要想知道员工父母的生日很简单，酒店人力资源部门都有员工登记表，我们可以多开辟一栏，写一个备注，里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作，把父母生日填写在上面，员工才能正式上岗。接着，把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上，设置提醒功能，等到生日的时候，就给他们一个惊喜。

    我们要求员工对客人用心，就要先对员工用心。如果我们都不关注他，关怀他，他会把那份感动和满意传递给客人吗？很难。其实这是相辅相成的事情。

    案例

    武汉某家酒店，一直信奉一个理念：员工第一，客人第二。酒店老板是位女士，她把员工摆在最高的位置，像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人，在创业的18年里，她每招聘一名员工，都会坚持记录员工简历及家属的基本资料，坚持记下每一个员工的生日，每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节，她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物；每年员工的生日，她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心，员工流动性很小，因为有一个好老板，员工都不想走。

    有的总经理经常说，员工流动性大，现在的90后太浮躁，心态不好……但是我们不要忘了，任何一个人都希望发展，不会有人无缘无故心态不好。要先从酒店自身开始反省，我们都给员工提供了哪些机会，提供了怎样的平台，又让他们怎么去发展了。

    这里有两张表格，供读者参考。第一个表格是日常交流情况分析表（见表7-4）。我们应该了解每一位员工的基本情况，包括年龄、家庭成员、兴趣爱好，甚至理想，遇到过什么麻烦，心态如何，等等。我们只有用心关注员工，他们才会把心用在关注客人身上。

    表7-4某酒店员工日常交流情况分析表

    姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注

    张小华

    王小美

    第二个是酒店新员工交流关爱表（如表7-5所示），这是用于新员工的一张表格。新来的员工对酒店环境不熟悉，不管是在生活上还是在工作上，我们应该对他更进一步了解，更进一步关心。比如新员工的家庭状况是怎样的，兴趣爱好是什么，心理状况如何。因为一个人应聘到一家新的酒店，心态是很关键的，他有可能被消极员工同化，不思进取，也有可能跟很多优秀员工一样，慢慢地茁壮成长。我们要不断地去引导他。

    表7-5酒店新员工交流关爱表

    姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注

    陈兵

    王路</p>

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