第七章 随时注重客人满意度调查（1）

    酒店经常会通过调查问卷跟客人沟通，来了解客人的满意度，这种做法值得提倡，但是能做到“随时”调查吗？恐怕很少有酒店能做到。

    其实，客人只要来到酒店，我们就应该关注他，了解他的反馈，知道他满不满意。比如他原来很满意，但是今天有可能我们员工的一句话让他不满意，他就再也

    不会光顾我们的酒店了，如果没有随时了解，我们就失去这个客人了，所以我们要随时去关注客人的满意度。

    案例

    我有一次在山东济南的酒店讲课，当我早上从楼上下来去会议室时，看到一位大姐拉着行李箱，准备退房。我就故意问她：“大姐，您昨晚住得习惯吗，睡得香吗？”她说：“还可以吧。”“枕头感觉怎么样，床舒不舒适？”“感觉枕头不太舒服，床有点软，我今年五十多岁了，有点腰椎间盘突出，喜欢睡硬板床。”我就问她有没有跟酒店的员工去说，她说：“昨晚上到酒店已经11点多了，怎么去说啊，算了吧。”

    这是我的一种习惯，我会随时随地关注客人的满意度。酒店总经理也要养成习惯，随时去倾听、了解客人的满意度。

    另外，总经理还要知道客人为何流失。据我统计，酒店每年大概有10%到30%的客人流失。但是，很多餐饮经理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。

    案例

    我在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说：“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你们的遥控器不在，能怪我吗？我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做床的时候，把遥控器不小心给卷到了被子里。

    这个酒店的服务如此差，我下次还会入住这家酒店吗？肯定不会的！

    如果这个酒店有关于满意度的调查，酒店总经理肯定能知道酒店的问题出在哪里，先向客人道歉，继而改善，那么客人下次也许还会入住。

    与当地出租车司机沟通

    我建议酒店总经理每周打一次车，了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。

    上车之后，总经理可以问出租车司机：“咱们这边有一个××大酒店，你知道吗？”

    一般出租车司机有以下几种回答：

    第一种，不知道。出租车司机天天在城市里跑，应该是对各大酒店都比较熟悉的人，如果他都没听说过，说明酒店的宣传不到位。

    第二种，知道，但不怎么去。总经理接下来可以问：“为什么不怎么去？”司机一般都会提点意见：比如服务一般，菜肴口味也一般。我们也可以让司机说些建议。他们也许会说“我觉得服务能够再主动一点就好了”，“我觉得菜肴虽然感觉还行，但不注重创新，应该经常研发一些新菜，我就会带客人到那边去感受感受”，等等。“如果刚才提的两个建议，我都帮你反馈、修正、完善，你还去不去？”“如果改进了，我就去。”

    这时候，总经理可以亮明身份，给出租车司机一张名片：“我是××大酒店的总经理，我热情邀请你光临我们酒店。”司机一般会不好意思：“你就是老总啊！真不好意思，我不该说这个话。”“谢谢你，你说得对，我希望能在酒店见到你。”

    第三种：我知道，很多人都说很好，我也去了一次，感觉真的不错。他在说酒店好的一面。接下来总经理可以跟他说：“如果真的很好，只要坐你车的客人，你会不会都推荐？”“可以啊，我当然推荐了。”总经理这时也可以亮明身份，给他一个名片，说：“我是××大酒店总经理，你帮我推荐推荐，以后我免费请你吃饭，你看可以吧？”出租车司机肯定特别开心，也特别愿意推荐客人去酒店消费。

    出租车司机会接触大量的客人，不管是外地来这个城市的，还是本市的人，酒店应当是他常去的地方。他就是一个广播，是一个口碑宣传车，如果他对酒店印象不好，就会形成负面口碑。

    结合酒店宾客意见表

    现在很多酒店都会做客人调查表，在做客人调查的时候，最好是围绕酒店的细节进行调查。

    比如客房卫生间一定有花洒，客人在洗澡的时候，花洒出水是快还是慢，是多还是少，每个孔是否都能出水，客房服务员会关注这些吗？我住了很多酒店，经常会关注花洒，我发现每个酒店花洒的出水速度、水量大小都不一样。这就说明很多酒店在这个地方没有注重细节。我还去过一家酒店，花洒根本就不出水。我马上给服务台打电话，问他们花洒为什么不出水，他们说不知道为什么。

    服务员说不知道，一方面是因为日常的检查没有到位，另一方面就是没有给客人反馈的渠道，或者没有倾听客人的反馈。也许之前花洒并不是不出水，只是出水稍微有一点问题，但还能洗，有的客人将就一下也就过去了，不会再提这个问题。但是不提不表示问题不存在或者不会恶化。而我，刚好在花洒彻底不能用的时候赶上了。</p>

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