第五章 在服务中体现客人的消费附加值（10）

    不到两分钟，服务员进来了，“尊敬的吴总您好，刚才知道您的嗓子不太舒服，我特意为您准备了金嗓子，我想对您的嗓子一定会好一些，而且我还特意让后厨为您准备了一杯梨水，我想也会对您有些帮助，希望您早日康复。”

    不到两分钟，服务员又进来了，“尊敬的吴总您好，刚才也知道您的手开口子，我又特意为您准备了一个护手霜。”吴总当时很激动，服务员也很开心。

    服务员提供金嗓子，提供护手霜，她是用心了，因为我们没有主动跟她说，她只是在给我们端菜的过程中，听到了，也感受到了客人的需求。但是我更关注的是她所用的时间，在这么短的时间内，马上为客人提供护手霜、金嗓子，让我非常惊讶。很多酒店，服务员发现客人有需求，可能会跟领导申请，左申请，右申请，十几分钟过去了，如果店里没有准备，还要专门去超市买回来，时间更长。那这个酒店的服务员怎么会在两分钟内就送过来了呢？

    后来我们用完餐，就去问服务员，服务员为我们展示了一个“需求百宝箱”。百宝箱里摆的都是客人的急用物品、常用物品和一些附加服务的用品。有计算器、香皂、金嗓子、感冒药、三九胃泰，还有啫哩水、风油精、擦鞋器、指甲刀、针线包、护手霜……应有尽有，这就是酒店为员工提供了一个服务的条件，员工才能快速为客人服务。

    百宝箱服务其实花费不高，一年下来，几百元钱就够了，但是却能超越客人的期望，让客人感动。关键是这个箱子我们应该怎么操作。我们可以在箱子上摆一个温馨的牌子，培训员工围绕客人的需求去思考，目标客人都有哪些特殊的要求和需求，百宝箱的急需用品应该摆什么。另外，百宝箱不能让客人打开，如果客人过来打开之后拿了一些物品走了，那就失去了百宝箱的价值。

    百宝箱的存在，是为了方便员工为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急。所以要培养员工的观察能力，预测客人需求的能力，随时关注客人的想法，随时倾听客人的想法，这样才能让客人找到一份惊喜感。

    星级酒店一般都有会议中心。在会议中心旁边，有没有百宝箱服务？如果某一天我正好要用会议室讲课，还有5分钟就要开始讲课了，我的纽扣松掉了，想让助理赶紧缝一下，如果没有百宝箱，助理一定会先去找楼层服务员，再到房务中心找针线包，时间肯定来不及。如果百宝箱里有针线包，那不是一下子就解决了吗？

    我们要想让员工用心，甚至让员工做好个性化超值服务，让客人感受一份价值，就需要先为员工创造一些条件。比如海底捞很多员工都有免单权，如果客人真的非常不满意，服务员可以自己做主免费送客人一道菜，甚至免单。这是给员工的一种授权，给员工的服务提供了便利。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。