第五章 在服务中体现客人的消费附加值（9）

    餐厅对于进行商务宴请的客人也可以进行个性化的服务，如表5-6所示。

    表5-6餐厅针对商务宴请的个性化服务

    客人类型商务宴请客人

    常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。

    服务方式进入餐厅安排包间，介绍本店特色。

    独特服务1．包间用客人名字来命名。

    2．包间装饰与客人互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），为客人制作和播放ppt。

    3．客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。

    4．了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。

    5．为商务客人提供相关商务便利，如上网、传真等。

    注意事项“六知三了解”：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪，避免用餐中的打扰。

    3．婚宴客人

    身处个性化时代的我们，只要留心观察，就会发现各种彰显个性、体现个性的案例。尤其是现在的年轻人，他们不再拘泥于传统，时刻想着怎样创新、怎样与众不同、怎样体现个性。婚礼就是年轻人发挥创意与展现个性的绝好舞台。美国有一对新婚夫妻，他们是因网络游戏相识，然后相知、相恋，最后携手走进婚姻殿堂的。所以，他们提出一个想法，让主持人穿上游戏中机器人的衣服来主持婚礼，确实让人感觉很新鲜，也很有创意。

    表5-7和表5-8是针对婚宴个性化服务的设计样表，大家可以做个参考。

    表5-7针对喜庆婚宴的个性化服务

    客人类型喜庆婚宴客人

    常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。

    服务方式所有现场服务人员左胸前佩戴一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。

    个性服务1.从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。

    2.提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。

    3.按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。

    4.送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。

    注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。

    表5-8客房针对新婚客人的个性化服务设计

    客人类型新婚客人

    常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。

    个性服务1.在房间布置上营造一种喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。

    2.客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。

    3.根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。

    注意事项1.尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。

    2.有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。

    3.用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。

    婚姻是人生大事，一生只有一次。为婚宴客人做好个性化服务，让客人感到满意、感到惊喜，能给客人留下深刻的印象，这些客人就可能变成常客，不断为酒店带来利润。

    为员工提供个性化服务的条件

    很多酒店总经理说员工不用心，做事情古板，从某种角度我也承认有这种情况存在，有的员工确实不认真，确实心态浮躁。但是如果员工真的不用心，作为总经理，我们有没有问问他的主管，是不是没有带好他，是不是没有给他提供足够的条件服务好客人？

    现在我们倡导个性化服务，要为客人提供增值服务，但是在这之前，酒店都为员工提供了哪些条件？如果不能为员工提供一种个性化服务的条件，员工如何为客人提供个性化服务？所以，如果客人有某项需求不能满足，应该先从酒店自身找原因。

    案例

    我在某酒店做过一次暗访。第一天我在自助餐厅吃的饭，一天三顿，都在那里吃的。后来我觉得总是吃自助不好，于是就想去包间看看。我晚上给服务员打电话，说我第二天中午想去包间用餐。服务员就问我一共几位客人。我说暂且就一位。服务员就说：“先生，您一位坐包间好像不太合适。”我说：“你给我找个小包间，你要能安排了，我再找一个朋友，我们两人你看可不可以？”这个服务员没有拒绝我，而是让我先稍等一下，他去请示。两分钟后，他给我打来电话，说：“您好，易先生，刚才我跟主管申请了一下，明天中午，我给您留个小包间，您看怎么样？”我当然同意了。

    第二天，我邀请当地另一家酒店的吴总一起去包间。11点半，吴总如约而至。在点菜的过程中，我跟吴总寒暄。当点完菜服务员出去的时候，我马上就说：“吴总，待会儿服务员走进来，他在给我们上菜的时候，你就故意说嗓子难受，手开口子，看看员工有什么表现，看看他会不会用心关注你。”吴总说没问题。

    服务员开始上菜。“易总啊，我这两天一直在工地上，你看我这嗓子都……”“哎呀，吴总，你得多保重身体啊，别这么累了。”“可不吗，你看我这嗓子有点上火，你再看看我这手，这两天在工地干活，都是口子。”说着说着服务员就看着我们，她稍微点一下头，笑了一下就出去了。</p>

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