第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（1）

    我们对客人关心到什么程度？我们习惯对客人的生日、各种纪念日给予祝贺吗？逢年过节，我们又为客人做了什么？如果客人两三个月没来，我们会做什么？除了常规服务，我们还为客人做了什么？客人离店时，我们又问过、做过什么？

    面对上述问题，我们酒店是怎么做的？

    案例

    北京的一家餐厅，我原来一个月最少要去一次，后来因为我经常在外面讲课，再加上别的餐厅也不错，我有两个多月没有去了。某天，餐厅的服务员给我打了一个电话：“尊敬的易先生，您好。我是某某大酒店的，最近挺忙的吧，一直没有见到您。”我说是挺忙，最近也经常在外地。“易先生，我们最近出了两道新菜，还特意请你过来帮我们把把关。”我说谢谢，他马上就来了一句：“易先生，别忘了过来哦。”我说行，下周就去。

    我为什么会答应去？因为这家餐厅在关注我。客人多久来一次，多久没来了，酒店人员心中有数，会随时打电话、发短信，对客人表示关怀，并再次邀请客人光临自己的酒店。

    假如客人很久没来酒店了，我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。比如遇到客人生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）；等等。

    案例

    我去年在山东日照讲了一次公开课，当时住在日照的一家五星级酒店，这家酒店氛围很好，入住第一天并没有给我留下深刻印象。我第二天回到房间，才发现他们的布置细致入微，不但为我提供了蜂蜜水，知道我讲课，还准备了金嗓子喉片；我戴了眼镜，他们就准备了眼镜盒；我讲课时做过一个扶腰的动作，他们就想易老师是不是腰不太好，准备了热宝和腰痛贴。怕我不清楚，旁边还给我写了一张留言卡。

    面对这样用心服务的员工，面对这样的企业，我只能说非常感动，下次再来。因为他们除了做常规的服务，还做了一些附加服务。常规的服务，就是日常的服务流程，比如端茶递水，铺床叠被，问候微笑等。所以我们应该打破常规，在常规的基础上，更进一步服务，表现对客人的关注和关怀。

    让员工深刻理解客人的角色

    对客人的关怀，来自于酒店的每个员工，总经理应该培养员工关怀、关注客人的一种意识，也只有这样，才能体现酒店的用心。

    首先，要让每位员工深刻理解客人的角色，这样员工才能把客人放在心中，去真正关注、关怀客人；如果对客人的角色不理解，不知道客人到底是谁，我不相信他会把客人放在心中。就算整天喊着“客人是上帝”也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？我曾见过一家酒店的前厅写着“与上帝同在”，了解情况的，知道这是一家酒店，要是不了解情况，还以为走进了基督教堂呢。那我们究竟应该如何定位客人？

    其实，客人和我们一样，就是普普通通，带上情感，有血有肉的人。既然同样是人，他每次来到酒店，我们就应换位思考，我们自己需要什么，然后再想想客人需要什么。就这么简单。如果再给客人附加一个标语——衣食父母，他是给我们来送钱的人，我们是不是应该微笑多一点，态度热情一点，用心为客人服务？这么解释，员工基本就能理解客人的定位了，会把客人放在心中，去关怀他。很多酒店总经理，非常喜欢讲大道理，说客人是上帝，员工要微笑。总经理都凶巴巴的，员工怎么能笑得出来？

    案例

    2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在去陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”她坚决要求救援人员先抢救游客，就这样在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿，后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着客人，把客人看做工作中最重要的部分，一切为了客人。

    服务做到一定程度，体现的是一种精神，一种品德。文花枝也是人，是普通的服务人员，她为什么在那一刻能够始终想着客人，甚至当记者采访她的时候，文花枝笑笑说这是她应该做的？因为客人在她心中。如果她对客人的角色不理解，不能把他们放在心中，她还会让医护人员先救其他客人吗？我觉得我们不缺服务员，缺的是这样的服务精神，缺的是永远把客人放在心中的服务员。

    案例

    我做暗访的时候，入住一家星级酒店。我去一楼餐厅用餐时，故意做了一个扶腰的动作，当我一坐下来，服务员马上给我拿了靠垫，并说：“易先生，刚才看您的腰不太舒服，我特意为您准备了靠垫，您看可以吗？”这说明员工在关注我。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。