第五章 在服务中体现客人的消费附加值（6）

    的霉素即使经高温加热，也不宜分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内食完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。

    打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久。打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变。冰箱中放置的打包熟食，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底杀灭它们。

    您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。

    经过这样的提醒，客人就知道打包菜品如何处理。如果没有这样的提醒，放在冰箱里两三天了，才想起来吃，吃完就可能会拉肚子。

    我们也可以像这家餐厅一样，结合自己的特色，设计一个打包提醒卡，给客人做提醒。

    7．营养健康信息

    很多餐厅、星级酒店，对客人的营养健康也非常关注，餐厅有很多的海报、dm、宣传册，在向客人传递健康饮食理念。

    图5-8饮食指南顾客信息卡

    武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。它提供电脑健康配餐，会邀请客人坐在电脑旁，然后提供一张卡片——小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡（图5-8所示），上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的一些测量指标，然后把这些输入电脑，电脑就会根据客人的身体健康状态和年龄、血压，帮客人量身设计一些菜肴。

    此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。

    健康饮食五级台阶

    一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士

    誉为中式分餐法。

    二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。

    三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。

    四级台阶：健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。

    五级台阶：健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。

    很多酒店的洗手间也在传递一种健康理念。比如提示，健康由每一次洗手开始，用五个手指的模型，告诉客人怎么洗更健康。我每次到这个洗手间洗手都像做表演一样，先水洗，再涂皂，再搓洗，再冲洗，最后用手纸擦干。

    现在很多菜单，还会提示客人菜辣或者微辣，会跟客人说明胆固醇的高低。有一家餐厅的火锅菜单上面写着：火焰牛肉一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟食用。含139卡路里介绍的是热量，告诉客人它的营养健康指标；主涮3～4分钟，告诉客人多长时间可以食用，超过5分钟，营养成分可能就会丧失了。

    8．当天向客人告知的信息

    现在很多酒店，欢迎某位嘉宾，欢迎某位重要客人，甚至遇到客人的生日，都喜欢挂个横幅。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，要是一个高档餐厅，千万别挂横幅，因为这会降低餐厅的品质，跟整个企业文化有冲突。现在一般是用电子屏幕打出来，这也叫当天的信息发布。

    打造有人情味儿的服务语言

    很多酒店迎宾员、服务员喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说，久而久之，客人会觉得这就是一种工作语言，没有什么感情在里面。所以，酒店可以根据不同的客户群体和不同的场景来设计服务语言（见表5-1）。这种服务语言也是一种附加服务，非常有人情味儿，表达了对客人的用心。

    表5-1酒店附加语言培训表

    情况一般问候附加语言

    顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！最近经常下雨，开车要慢点啊！

    当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。欢迎光临！“欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！”或者是弯着腰对小孩子说：“欢迎光临，小朋友，你真乖啊！”

    先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。您先点菜

    吧！“请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。”或者：“您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。”以此可找到与顾客聊天的话题。

    换骨碟时，关心一句。给您换个

    骨碟。小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。

    上海某酒店培训员工，如果客人对服务员说“谢谢您啊”，员工绝不允许说“不客气”，可以回答“愿意为您效劳”。当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。

    以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：

    常用礼貌用语七字诀

    遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”

    老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”

    仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”

    请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”

    请客协助说“费心”请客解答说“请教”

    请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”

    求客方便说“借光”接受好意说“领情”

    求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”

    祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”

    请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”

    身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”</p>

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