第五章 在服务中体现客人的消费附加值（7）

    希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”

    请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”

    无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”

    言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”

    迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”

    等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”

    客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”

    临分别时说“再见”中途先走说“失陪”

    送客远行说“平安”

    现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如“祝您好事成双”、“祝您一帆风顺”、“祝您永远开心”等，总是在服务后加上一句祝愿的话语，客人听了会很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同客人设计的祝福语。

    表5-2餐厅针对不同客人交流中的祝福语

    祝福人群祝福语

    小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。

    教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。

    医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。

    军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。

    朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。

    生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。

    针对不同客人，设计个性化服务

    客人的类型多种多样，到酒店消费的目的也不尽相同。有的是常客，有的是头回客；有的是老人，有的是孩子；有的是要办商务宴会，有的是要办婚宴……那我们能不能针对各种客人，设计个性化超值服务的内容，从而体现客人的价值？

    1．常客

    常客就是回头客，是经常光临酒店的客人。既然是老客人，他们一定会更加看重自身的感受，对酒店的服务特色很在意，对员工一定会有高的要求，所以员工最好能够知道他的姓氏，了解他的忌讳，知道他的特殊要求和爱好，使客人能找到一份尊重感，一种家的感觉。有些餐厅会采用一对一的管家服务，让客人找到尊贵的感觉。每个餐厅内容设计都不一样，表5-3供大家参考。

    表5-3餐厅针对常客的个性化增值服务内容设计

    客人类型常客

    常规心理重感受和服务特色，员工要能称呼客人姓氏，记住客人习惯，找到家的感觉。

    （续表）

    客人类型常客

    个性化增

    值服务1．安排客人喜好的包间和位置。

    2．包间可用客人名字来命名。

    3．包间装饰与客人互动（房间按客人的喜好来布置，体现个性化）。

    4.针对客人的饮食习惯安排菜肴搭配。

    5．为光顾十次以上的客人准备专用餐具。

    6．做好客人特殊日子的布置和祝福。

    注意事项1．确认客人上次用餐有无存酒，如有则主动告知客人。

    2．征求客人的反馈意见，加强和客人的沟通，进一步加深宾我感情。

    3．随时记录客人的最新信息，进一步完善客史档案。

    4．注重宴请礼仪、避免用餐中的过度打扰。

    第一，既然是老客人，一定有他喜好的包间和喜欢坐的位置，所以我们说每一个员工要了解客人，特别是老客人喜好的包间和位置。

    第二，包间可用客人名字来命名。现在有很多高档餐厅，为了体现客人的价值，包间都用客人的名字来命名。比如说我今天要请大家一块用餐，只要我用自己的名字预订了，走进包厢的时候，酒店服务员就会说：“欢迎光临易府。”我身边的朋友会想，这是不是我家开的。我的价值是不是就体现了？

    包间也可以用企业名字来预订。比如今天我在时代光华讲完课，请大家一块用餐。走到包间门口，服务员就说：“欢迎光临时代光华。”价值一下就体现了，尊贵和高贵感不就来了吗？

    第三，包间装饰与客人互动。既然是老客人，对客人喜欢的色彩甚至背景音乐，我们都要了解，所以这些我们都可以按照客人的要求，为他进行量身定制，甚至整个房间都可以按照他的要求来进行布置，体现客人的喜好和个性，包括菜品，都能体现对客人的欢迎。

    第四，既然是老客人，他的营养，他的饮食，我们都要关注，饮食如何搭配，怎么样让客人吃出健康来，我们也要给客人做个提醒。

    第五，为光顾十次以上的客人准备专用餐具，这一点我在前面提到了，如果是一个中高档餐厅，还有会员客人。

    第六，做好客人特殊日子的布置和祝福。特殊日子，比如客人的结婚纪念日、客人的生日、客人爱人的生日、客人孩子的生日、客人的岳父岳母的生日，都要知道。比如，我给客人打个电话：张总您好，明天是您岳父大人的生日，我们祝他生日快乐……张总会怎么想？哇，这么细心，明天干脆预订一个包间，给岳父过生日吧。这样，生意不就来了？

    既然是常客，我们更要深耕，不断去了解客人的信息，不断去了解他的背后都有哪些亲人和朋友，然后口口相传，把他的朋友都带到我们的酒店来。

    既然是常客，有可能他会把没有喝完的酒放在我们这儿，所以他用餐的时候，有没有存酒？既然是常客，是不是也要主动去跟他沟通交流，不断去加强情感，进一步去沟通？</p>

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