第五章 在服务中体现客人的消费附加值（5）

    案例

    我有一次在无锡讲课，入住一家号称是四星级的酒店。我是晚上10点多到的酒店，第二天要讲课，我不可能蓬头垢面，所以晚上一定会冲个澡，洗个头。可是我洗完澡以后，找不到吹风机。我就给前台打电话，问吹风机摆哪儿了。前台说吹风机摆在写字台第一个抽屉里面，伸手一找就找到了。我找了一下没找到，就没让前台小姐挂电话，又找了一下还是没找到。前台小姐说：“手再往里多伸一点。”于是，我找了三次，才把吹风机找出来。

    我们都说要为客人提供快捷便利的服务。那为什么非要让员工去提醒客人物品放在哪里呢？为什么非要让客人自己找呢？后来我跟酒店经理说了这件事，经理执行力很强，回去就设计了一个温馨提示：吹风机位于书桌抽屉内。

    其实，酒店还可以做一个房间部分常用品位置摆放索引，就像一本图书的目录，一打开，客人就知道整个房间的布局，以及整个房间的配套服务设施。就如图5-7所示，是某酒店的客房常用品位置摆放索引。打开索引，各种物品的摆放位置，一目了然。比如衣橱里有拖鞋、洗衣袋、保险柜、雨伞、雨刷、浴衣、手电筒、擦鞋筐。迷你吧里摆了矿泉水、免费饮品、冰桶、杯具……酒店各楼层服务台还可提供借用的物品，有手机的万能充、体温计、洗衣粉、冰块、创可贴、啫哩水等。

    图5-7客房常用物品摆放位置索引

    这个设计就是站在客人角度思考问题，不管是做餐厅，还是做酒店，如果经常让客人找物品，那是在麻烦客人。其实客人都不喜欢别人来麻烦他，也不太想去麻烦别人，关键是酒店要在哪些地方给客人提供帮助。

    就像等位服务，除了模仿海底捞，还能怎么做？深圳有家酒店就有这样的温馨提示：等候10分钟全单9折，等候20分钟全单8折。难怪那么多客人就在那里一直等，就是因为给客人补偿，降低了他的期望。但是，我觉得打折不如送礼，比如等候10分钟送小礼包，等候20分钟送大礼包。客人就会心甘情愿地在那儿等，这对客人来讲也是一种附加服务。

    4．娱乐、体育、旅游信息

    不同客人关注点不一样，有客人关注时尚，有客人喜欢旅游，有客人喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，酒店就要做好个性化服务，关注客人的喜好和习惯，为客人提供最新的娱乐信息、体育报道或者最新的旅游线路。

    北京青年餐厅，会向客人提供一些旅游线路。比如“十一”前，他们为客人设计了一张图片，图片上有“逃离城市，青年餐厅为您‘十一’出游提供参考”的字样。乍一看，跟餐厅没有关系，有的人还会想这是不是旅行社的广告，跟旅行社是否是捆绑服务？其实，青年餐厅只是想，马上要到国庆节了，北京的客人，除了到远的地方去旅游，还可以去周边的很多景点游玩。图片上还把景点的票价、线路、旅游感受等信息，写得一清二楚，客人在吃饭的过程当中，就会看一看图片，甚至带走。

    5．酒店活动信息

    酒店和餐厅，肯定都会举办各类活动，不管是逢年过节的回馈活动，还是平常的促销活动。这些活动的信息发布，可以通过电话、短信，或者海报、dm等各种广告形式向客人传递。同样的，所有的员工都要知道这些信息，包括后勤部门的保安与保洁。

    我如果开着车在餐厅门口停下来，保安一般是我第一个见到的酒店员工，他帮我拉车门。我下车的时候，说不定就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。” 我走进去，看到一个保洁员，问他：“最近你们搞什么活动了？”“对不起，先生，我不知道。”于是，我马上会对酒店的服务质量产生怀疑，期望降低。

    某火锅店经常开展活动，比如主题是爱国主义。火锅店总经理就会对每一个员工进行一个月以上的严格培训，每一位员工，包括保洁、保安，都对爱国主义活动有所了解，对答如流。因为总经理知道，每一个员工都会面对客人，客人会跟员工交流，员工就代表酒店一个窗口，怎么能说“不知道”呢？

    喜来登酒店就提倡“我永远不向客人说不”，也就是客人问到员工任何一句话，员工都会想办法告诉他们答案，员工就是真的不知道，也会想办法让客人知道。

    6．菜品知识信息

    现在很多高档酒店都非常注重菜品的文化塑造，比如会把每道菜都编出一个故事，既可以提升菜品价格，又能让客人觉得酒店品位不俗，但关键是要让员工能讲出来，传递给客人。

    另外，餐厅还会有打包的客人。在服务员为客人打包的过程当中，他要跟客人说点什么？还是闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不跟客人交流？

    某餐厅设计了打包提醒卡，或者叫打包须知卡。服务员在给客人打包的时候，就可以向客人介绍一些有关菜品打包的知识。

    打包须知卡

    亲爱的客人，为了让您的打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下内容：

    鱼和海鲜营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒和葱、姜等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。

    素菜之类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉。主食宜被细菌污染，细菌</p>

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