第五章 在服务中体现客人的消费附加值（4）

    图5-3酒店赠送的钥匙链

    第五，纪念品类。比如旅游纪念品，酒店专门制作的纪念品画册，明信片，等等。

    传递有价值的信息

    现在是信息化的时代，很多客人对信息非常敏感，非常关注。不管是酒店的产品信息、环境信息还是社会资讯，他们都感兴趣。那我们不妨看一看，餐厅和酒店可以传递哪些信息给客人。

    1．生活服务信息

    很多女性客人会关注哪家商场或者超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些折扣，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布。那么女性客人在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。

    另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，设计一张表格，比如可以叫“黄道吉日一览表”，标明一年中有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。不但要贴出来，还要让员工提前知道这些日子，这样才能在客人随口问的时候，向客人传递。

    图5-4是某餐厅的一个温馨提示，也是一种生活服务信息。上面有天气预报、限行车尾号等信息。

    图5-4餐厅内的“温馨提示”

    2．办事指南信息

    入住酒店的，一般都是外地客人，他们对酒店周边环境基本都很陌生，就算是去某家餐厅吃饭的客人，如果不是他经常活动的区域，也会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向客人传递一些信息，比如周边环境、办事指南之类的。

    图5-5某酒店“城市指南”

    下面是我在山东济南某酒店看到的（见图5-5）：金钥匙为您提供城市指南。上面提供了一些娱乐、旅游及健身场所。另外的单子上还显示，酒店周边有沃尔玛、家乐福、银座等购物场所，有特色餐饮，有车站，可以买火车票、飞机票，等等，客人一目了然。这就是在为客人提供一种便利。

    更进一步，酒店还可以设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等。就像北京某饭店，周边有各大部委，入住酒店的有很多公务客人，于是他们专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。

    我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图。

    案例

    我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个男服务员接的电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务员回答：“你想干什么？”

    其实这个餐厅档次不低，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但不管怎么说，他的这种问话方式已经给客人留下了不好的印象。所以，酒店除了向客人呈现这种周边环境信息，也要向员工进行传递，并及时培训。

    酒店可以设计一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用。如果员工不知道，他怎么传递给客人？这是一种应知应会，让员工上岗前就熟悉周边环境，这样客人询问的时候，就可以告知客人开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。

    3．酒店服务信息

    手机有产品说明书，电视有使用说明书，那服务有没有说明书？酒店的服务说明书，其实就是服务信息的展现，就是介绍酒店的各类服务。

    图5-6某酒店的服务说明书

    图5-6是某酒店的服务说明书的封面，它的内文完全用图片展现，设计精美，看起来一目了然，比较独特。说明书呈现了以下信息：为了让您安然入睡，您用房间电话拨零，我们就可以为您的房间设置电话免打扰服务，所有通过总机帮您转入房间的电话，均不帮您接入，希望这能带给您更加良好、舒适的旅居环境。

    这番话语向客人传递的就是服务信息，是在提醒客人有此项服务，如果没有这样的服务信息的提示，客人不一定会打这个电话。而只要客人打了电话，该客人的所有电话酒店都不会接进客房，也会安排所有服务人员，不打扰客人，更不会让访客打扰客人。

    请勿打扰信息卡

    为了提供更加优质的服务，服务员可能要进入您的房间，每天会在下午5点后，开夜床服务，如果您希望安静休息，请及时挂出请勿打扰牌，以免打扰您的休息。

    如果没有这样的提示，我怎么知道服务员什么时候会进房间？我讲完课后，经常是在下午5点多钟到房间，有可能洗一下脸，也有可能衣服都脱了，躺在床上休息。可是不到5分钟，就有人敲门。我只好马上穿衣服，打开门，一看是服务员，我说：“有事吗？”“先生，我现在帮您做床。”我说：“我现在很疲倦，等会儿。”

    就是因为酒店没有提醒，我才会做出这样的举动。如果我知道5点后服务员会过来，我马上会把“请勿打扰”的牌子挂上。如果没有这样的传递，客人不知道这样的信息，没准就会跟服务人员产生小冲突。

    其他比如雨伞服务、禁止吸烟、电视服务、vod点播服务等，都可以通过服务说明书向客人传递相关信息。其实这一点有点像我们前面提到的服务菜单，但它跟服务菜单有差异化，服务菜单讲的是特色和超值的服务、附加的服务，服务说明书讲的是能为客人提供的常规服务。</p>

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