第五章 在服务中体现客人的消费附加值（3）

    为什么大家都会点它？因为有现场表演，有氛围，这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格，是因为没有塑造价值，没有体现文化。

    现在很多酒店，会免费送给客人一些杂志、图书；很多商务客人开车去酒店，酒店可以为客人提供免费的洗车服务；能帮客人做一些旅行社的预订，帮客人预订火车票、飞机票；为家庭客人请保姆；为客人提供身体保健咨询服务，提供常用药品；为客人代送鲜花礼品；为客人做一些提醒服务；为用餐10次以上的客人，准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目，客人会感到物超所值。

    有针对性地设计赠品

    赠送给客人的礼品，就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的礼品，但重要的是要结合目标市场，细化目标客人。比如老年客人，送哪些礼品；小朋友来了，送哪些礼品；白领女性，送哪些礼品。如果是商务宴请，有哪些礼品；如果是家

    庭聚会，有哪些礼品；如果是婚宴，有哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度，

    而是要给客人带来一种意外的感觉和惊喜，给他一种超越期望的价值。

    1．餐厅赠品

    北京有一家餐厅，当老年客人消费满一定额度，餐厅经理就会送给他一份礼品——老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的，介绍老年客人应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，平常应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年客人来说是有价值的。

    我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。现在这个筷子我在用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。

    其实，餐厅赠品分为四类：

    第一类，可以让客人带走的赠品。不管是新客人，还是老客人，只要他能带走的，我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品。

    第二类，在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘，特色的青菜，促销的饮料，等等。

    第三类，节日期间的赠品。逢年过节，节假日的礼品。比如母亲节的康乃馨花，中秋节的一小盒月饼等。

    第四类，宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。

    如果酒店经常举办婚宴，除了设计服务菜单以外，结合服务菜单，还可以设计婚宴文化手册，把不同婚宴的主题，当故事一样演绎出来，呈现在客人面前，客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务？成都某酒店的做法值得参考。

    成都某酒店的十八项婚宴赠品

    1.婚礼前免费使用婚庆场地。

    2.新人专属更衣间。

    3.婚宴前茶水服务。

    4.精致搭配的中式菜单。

    5.新人入场红地毯。

    6.贵宾台的鲜花布置。

    7.举行开香槟仪式，赠香槟一瓶。

    8.嘉宾提名册。

    9.免费的麻将服务和茶水。

    10.婚庆水果蛋糕。

    11.免费请帖。

    12.免酒水开瓶费及免收服务费。

    13.十八桌以上，赠送免费豪华婚房，赠双人自助早餐水果篮、鲜花及婚房装饰。

    14.提供婚庆背景布置。

    15.免费使用酒店游泳池三个月。

    16.免费使用多媒体投影仪。

    17.婚宴停车免费。

    18.提供新婚专用布草和台面设计。

    2．酒店客房赠品

    我去给某酒店加盟商讲课的时候，酒店送给我一个u盘，而且形状很特别，就像一个装饰品，我觉得很有价值，随身携带。对客人来说，得到有价值的礼品，他就会记得酒店，甚至还会跟朋友推荐这家酒店。这也是一种口碑的传播。

    某酒店客房员工曾送给我一件礼品——《论语百句》，我一看就知道是酒店专门设计的。我不相信他会送每一位客人《论语百句》，他一定是看客人戴着眼镜，看起来很文雅，所以送《论语百句》。这个《论语百句》，是我现在经常带着学习的一本小册子，对我有帮助，我认为它很有价值，这也是一种意外的惊喜。

    所以我们应该根据目标客人去有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔，而应该把客人分门别类，不同的客人设计不同的赠品，让客人感觉到有价值。

    比如，酒店客房赠品可以分为五大类：

    第一，食品类。很多四星级以上的酒店，都会在客房准备一些小的点心、水果、矿泉水。我去新疆乌鲁木齐讲课，住四星或者五星级酒店，房间除了矿泉水以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等，这都是新疆的特色产品。

    第二，鲜花类。表示欢迎客人的鲜花，比如玫瑰花，康乃馨，等等。

    第三，玩具类。酒店客房床上，可以摆上一些抱抱熊、卡通洋娃娃。客房写字台可以放小玩具，让客人无聊的时候玩一玩。

    我在济南某酒店入住的时候，枕头上面摆着一只小猴子布偶，其实我不是属猴的，酒店不知道我的属相，只是这么一摆。如果酒店人员知道我的属相，给我摆一个属相动物，也许我会感觉更好。但是不管怎么说，在这个地方有一些赠品，就会让客人感觉到与众不同。

    第四，小饰品类。有的酒店在做床的时候，会摆上一些钥匙扣、手机链、指甲剪，或者具有当地特色的小饰品。比如我在三亚讲课的时候，入住一家酒店，酒店桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个贝壳做的钥匙扣（见图5-3），这就是免费送给客人的。卡片上写了：祝您晚安。一件小小礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续的更多的是一份暖意和惊喜，带给客人的是另外一种感觉。</p>

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