第五章 在服务中体现客人的消费附加值（2）

    图5-2客房便捷服务

    其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单，客人一走进来就知道酒店能提供哪些服务。

    3．用餐服务

    如果餐厅很大，客人在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为客人呈现哪些服务？湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。这样，客人一看就知道餐厅能提供哪些服务。

    餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务，也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。

    包间服务菜单

    尊敬的嘉宾您好，您包间的我是否主动为您提供以下服务了：

    当您进入包间时，我对您微笑问好了吗，我主动为您拉椅让座了吗，我主动为您挂置衣帽了吗，我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？

    当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？

    上菜期间，我主动为您报菜名了吗？

    在您用餐时，我为您主动添加酒水，更换骨碟，递送烟灰缸了吗？

    在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？

    当您用餐结束后，我主动提醒您，还需要打包了吗？

    当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？

    ……

    监督电话：×××××××

    客人一走进来，就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工，激励员工。

    另外，跟进目标客人，围绕酒店的经营定位，总经理还要思考如何细化服务菜单。比如面对老年客人，能提供哪些独特的服务？面对商务客人，能提供哪些细致的服务？面对家庭聚会客人，能提供哪些细致的服务？面对小朋友，有哪些独特的服务？面对女性客人，有哪些独特的服务？

    突出酒店免费附加产品项目的价值

    突出酒店免费附加产品项目的价值，可以让客人在消费中感觉物超所值。

    这里提到的免费附加产品，比如海底捞的免费手机套，免费眼镜布，免费美甲，免费擦鞋。对于客人来讲，是免费的附加值；对于酒店来讲，提供了附加服务。

    有的朋友会说，提供这么多免费的产品，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，只是换一种方式消费，却能让客人感觉物超所值。

    案例

    海底捞的员工餐前听到某位小客人说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”客人问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，这是免费让孩子品尝的，欢迎光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次还来海底捞。

    虽然成本多了5元钱，但赢得了客人的一颗心。

    案例

    有一次，我在一家餐厅用餐，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。

    听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。这是我的亲身经历，餐厅虽然付出了一盒南瓜饼的成本，但是带来的却是更多的利润。

    另外，酒店还可以送给客人感谢卡。某酒店的感谢卡这样写道：饮水思源，我们深知酒店所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的每一次参与，每一个建议，都让我们激励不已，促使我们不断奋进，正是基于这样的一种情况，所以我们要给您一张感谢卡。

    感谢卡里包含了很多免费项目，是在回馈客人，也是在为客人下次消费做铺垫。比如免费理发，免费保龄球，商务中心免费上网一小时，免费使用泳池一小时，免费台球，免费享受50元洗衣服务。其实这些免费的项目，就是一种附加产品。客人消费一次，感觉好的话，下次还会再来，无形中又增加了酒店的利润。这种免费增值服务还有很多，比如送一些开胃菜，送一些小吃，送一些点心，送一些促销的饮料。让客人先体验感受，为下次消费做准备。

    有的餐厅也会有一些节目表演，让客人在用餐过程中，感受一份愉悦，体验不同的感觉。

    案例

    我在济南某知名餐厅参加某人的欢送晚宴时，除了感受到不同的环境和服务，还有它独特的菜品。最后一个点心端上来的时候，没有直接送到客人桌上，而是用餐车推到了餐厅的表演台上。服务员把灯光稍微调暗了一些，然后开始拍手唱《皇宫欢迎你》，用的是《北京欢迎你》的调子。这时所有客人都被吸引，主管拿着话筒，服务员端着点心，款款走到前台。主管开始致词，然后邀请嘉宾进行剪彩、揭幕。

    点心终于端上了桌，服务员给客人切开，大家带着期待的心情去品尝。这道点心叫“皇宫大团圆”，其实是跟麻团很像的点心，但是没有人失望，因为通过这么一道剪彩仪式，这个点心就变得有意义起来。这道点心卖58元，其实成本很低，但几乎变成宴会时的必点点心。</p>

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