第二章 塑造酒店价值观（6）

    某酒店就强调：企业文化要背。为什么要背？因为一个成年人在工作之余，脑子里没有什么是根深蒂固的，但是通过几个月时间背会这些理念性的东西，至少就能让这几千字在脑海里根深蒂固，那么再去做事的时候，这几千字的思想就容易影响他的行为，因为这几千字的信念在他的心中扎根了。先背下来，背完以后再消化理解，不断地深入。先入耳，再入脑，再入心，再入声，就变成一种习惯。

    其实，对于酒店文化的传播和灌输，总经理要考虑几个问题：第一，企业价值观有没有融入员工思想，如何融入。第二，灌输工作中有没有考虑执行的细节。第三，能把企业文化作为员工培训必修课吗？比如新员工来的时候，有没有企业文化手册，有没有把文化观点当做一个课题，让员工背下来，不断洗脑？第四，传播与灌输企业文化的途径有哪些，即有没有传播渠道，有没有灌输理念和思想的通道？如果这些都没有建立起来，那酒店的文化肯定无法深入员工的心中。

    1．使企业价值观与员工价值观融合

    怎样让员工的想法和企业的想法融在一块？前提是，满足员工的需求。

    员工都有什么需求？也就是说，员工最关心什么问题？

    第一，企业未来是什么样。企业的愿景要大家共同去规划，达成一致，最起码，员工应该知道企业三年或者五年后会发展成什么样子。

    第二，如何实现企业目标。每个员工都是企业大家庭当中的一分子，需要心连心、手牵手达成目标，达成愿景。

    第三，期望员工如何做。

    第四，员工在实现目标的过程中扮演何种角色。

    第五，员工喜欢什么样的企业氛围。

    第六，员工的自我实现需求是什么。

    如果这几个需求都考虑到了，就要找出切入点不断固化，不断灌输。最终员工就会形成习惯，习惯从某种意义来讲就是文化的一种表现。比如，当客人掏烟时，员工就会想到递过打火机，摆放烟灰缸。当有客人迎面而来的时候，要想到侧身相让，要向客人问好。当地上有纸屑时，下意识地去捡……这都是企业文化。

    2．管理者要起到表率作用

    我们先来看看这些是不是经常出现的现象：

    某餐厅经理强调，工作服要常洗，保持清洁。但月底的时候却接到投诉，说迎宾员服装太脏，影响食欲。结果发现，餐厅经理自己衣服不干净，穿着不讲究。

    某餐厅墙上写着卫生要求、检查时间、负责人、监督人。但是检查时间已过，卫生区域依然是脏、乱、差。而领导在聊天，并没有去检查监督。

    前文说过，总经理是酒店的设计师和布道者，在把酒店价值理念灌输到员工心中这一过程中，有着举足轻重的作用。对于酒店的文化和各种规章制度，总经理是否以身作则，对员工有着莫大的影响。这两个餐厅经理就是没有以身作则，导致客人投诉。有个很著名的公益广告，相信大家都看过：一个妈妈为婆婆端了一盆洗脚水，被她的儿子看到了，儿子也学妈妈的样子，为妈妈端了一盆水，说：妈妈，洗脚。可见，母亲为儿子起了表率作用。

    案例

    一个人养了一只鹦鹉，这只鹦鹉非常神奇，会说英语、法语、德语三国语言，还会唱歌，但是有一个怪毛病：会咳嗽，唱着唱着就咳嗽。于是主人带着鹦鹉到医院看病，但医生也没检查出什么毛病。后来他找到一位心理医生，心理医生了解了一下情况，就问这个主人：“您是不是喜欢抽烟？”“对，你怎么知道的？”“您是不是偶尔也会咳嗽？”“是的。”“我知道病根在哪了。您常常抽烟，然后咳嗽，鹦鹉学会了，它也跟着您咳嗽。”</p>

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