第二章 塑造酒店价值观（5）

    原日本麦当劳董事长藤田田：感情投资是在所有投资中花费最少、回报率最高的投资。

    松下幸之助：除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚去对待员工。

    亚洲首富李嘉诚：是员工养活了公司。

    威斯汀酒店：为每一位宾客提供高品质产品服务。

    四季酒店集团：一切为了客人。

    威斯汀酒店提倡一种“关爱”文化：关爱员工，员工就会关爱客户，等于关爱了生意。不断地关爱，生意就越来越好。

    服务人员怎么体现关爱？第一，微笑，要让每个员工脸上给客人第一时间展示的是微笑和问候。第二，与客人沟通，善于交流，善于反映情况。第三，了解客人的需求，妥善回答客人的问题。第四，帮客人解决问题。这是站在客户的角度去考虑问题，是明星服务的核心。

    美国四季酒店有一个非常经典的例子，告诉大家，什么是“一切为了客人”。

    案例

    保安值班时，发现一位客人就餐结束后，把旅行包丢在了酒店，当他追出去的时候客人已经打车走了。客人是去机场，坐飞机到另外一个城市。他通过前台了解到，客人要去波士顿开会，旅行包里有很多会议资料。于是他二话没说，打车追到机场。遗憾的是，航班已经起飞。他给前台打电话说明情况，马上预订下一班到波士顿的航班。当他把旅行包交给客人的时候，客人感动得流泪了。

    这就是一切为了客人，先考虑客人。这位保安把酒店的文化融进自己的心中，想的就是怎样把客人服务好，不惜一切为客人。如果是我们酒店的员工，会这样做吗？说不定会说“别动，这包千万别动，谁动了少钱你负责”，或者“别动，不知道是谁的，待会再说，先汇报经理”，层层汇报完毕，客人可能早开完会了。

    5．全员参与

    总经理千万要注意，不要把文化变成“孤家寡人”，也就是说，只有自己明白，没有通过倡导和传播，员工不明白。每位员工都是酒店的形象大使，他们的一举一动在客人眼里，都代表着酒店的文化，所以一定要把酒店文化灌输给员工，甚至可以和员工共同探讨、共同制定。

    某酒店的文化信条就是员工提出来的。比如，“不要对客人说不知道”，“无论见到客人还是同事，都要点头、微笑、问候”。这些话都很质朴，是通过总经理

    的引导，由员工提出来的。如何引导？比如，总经理说：碰到领导要不要点头？员工说：为什么要点头？总经理就引导说：那你从小有没有跟父母打招呼，有没

    有跟老师打招呼？员工：有啊！总经理：那么遇到领导是不是也要问候？员工：

    明白了。总经理：那遇到客人呢？员工：那更要问候。很直白的话语就这么出来了。

    总经理应当发动所有员工集思广益，对企业价值观和价值体系作出详细定义，员工讨论得越充分，价值观内容就能定义得越细致，员工也就越能准确地把握领导者和企业对他们的要求以及他们需要努力的方向。只有让员工参与进来，酒店的“行动纲领”、酒店的文化，才能有效落实。如果只是总经理一个人在唱高调，在喊要努力、要创新、要团结，员工能真正地团结吗？员工能深切地思考为什么要团结，怎样才能团结吗？不会的。

    传播和灌输企业价值观的六大原则

    很多酒店都在强调企业文化，但更多的是看中理念系统怎样做，手册如何编制，活动如何做，而忽视了最重要的内容，就是酒店上下要形成企业文化的氛围。如果没有文化氛围的形成，即使说得天花乱坠，也没有意义。</p>

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