做最好的酒店总经理: 第二章 塑造酒店价值观(2)
第二章 塑造酒店价值观(2)
服务方面,麦当劳强调的是微笑理念、阳光快乐理念和周到快捷的服务理念。提倡每个人脸上都带着笑容去服务客人。麦当劳每个月都有一个vip之夜,是由经理为员工做服务。所有的经理穿上制服,所有的员工穿上便装,经理亲自为他们炸薯条、做汉堡,之后为他们端上来,让普通员工感受到管理者对他们的真诚,这是一种关爱文化。
卫生方面,员工在工作的时候,30分钟洗手15秒。卫生间,15分钟打扫一次,30分钟检查一次。
高层管理者的价值观主导企业价值观
总经理在用自己的文化影响下属,一个酒店如果有一个卓越的总经理,就会有卓越的企业文化,那么才能带出一支卓越的团队。如果总经理提倡的文化落实不到位,那么企业也就岌岌可危了。
有的总经理倡导酒文化,每次喝酒不说喝酒,说开会,酒喝透了才能把思想观念说清楚,用酒文化去熏陶每个人。有的总经理倡导“搞定”文化,下属必须把事情搞定,不搞定就受处罚。如果真搞定,很好,如果没搞定,下属怕被处罚,天天骗来骗去,公司最后会怎样?不言而喻。
1.成都大蓉和——刘长明
“好吃,便宜,有面子。”在刘长明看来,餐饮消费者就是冲着“好吃,便宜,有面子”几个字去选择餐饮店的。于是,他就围绕这三个方面开展工作。好吃:天天琢磨,该创新创新,该融合融合。便宜:当初200多万元投资的店,和现在3000多万元投资的店,菜品还是一样的价格。有面子:尊重客户,这体现在服务的一系列细节当中。
“厨师跟着老板走,老板跟着市场走。”现在很多酒店都是老板跟着厨师走,只要总厨一走,店里的菜品往往会不断地变。刘长明高价请厨师过来,厨师可以走,但是一定要把核心的东西留下来。老板跟着市场走,围绕市场需求转,做出来的产品才不会脱离市场大方向,才会是客人真正需要和喜欢的产品。
“先做强后做大。”刘长明的理念就是先把每家店做好,做好了赚钱了,再开另外一家店,发展一个提升一个。大蓉和现在有20多家连锁店,并不是很多,但每家店都是赚钱的。
2.广州绿茵阁——林欣
林欣,被称为“中式西餐的首席设计师”。她认为健康是一种生活态度,她欣赏的生活方式是健康的、阳光的、积极向上的。她说,作为一个企业的领头人,自己的健康状态传达着一种信息,代表一个企业的气。如果别人都觉得你健康状态不好,那企业的气就会垮下来。
这种积极向上从她的脸上就可以看出来,她会用这种快乐感染每个人,企业的员工都会很快乐地称呼她欣姐。
林欣最初创店的宗旨是引领餐饮时尚,创新西餐文化。目标是永不停步,创百年老店。使命是演绎西餐新文化,演绎中西新时尚。文化首先从服务开始,抓细节。
案例
一天,有一家三口到绿茵阁吃饭,用餐过程中,7岁的孩子来到钢琴边跟服务员说:“今天是我妈妈的生日,可不可以让我送给我妈妈一首歌,我来亲自弹?”服务员说没问题,小朋友在准备的时候,她马上跟后面的领班报告,领班马上跟前厅经理报告。
当生日歌响起来的时候,灯光一下暗了下来,服务员推着一个推车来到那位妈妈面前,推车上是一个生日蛋糕,上面插着蜡烛,领班捧着一束鲜花。这位妈妈很感动,说她去过那么多店,没有遇到过这种情况,在不知道客人过生日的情况下及时送蛋糕、送鲜花。就凭这份情、这份快乐,她以后一定来。后来她果然成为绿茵阁的忠诚客户。</p>
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