第二章 塑造酒店价值观（2）

    服务方面，麦当劳强调的是微笑理念、阳光快乐理念和周到快捷的服务理念。提倡每个人脸上都带着笑容去服务客人。麦当劳每个月都有一个vip之夜，是由经理为员工做服务。所有的经理穿上制服，所有的员工穿上便装，经理亲自为他们炸薯条、做汉堡，之后为他们端上来，让普通员工感受到管理者对他们的真诚，这是一种关爱文化。

    卫生方面，员工在工作的时候，30分钟洗手15秒。卫生间，15分钟打扫一次，30分钟检查一次。

    高层管理者的价值观主导企业价值观

    总经理在用自己的文化影响下属，一个酒店如果有一个卓越的总经理，就会有卓越的企业文化，那么才能带出一支卓越的团队。如果总经理提倡的文化落实不到位，那么企业也就岌岌可危了。

    有的总经理倡导酒文化，每次喝酒不说喝酒，说开会，酒喝透了才能把思想观念说清楚，用酒文化去熏陶每个人。有的总经理倡导“搞定”文化，下属必须把事情搞定，不搞定就受处罚。如果真搞定，很好，如果没搞定，下属怕被处罚，天天骗来骗去，公司最后会怎样？不言而喻。

    1．成都大蓉和——刘长明

    “好吃，便宜，有面子。”在刘长明看来，餐饮消费者就是冲着“好吃，便宜，有面子”几个字去选择餐饮店的。于是，他就围绕这三个方面开展工作。好吃：天天琢磨，该创新创新，该融合融合。便宜：当初200多万元投资的店，和现在3000多万元投资的店，菜品还是一样的价格。有面子：尊重客户，这体现在服务的一系列细节当中。

    “厨师跟着老板走，老板跟着市场走。”现在很多酒店都是老板跟着厨师走，只要总厨一走，店里的菜品往往会不断地变。刘长明高价请厨师过来，厨师可以走，但是一定要把核心的东西留下来。老板跟着市场走，围绕市场需求转，做出来的产品才不会脱离市场大方向，才会是客人真正需要和喜欢的产品。

    “先做强后做大。”刘长明的理念就是先把每家店做好，做好了赚钱了，再开另外一家店，发展一个提升一个。大蓉和现在有20多家连锁店，并不是很多，但每家店都是赚钱的。

    2．广州绿茵阁——林欣

    林欣，被称为“中式西餐的首席设计师”。她认为健康是一种生活态度，她欣赏的生活方式是健康的、阳光的、积极向上的。她说，作为一个企业的领头人，自己的健康状态传达着一种信息，代表一个企业的气。如果别人都觉得你健康状态不好，那企业的气就会垮下来。

    这种积极向上从她的脸上就可以看出来，她会用这种快乐感染每个人，企业的员工都会很快乐地称呼她欣姐。

    林欣最初创店的宗旨是引领餐饮时尚，创新西餐文化。目标是永不停步，创百年老店。使命是演绎西餐新文化，演绎中西新时尚。文化首先从服务开始，抓细节。

    案例

    一天，有一家三口到绿茵阁吃饭，用餐过程中，7岁的孩子来到钢琴边跟服务员说：“今天是我妈妈的生日，可不可以让我送给我妈妈一首歌，我来亲自弹？”服务员说没问题，小朋友在准备的时候，她马上跟后面的领班报告，领班马上跟前厅经理报告。

    当生日歌响起来的时候，灯光一下暗了下来，服务员推着一个推车来到那位妈妈面前，推车上是一个生日蛋糕，上面插着蜡烛，领班捧着一束鲜花。这位妈妈很感动，说她去过那么多店，没有遇到过这种情况，在不知道客人过生日的情况下及时送蛋糕、送鲜花。就凭这份情、这份快乐，她以后一定来。后来她果然成为绿茵阁的忠诚客户。</p>

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