第二章 塑造酒店价值观（1）

    价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。企业价值观就是以员工价值观为基础，以领导者的价值观为主导，共同形成一个价值观，关键是怎么让员工的价值观、领导的价值观、企业的价值观三条线一致，也就是“心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳”。如果没有做到一致，企业价值观就会沦为口号，因为没有融入员工的思想里，没有让员工真正感受到。

    麦当劳企业文化的启示

    走入中国每一家麦当劳店，里面的员工同样都是中国人，但是他们身上的那种快乐、主动、积极给人的印象却异常深刻。为什么会这样？因为麦当劳的文化熏陶了他们。

    1．赢家思想

    麦当劳员工手册首页就是“麦当劳箴言”，特别提到了赢家与输家的区别：赢家永远是答案的一部分，输家永远是问题的一部分；赢家永远有一个计划，输家永远有一个借口；赢家常说“让我来帮你做”，输家常说“那不是我的事”；赢家总是看到每个问题的答案，输家总是看到每个答案的问题；赢家常说“可能很困难，但希望很大”，输家常说“可能有希望，但困难重重”。

    为什么要强调赢家思想？我们分析一下“赢”这个字。“赢”上面是“亡”字，这是告诉大家要有危机感。做总经理的，要有一种危机意识，也要把这种危机意识传递给下面的员工。“企业兴亡，员工有责”，现在酒店餐饮行业竞争激烈，曾有人统计，每天新开店100家，却差不多有120家要关门。如果有了共同的危机感，就会有共同的奋斗目标。

    “口”代表什么？可以理解为口碑、口味、沟通。做餐饮行业，客人的口碑非常重要，只要他觉得在店里得到了满意的服务，下次他还会来，还会介绍其他朋友来。口味，就是产品的口味，是否符合客人的需求，客人会不会叫好。为什么还有“沟通”这个解释？因为对酒店内部来说，管理的过程就是沟通的过程，上情下达，传播渠道需要通畅；对客人来说，用餐的过程、住店的过程，都离不开沟通，如果员工根本就不懂得如何招呼客人，或在言语上得罪了客人，那客人下次还会来吗？

    “月”代表积累。酒店日积月累，每天都把工作做到位，每天都进步一点点，每天都能完成预订的计划，就会真正实现每个月的赢利。

    “贝”代表利润。没有利润，企业无法生存，更别说发展了。在我看来，“贝”还能理解为另外一个层次，就是酒店上下拥有的共同的价值观。

    “凡”，张瑞敏说，虽然我们天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我们就是不平凡的。

    总之，如果酒店的每个人都有危机感，都有责任心，每天做好自己的本职工作，对外塑口碑、塑品牌，创造利润，在酒店内部打造一个赢的团队，打造一个赢的氛围，我们就能变成不平凡的，就能做到酒店、员工和客人的共赢。

    2．“qsc+v”理念

    麦当劳有“qsc+v”的理念。q是quality（品质），s是service（服务），c是cleaning（卫生、清洁），v是value（价值）。这个理念可以理解为“质量超群，服务优良，卫生清洁，货真价实。”

    比如麦当劳产品加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化，严格控制的。每个餐厅的菜单基本相同，而且是有限的菜单服务项目，确保食物口味的稳定性，使客人变成忠诚的。</p>

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