做最好的酒店总经理: 第一章 认识酒店企业文化(6)
第一章 认识酒店企业文化(6)
3.认为企业文化是万能的
钱不是万能的,没有钱是万万不能的,文化也是一样的道理。企业文化不是万能的,不是说建设了企业文化,企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用,但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中,它就不是万能的,而只是口号。
4.领导不能以身作则
“只许州官放火,不许百姓点灯。”只向员工灌输理念,领导者却没有起到表率作用,没有以身作则,企业文化照样是空谈。比如,规定早上9点上班,不准迟到,总经理却天天10点才到。比如,提倡节约,总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如,要求团结,领导层却天天钩心斗角,总经理猜忌店长,店长防范总经理……
5.认为企业文化是喊口号
企业文化是一种价值观,但如果太把它当成一种价值观,就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上,比如“今天工作不努力,明天努力找工作”,比如“客人永远是对的”,等等。如果没有将其灌输到员工心中,那就真的只是口号,每天喊喊罢了。
6.员工是被动的接受者而不是主动的参与者
在做企业文化的过程中,领导者只对员工说“客人是对的,客人是上帝”,却从不解释为什么这样说,员工也琢磨不透。这样一来,员工是被动接受,而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中,他就会全心全意投入到工作中,因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条,就是餐厅员工合力编制的,员工参与进去,知道如何服务才是正确的,服务客人的时候就更得心应手。
某餐厅服务人员的10项信条
第一,在我们的餐厅里,客人最为重要。
第二,客人不需要我们,但我们需要客人。
第三,客人并不会干扰我们的工作,他是我们工作的目的。
第四,客人的光临是我们的荣幸,我们为客人服务并给予额外之帮助。
第五,客人并不是一个局外人,是我们生意的一部分,是我们的贵宾。
第六,客人并不是一个冷漠的统计数字,而是有血有肉,和我们一样有感情、有脾气的人。
第七,客人并非我们争论或竞争的对手。
第八,客人告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。
第九,客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。
第十,客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。
7.企业文化是管理者的短期行为
什么是短期行为?今天倡导客人是对的,明天倡导要用托盘,一天一个样,没有抓反复、反复抓,没有抓重点、抓提高。比如,很多服务员一忙起来,就认为菜能送到客人桌子上就行了,不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见,这样怎么能把规范思想灌输下去呢?
8. 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合
海南航空的企业文化是:竞争的关键是品牌,品牌的核心是特色,特色的保障是文化,文化的源泉是历史。说到品牌,我个人觉得,很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说?不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅,一想到吃火锅,很多人就会想到东来顺、小肥羊,一说吃烤鸭,就会想起全聚德……为什么会这样?因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象,这些餐厅具有强势的品牌意识。
即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了,但是在传播方面,没有与企业文化结合在一起,推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入,耗费大量资金,但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势,宣传的都是酒店客房多么豪华,环境多么优美,高薪聘请国际知名酒店大厨等,没有对外宣传自己企业的价值观,或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观,导致客人第一次登门之后,感到失望,再不光顾。
缺乏强大的企业文化的支持,品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上,不会形成持续的传播效果。其实,品牌是消费者辨别企业的关键因素,企业文化是品牌力量的源泉,而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以,酒店在实施品牌战略时,一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。</p>
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