第六节 实战销售技巧（2）

    第一个例子中，老和尚批评小和尚在念经的时候还吃东西，小和尚说他是在吃东西的时候还不忘念经。两句话表达方式不同，侧重点也就不同，意思就完全相反了。第二个例子中，第一个服务员强调的是蛋糕的价格，第二个服务员强调的是蛋糕的低热量。

    在服务的过程中，善于推销的服务员会这样说：“如果您点这个菜，您可能要多等一段时间，但是味道很不错。”服务员的这句话强调的是味道，顾客觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：“您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。”这句话强调的是等待，顾客听了，可能就不会点这道菜了。

    服务员要善于运用正反法，把正面的内容放在后面说，让顾客感到这样做是值得的。

    （7）语言加法

    语言加法是指把产品的优点一一列出。例如，这道菜价格比较便宜，而且上菜特别快，营养丰富，味道是微辣的，很刺激食欲又不会上火。服务员把产品的优点一一向顾客展现，实际上是告诉顾客：它是比较完美的，您可以点这道菜。

    （8）语言除法

    语言除法是指把一道很贵的菜的菜价平均分摊到每一个顾客的身上。

    案例

    8个顾客来酒店用餐，点菜的时候，一个顾客指着黄金虾仁这道菜说：“这道菜太贵了。”服务员看了看，温和地说：“先生，这道菜是我们酒店的特色菜，看起来像黄金，口感特别好。您看着挺贵的，但你们一共8个人，平均下来，一个人才花十几块。您想想，十几块钱就可以享受到这样的美味了，多划算呀！”顾客想了想：“也是，那就给我们来一份吧。”

    案例中的服务员就是运用了语言除法，让顾客感觉这道菜也不是太贵，从而成功地把菜肴推销出去了。

    这个技巧的关键点是：第一，服务员要熟悉产品的特点和价格，为顾客介绍菜肴时必须很专业；第二，当顾客提出价格异议时，可以充分利用此法。

    （9）激励法

    激励法就是服务员在销售过程中，多向顾客传达有利于销售的信息，最终让顾客下单。例如，“这酒度数很低，谁都可以喝”，“这道菜有美容养颜的功效”，等等。服务员也可以传达优惠信息，让顾客有再次光临的。例如，“如果您本月内再次光临，将享受8折优惠”，“如果您一年内入住我们酒店超过6次，您将获得超级大礼”等。

    这个技巧的关键点是：第一，服务员要能抓住顾客的消费特点和心理需求，通过语言介绍，有效激发顾客的消费；第二，服务员要对酒店内各种产品和服务信息了如指掌，这样才能做到及时传递。

    （10）贴心秘书成交法

    贴身秘书成交法说的是每一个服务员在对客服务中，都是顾客的贴身秘书，都要善于替顾客把关，做好顾客的参谋和顾问。

    我们都知道在星级酒店里有一种贴身管家服务，他们为顾客提供无微不至的服务。这里说的贴心秘书也有类似之处。顾客在点菜时，经常不知道菜量有多少，经常会点多了或点少了。服务员可以为顾客合理建议，以免出现浪费或者不够的情况。

    这个技巧的关键点是：第一，要能时刻站在顾客的角度想问题、做事情；第二，要用心去做。

    食疗歌

    盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰，萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高，胡椒去寒又除湿，葱辣姜汤治感冒，大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙，香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣，番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高，花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿，鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好，生津安神数乌梅，润肺乌发食黑桃，蜂蜜润脏又益寿，葡萄悦色令年少。

    2．销售注意事项

    （1）不要主观猜测

    服务员在销售的过程中，不要主观猜测，要充分地了解顾客的需求。只有这样，才能更好地为顾客服务，才能达成销售目标。

    案例

    一天，李先生到北京出差，住在北京某五星级酒店。晚上，他吃过饭后，发现这家酒店还提供擦鞋服务，于是，他就把上午穿的那双皮鞋，拿过去让服务员给擦擦。几分钟后，服务员把鞋给送了回来，但鞋上多了很多折子。

    李先生看到鞋变成那样，勃然大怒：“你怎么给我擦的？把我的鞋擦坏了！”服务员一下子慌了，小声地说：“我就是用鞋油给您擦了擦。”李先生生气地说：“这是高档皮鞋，根本就不用鞋油，只要用湿布轻轻地擦擦就行了。你不懂就给我乱擦，不坏才怪！”然后，李先生去找领班投诉：“你们的服务员，把我的鞋擦坏了，你看看怎么处理吧？”领班连忙赔不是：“先生，您别生气，我们会赔偿您的损失。”最终，酒店按皮鞋的原价赔偿了李先生。

    案例中的服务员想当然地认为所有的皮鞋都是一个擦法，没有及时向顾客了解情况，盲目地为顾客擦了鞋，导致出现了后面的冲突。服务员在提供服务或者销售的过程中，应该仔细地了解顾客的需求，不能想当然地做事情。

    （2）不要强买强卖

    服务员在销售的过程中不能强买强卖。如果你用强硬的态度让顾客必须购买，必然会引起他们的不满。

    案例

    王女士的女儿考上大学了，王女士就在酒店摆了两桌酒，邀请同事和朋友一起庆祝。同事喝到开心时，便叫服务员开了几瓶酒。这下可好，只要同事喝掉一瓶，服务员就连忙又给开上3瓶。</p>

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