第六节 实战销售技巧（1）

    在与顾客交流的时候，服务员要根据顾客的类型，运用相应的销售技巧有针对性地为顾客推荐产品。

    1．实用销售方法

    要想成功地把产品推销出去，首先要判断顾客的类型，其次要快速拉近与顾客的距离，获得顾客的信任，接着要把握价值链，快速形成一个简单的销售模式，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。主要的销售方法有以下几种。

    （1）fabe成交法

    fabe成交法是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。它是非常典型的利益推销法，包括四个关键环节。

    f：feature，特性的意思。即产品的特质、特点等最基本的功能。如菜肴口味、原料、制作方法等。服务员可以深刻挖掘产品的内在特点，展现不同的差异点。

    a：advantage，优势的意思。即产品有哪些优点。服务员要向顾客证明与同类产品相比较，本产品的优势在哪里。如：菜肴味道更鲜美、富含多种营养等。

    b：benefit，利益的意思。即产品的优势带给顾客的好处。服务员通过强调顾客得到的利益、好处激发他们的购买。如：这道菜是减肥食品、能美容养颜等。

    e：evidence，证据的意思。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据能消除顾客的异议和顾虑。

    案例

    一个顾客去买手机，销售员对他说：“先生，您好！一看您就是经常出差的人，我给您推荐一款特别适合您的手机。”然后他拿出一款手机，向顾客介绍道：“这款手机可以拍照，像素有200万，而且还可以摄像，您可以把出差时精彩的画面拍摄下来。另外，它还有收音机功能，可以当mp3用，您在出差时可以拿来解闷。它是一款商务手机，现在很多人都在使用，能体现一个人的品位。这款手机在我们这儿卖得非常好，上批货已经卖完了，这是我们新到的货。”顾客觉得这款手机确实不错，就爽快地下单了。

    在这个案例中，销售员向顾客介绍了手机的特征、优点，以及能给他带来哪些好处，这样的介绍很容易让顾客怦然心动，最终让顾客下了单。

    服务员在销售的过程中，也可以使用fabe销售法。例如，你要推销一道咸鲜口味的菜，就可以向顾客这样介绍：“这道菜是咸鲜口味，外焦里嫩，吃了以后不油腻，甚至还有美容、减肥的功效。”这是说出了这道菜的特点、优点、利益，然后可以辅以证据：“您看您旁边的那位顾客，吃的就是这道菜，这是我们新推出的，要不您也尝一尝？”无形之中，服务员就把这道菜的特征、优点、利益和证据向顾客进行了全面的介绍。

    （2）富兰克林成交法

    富兰克林成交法是指把产品的优势、劣势都列出来，让顾客进行选择。例如，在介绍某道菜的时候，可以告知顾客这道菜价格相对较高，但是味道特别好，深受顾客的欢迎，很多顾客来到这里都会点这道菜。这样的介绍就把产品的优势和劣势都说清楚了。

    这个技巧的关键点是：第一，顾客犹豫不决时，可以用此技巧；第二，要求服务员熟悉酒店菜单上的每道菜，并能有效地向顾客介绍。

    （3）选择法

    选择法是很多服务员经常会用到的，在顾客犹豫不决、不知道该点哪道菜的时候，可以推荐两道以上的菜，供他选择。例如，“您看您是点这道菜还是那道菜？”“您看您是喝点白酒还是啤酒？”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个？”这样的话，顾客一般就会很快做出决定。

    这个技巧的关键点是：第一，在介绍产品时给顾客圈定范围，让顾客更好地去选择；第二，通过介绍产品供顾客参考，引导顾客消费。

    （4）家庭策略成交法

    家庭策略成交法也是服务员经常会用到的，主要针对的销售对象是小孩、老人以及女士。如果是一对情侣，你的销售对象一般应为女士；如果顾客是一家三口，你的销售对象主要是小朋友；如果有老人，你的销售对象就是老人。

    因此，在对顾客销售的过程中，服务员要善于观察，要针对顾客的特点进行销售。

    （5）行为暗示成交法

    有的服务员经常会说这样的话：“这道菜，吃过的顾客都说很不错。”这句话实际上是在暗示顾客，这道菜很好。这就是行为暗示成交法。

    在销售的过程中，服务员要善于运用行为暗示法，如“您看这道菜，旁边的顾客几乎都点了，先生，要不您也尝一尝？”

    这个技巧的关键点是：第一，要在恰当的时候表达，把握好分寸；第二，一定要让顾客感觉到你很真诚，千万不要让顾客觉得你是在推销。

    （6）善用正反法

    我们都有这样的经验：说了两句话，后面说的那句话更容易被人记住。因此，谈正反因素时，要将正面的因素放在后面讲。

    下面有两个小例子，可以说明这个问题。

    案例

    一个小和尚跟着一个老和尚在念经。不一会，老和尚闻到一股香味，一看，原来是小和尚正在吃东西。于是，他便批评起小和尚：“念经的时候还敢吃东西，你胆子够大的！”小和尚不慌不忙地回答道：“师傅，您说错了。我不是念经的时候还吃东西，我是在吃东西的时候还想着念经呀！”

    有一种蛋糕的特点是热量低、价格高。有两个服务员进行了不同的介绍。第一个服务员对顾客这样说：“这块蛋糕的热量很低，但价格稍微有点高。”第二个服务员这样说：“这块蛋糕的价格稍微高一点，但是热量比较低。”</p>

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