第六节 实战销售技巧（3）

    等到吃完饭，王女士发现桌子上还剩了10瓶啤酒，都打开了，却没有喝。她气愤地找到服务员：“你怎么打开了这么多啤酒？我们根本就喝不了。”服务员无辜地说：“不是您让打开的吗？”她一听这话，更火了：“我让你开一瓶，你就给开3瓶。这些酒钱我不付，你这是在强买强卖。”服务员也没好气地说：“这个我不管，您找领导去吧。”说完就走人了。王女士最后还是付了那10瓶啤酒的钱。

    案例中的服务员有强买强卖的嫌疑，明知道顾客喝不了这么多酒，还是一次开这么多，让顾客很不满。她这样的行为会影响酒店的形象，时间长了，顾客都不愿意来了。

    （3）不要出口伤人

    服务员要注意自己的语言，不要出言不逊或出口伤人。要避免下面的错误：

    垄断对话，试图控制对话的方向，不给顾客说话的机会。

    打断顾客的谈话。

    顾客说话时不注意听、走神或东张西望。

    语言生硬无技巧。

    语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。

    （4）不要傲慢无礼

    服务员要注意自己的态度，不要对顾客傲慢无礼，要面带微笑，及时为顾客提供服务，尽量不要拒绝顾客的请求。

    案例

    一天晚上9点多了，有3位顾客来酒店就餐。这时服务员都有些累了，无精打采的。一个顾客大声地叫道：“服务员，拿菜单来。”服务员小李连忙给他们拿过去菜单。这个顾客看了看菜单，嘴里一直说：“你们这儿的菜可真贵！”小李听了，心里想：嫌贵，别来吃！

    过了10分钟，那个顾客还是没有点好菜，并对小李说：“你们酒店是只有一个菜单吗？你给我的这个菜单上怎么就没有一个便宜菜呢？”小李不耐烦地说：“我们就这么一个菜单！没钱，就别来吃饭，都10分钟了，您不烦，我还烦呢！”这个顾客听了很没面子，大声质问：“有你这么做服务员的吗？你什么态度？把你们领班找来。”小李不屑一顾：“你爱找就找去吧！”后来，这个顾客投诉了小李。

    案例中的服务员小李，服务态度傲慢，面对顾客的质疑，不是跟顾客好好解释，而是采取了粗暴的方式回答，让顾客觉得特别没面子，最后还对她进行了投诉。这样的结果不论是对服务员还是顾客，都不好。在销售过程中，无论顾客有什么样的举动，服务员都应该礼貌地应对。

    附录1

    观察力测试表

    附录1：观察力测试表

    1．第一次进入酒店时，你（）。

    a．注意桌椅的摆放

    b．注意各种摆设的准确位置

    c．观察墙上挂着什么

    2．与顾客相遇时，你（）。

    a．只看他的脸

    b．只看他脸上的个别部位

    c．悄悄地把他从头到脚都打量一遍

    3．你从你看见过的风景中记住了（）。

    a．色调

    b．天空

    c．当时浮现的那种感觉

    4．早晨醒来后，你（）。

    a．马上想到你要做什么

    b．回想昨晚做的梦

    c．回想昨天都做了些什么

    5．当你坐在公共汽车上，你（）。

    a．谁都不搭理

    b．看看站在身旁的人

    c．跟距离最近的人搭话

    6．在酒店里，你经常观察（）。

    a．街上行驶的车辆

    b．酒店的设施

    c．来往的行人

    7．当你看橱窗时，你（）。

    a．只关心对自己有用的物品

    b．也会看看此时不需要的物品

    c．注意观察每一件物品

    8．如果你在家里找什么物品，你（）。

    a．把注意力集中在物品可能存放的地方

    b．到处寻找

    c．请别人帮着寻找

    9．看到亲戚、朋友过去的照片，你会（）。

    a．激动

    b．觉得可笑

    c．尽量辨认都是谁

    10．假如有人建议你去参加你不会的运动，你会（）。

    a．试图学会并且想赢

    b．借口过段时间再参加

    c．直言你不玩

    11．你在公园等一个人，你会（）。

    a．仔细观察近在身边的人

    b．看报纸

    c．想事情

    12．在满天繁星的夜晚，你会（）。

    a．努力观察星座

    b．只是一味地看天空

    c．什么也不看

    13．放下正在读的书时，你会（）。

    a．用铅笔标出读到什么地方

    b．放上书签

    c．什么也不做

    14．你能记住领导的（）。

    a．姓名

    b．外貌

    c．什么也没记住

    15．你在摆好的餐桌前（）。

    a．赞美它的精美之处

    b．看看人们是否都到齐了

    c．看看所有的椅子是否都摆放在了合适的位置上

    答案及评分

    序号123456789101112131415

    a213311132333321

    b322133211222232

    c131222323111113

    得分说明：

    15～25分：你的观察能力有待提高。作为服务员，你比较注重个人感受，或者仅限于自己感兴趣的人或事，而忽略了酒店其他的方面。例如，对前厅工作感兴趣的你，往往只会观察这方面的事物，而对其他工作毫不关心。建议你要多观察服务中的细节，这样才能使自己的工作做得更好。

    26～35分：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，你在待人接物方面，带有一定的偏见，全凭自己的喜好来判定所观察到的事物。例如，看见一个顾客，你会根据已有的经验对他作出判断，从而确定接待他的态度和方式。建议你在服务中控制自己的主观情绪，把心思更多地放在提高顾客满意度上去。

    36～45分：你有很敏锐的观察力，并且会有目的、有意识、有选择地观察身边的事物，而且观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中，你总能敏锐并且得当地利用你所观察到的信息，及时地为顾客提供个性化的服务。

    附录2

    观察力情景模拟练习

    附录2：观察力情景模拟练习

    （情景1）顾客进来后，急急忙忙，东张西望，总看手表。

    服务员：立刻迎上去，为顾客领位，为顾客提供方便、快捷的服务。

    依据：迹象表明顾客的时间非常紧张，需要及时、快捷的服务。

    （情景2）顾客进酒店后东张西望，迟迟不点菜。

    服务员：引领顾客坐下，为顾客详细介绍酒店的特色菜。

    依据：迹象表明顾客是第一次光顾，需要对酒店进行整体、简单的了解。

    （情景3）顾客用餐时皱着眉头。

    服务员：立即上前轻声询问是不是菜的味道不合顾客的胃口，是否需要重新加工。

    依据：可能是菜的味道不佳或不对他胃口。

    （情景4）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑。

    服务员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视顾客，及时提供必要的服务。

    依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。

    （情景5）顾客点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐了出来。

    服务员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下顾客的这一特征，下次光顾时嘱咐厨师把这个顾客的食物烹饪得更熟、更烂些。

    依据：迹象表明他的牙齿可能不好。

    根据上面的情景和对应策略，你可以进行模拟练习，从而提高你的观察力和为顾客服务的水平。

    [end]</p>

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