第四节 我们了解服务的顾客吗（2）

    （5）依赖他人型

    这类顾客对服务员完全信任，愿意接受服务员的相关推荐，但服务员也要认真推荐，不要忽悠顾客。

    服务员可以这样做：首先，认真对待顾客的信任，适时征求一下顾客的意见；其次，要从荤素搭配、营养搭配、色彩搭配等方面，把最理想的菜肴组合推荐给顾客。

    4．顾客的消费需求

    顾客的消费需求不外乎以下两种：物质需求和精神需求。

    （1）物质需求

    要满足顾客的物质需求，一般要注重以下几点：

    第一，卫生需求。

    卫生是每个顾客都特别注重的，没有人愿意到一家脏兮兮的酒店去吃饭，也没有人愿意吃到不干净的饭菜。因此，酒店要特别注意卫生问题，不要因为卫生问题流失了顾客。

    第二，安全需求。

    如果顾客一走进酒店就因为湿滑的地面滑倒，或者他们的孩子在用餐的过程中出现了意外，那他们下次肯定不敢来了。酒店要做好安全措施，让顾客放心就餐，满意而归。

    第三，营养需求。

    随着生活水平的提高，顾客对营养的要求越来越高。这也促使很多酒店开始重视健康和营养问题。例如，推出农家菜、状元粥、营养套餐等。

    第四，风味需求。

    顾客一般比较在意菜肴的风味和特色，服务员要熟练地介绍菜肴，以此吸引顾客的注意。

    （2）精神需求

    现在的顾客除了有物质方面的需求，还有精神方面的需求。

    第一，受欢迎的需求。

    任何顾客走进酒店都希望受到服务员的热情招待。但有的服务员戴着有色眼镜看人，一看顾客消费得少或穿着朴素，就对顾客冷眼相对，从而招致顾客的不满。服务员对待顾客一定要一视同仁，做到“五个一样”：

    高低一样。对高消费和低消费的顾客要一样，不要因为顾客消费得多就对他们过分热情，消费得少就对他们爱答不理。应该让每位顾客都能感觉到自己受尊重、受欢迎。

    内外一样。对待外宾和普通顾客也要一样，不要认为是外国顾客就另眼相看，崇洋媚外。

    东西一样。对待东方顾客和西方顾客也要一样，不要认为顾客是从欧美来的就对他们过分热情，一看是贫穷国家来的，就看低三分。

    新老一样。对待新顾客和老顾客也要一样，不要让他们感觉到服务态度有差异。

    黑白一样。对待不同肤色的人也不要有所区别，接待外宾的酒店需要特别注意这一点。

    第二，受尊重的需求。

    尊重顾客是对服务员最起码的要求。服务员不仅要尊重顾客的人格，而且要尊重他们的宗教信仰。例如，要尊重回民顾客不吃猪肉的习惯，不要在他们面前提“猪”字或“猪肉”，他们的饭菜要单独做；对于一些残疾或有缺陷的顾客，服务员千万不要在背后议论他们。

    第三，求舒适的需求。

    顾客到酒店消费，一定是想获得舒适感。酒店要尽量给顾客营造舒适的氛围。

    第四，物有所值的需求。

    顾客都希望酒店给他们提供的产品或服务能物有所值，这样他们会有一种满足感。例如，顾客本来准备消费500元，可一结账才300多元，在自己的预算之内，就会感觉物有所值。

    第五，求愉悦的需求。

    顾客都希望吃得开心、玩得痛快，在精神上得到满足。服务员要通过优质的服务让顾客吃得开心，住得舒心，不舍得离开。

    5．如何判断顾客的需求

    （1）根据情景来判断

    以下有4个情景，通过这些情景，服务员可以判断顾客有什么需求。

    第一，某顾客已花了很长时间等候服务。这时候该顾客可能希望及时得到服务，服务员应该快速发现这一需求，并在第一时间为他提供服务。

    第二，一位年纪很大的顾客朝你走来。这时候服务员应该搀扶他，把他安排在一个方便的位置上，最好是让他坐在比较松软、有靠背的椅子上。

    第三，一位女顾客带着两个孩子光临。这时候服务员应该把顾客带到不影响他人、比较安静的位置上，另外要考虑安全性，不要离水池太近。在点餐的时候，可向他们推荐儿童比较喜欢的菜肴。

    第四，两位穿着讲究的商务人士。商务人士一般都是来谈公事的，所以应该把他们安排在档次较高的包间，最好是比较豪华的包间里。

    （2）通过观察来判断

    第一，顾客的年龄。不同年龄的顾客会有不同的需求，年轻人比较时尚，具有求新、求异的特点，服务员可以向他们推荐一些有特色的菜肴。对于老年顾客，则可以介绍一些比较传统的菜肴。但是这也不是绝对的，要通过与顾客沟通最终确定。

    第二，顾客的服饰。有的人穿着比较时尚，这种人比较追求时髦，服务员可以向他们介绍一些新的菜肴。有的人穿着比较朴素，这种人往往比较传统、保守，服务员应该向其推荐一些家常菜。

    第三，顾客的表情。有的顾客比较焦虑，服务员要仔细地倾听，不要喋喋不休地介绍。有的顾客很放松，这种顾客希望享受到优质的服务，这时候服务员要特别注重细节。

    第四，顾客的态度。有的顾客比较温和，善于交流，服务员在向他们销售菜肴的时候，可以多一些交流。有的顾客不愿意接受服务员的推荐，那就不要一味地强行推荐，而主要听从顾客的意见。

    观察不同于看，要用心。观察不是一个简单的动作，而是一系列的活动，要用眼睛捕捉信息，用大脑去分析整理，用心去体会，并结合当时的情况最终确定顾客的需求。</p>

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