第四节 我们了解服务的顾客吗（1）

    服务员要做好销售，不仅要了解酒店的产品，还要了解服务的顾客，要了解顾客的消费动机、消费类型、消费行为、消费需求。

    1．顾客的消费动机

    顾客经常会有以下10种消费动机。

    （1）公务宴请

    公务宴请一般是企事业单位、社会团体组织为了迎接新同事、欢送老同事、接待贵宾等进行的宴饮聚会，它是公务交往中常见的一种礼仪活动。通过宴请活动，可以达到联络感情、增进友谊的目的。服务员在安排此类宴请时，需要认真筹划和精心准备,要符合有关宴请的礼仪规范。

    （2）商务宴请

    商务宴请通常是指企业为了洽谈某项业务或者答谢员工而进行的宴请活动。这类顾客的消费档次比较高，服务员在点菜的过程中，应尽量给他们推荐一些比较上档次的菜肴。

    （3）请托宴请

    请托宴请一般是指主人有求于客人，邀请客人用餐。服务员在服务的过程中，要搞清楚谁是客人，谁是主人，不要搞错了，以免引起不必要的误会。

    （4）集体用餐

    集体用餐一般就是多人集中在一起聚餐。我们经常会说这是一种团餐或者说聚餐。

    这种类型的聚餐在酒店也比较常见。

    （5）喜庆婚宴

    现在结婚的人都愿意在酒店举办婚宴，有些酒店设有专门的主题婚宴餐厅。酒店要提前做好准备，让新人们能够拥有一个难忘的婚礼。如图5-3所示：

    图5-3特意为新人准备的客房

    (6)生日寿宴

    看一家人围着一个老人，还带着生日蛋糕，就知道这是来为老人过生日的。服务员应该想到给老人送上鲜花，然后唱生日歌。

    （7）朋友聚餐

    两三个朋友好久没见了，来酒店聚聚。喝喝酒、聊聊天，加深一下感情。这种类型的聚餐也是比较常见的。

    （8）恋人小聚

    一对情侣来到了酒店用餐，服务员偶然听到他们说好久没见了。这时候，我们应该想一想：现在有没有情侣座？有没有安静点的位子？尽量为他们安排方便交谈的位子。

    （9）随机就餐

    顾客如果在外面办事或者游玩，肚子正好饿了，就会找就近的酒店去用餐。这就叫随机就餐。这种类型在酒店也不少见。

    （10）小型家宴

    到周末了，一家人去酒店聚聚，老人、孩子欢聚一堂，其乐融融。酒店要尽量给他们安排一个包间，可以让他们随意交谈。

    了解这10种消费动机之后，我们可以观察一下，在自己所在的酒店里，是婚宴多，还是散客多，是朋友聚餐多，还是公务宴请多，并有针对性地进行服务。

    2．顾客的消费类型

    从消费类型来讲，顾客有4种类型：便利快捷型、节约型、享受型、求新求异型。

    （1）便利快捷型

    这种顾客的时间观念较强，最惧怕排长队或长时间等候，讨厌服务员动作迟缓、不讲究效率。

    因此，接待这样的顾客，服务员点菜的时候要及时，不要拖拖拉拉。此外，还要考虑给他们推荐一些几分钟就能做出来的菜，不要让他们一等就是一二十分钟。

    （2）节约型

    这种顾客很节俭，只注重菜肴的价格，而对菜肴的质量、用餐环境并不十分计较。同时，他们希望享受到热情的服务，对服务员傲慢的态度十分敏感。对于这种类型的顾客，服务员尽量不要向他们推荐高价菜，而要推荐味道好、价格适中的菜。在服务过程中，服务员要主动、热情，面带微笑。

    （3）享受型

    这种顾客更多的是把酒店就餐当成体现自己地位和实力的活动。他们对菜肴的档次、服务的规格、用餐环境等都有很高的要求，不但希望品尝到名贵的菜肴，享受到优雅的服务，而且希望得到别人的注意，满足其受尊重的心理需求。对于这种类型的顾客，服务员可以推荐一些高价菜和特色菜，并有意识地赞美他们。

    （4）求新求异型

    这种顾客比较注重菜肴和服务的新颖性，为的是追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜肴，以及新奇别致的服务方式特别感兴趣，一点儿也不在乎价格。因此，服务员可以向此类顾客多介绍最近推出的菜，或者提供有创意的服务。

    3．顾客的消费行为

    （1）犹豫不决型

    这种顾客一般拿到菜单后会反复翻阅，拿不定主意点什么或点了又不断推翻，并向服务员提出很多问题。

    服务员可以这样做：首先，要耐心地介绍产品，包括产品的名称、原料、营养成分等；其次，要熟练地回答顾客提出的各种问题；最后，如果顾客还是不能做决定，可以向他们推荐酒店的特色菜。

    （2）直奔主题型

    这种顾客一般不用看菜单就点菜，或直接问服务员是否有某种菜肴，显然是为了吃特定的菜而来。

    服务员可以这样做：首先，先赞美这类顾客；其次，如果他们点的菜恰巧卖完了，可以报上类似的菜，供他们选择；最后，如果顾客不满意这些类似的菜，可以向他们推荐其他口味的菜。

    （3）因循守旧型

    这类顾客一般只选择老式菜肴，对新菜肴的口味表示怀疑，这类顾客以中老年人为主。

    服务员可以这样做：首先，要理解他们的习惯，不要产生任何怠慢情绪；其次，可以适当地提醒他们点菜要注意营养的均衡；最后，可以向他们推荐营养比较丰富、价格适中的菜。

    （4）怀疑一切型

    这类顾客对服务员持怀疑态度，在点菜时拒绝服务员的推荐。

    服务员可以这样做：首先，要尊重顾客的想法，千万不要指责顾客，更不要和顾客发生冲突；其次，要注意观察，顾客一翻菜单，你就要看看他们主要看了哪些菜；最后，要根据观察，有重点地进行推荐。</p>

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