第三节 我们了解自己的服务产品吗

    1．名称

    服务员要对菜单上的菜名了如指掌，谙熟于心，最好能张嘴就来。知道每道菜属于热菜还是凉菜，属于什么菜系，别名是什么，名字有什么来历和逸闻趣事。

    2．原料

    除了菜名之外，服务员还要知道每道菜的原料是什么，主料是什么，辅料是什么，配料是什么。这样有利于向顾客做更专业的介绍。如图5-1所示。

    图5-1菜品跟料示意图

    3．制作方法

    服务员要了解每道菜的制作方法，是炸、煮、煎、蒸、炒，还是其他。还要了解菜肴的口味，是咸、辣、酸还是甜等。顾客点菜时有时会问这些问题，服务员有所准备，才能很专业地回答。

    4．烹调时间长短

    服务员要了解每道菜大概多长时间可以做好。有的顾客要赶时间，服务员如果不了解烹饪的时间，让顾客等很长时间，他们就会很不耐烦。如果是烹饪时间比较长的菜，在顾客点菜时，服务员就应该告诉他们大概需要多长时间可以做出来，让顾客决定还点不点这道菜。

    5．典故

    必要时，服务员应该把菜肴的相关典故娓娓道来。例如，淮阳菜就有很多典故，如果服务员能在顾客点菜时进行相应的介绍，就会引发顾客的好奇心，从而成功地把菜肴推销出去。

    案例

    有几个顾客来酒店用餐，让服务员小纪给他们推荐一道鱼。小纪笑着说：“我给你们推荐一道‘松鼠桂鱼’。这道菜不仅味道好，还有故事呢。”

    顾客立刻来了兴趣：“那你能给我们讲讲吗？”小纪兴奋地说：“当然了，且听我说。相传，乾隆皇帝有一次去扬州微服私巡。有一天，他走进了松鹤楼，看见神台上放着一条活的鲤鱼，他就吩咐随从拿下，做好了供他食用。但在那时候，神台上的鱼是用来敬神的，绝对不能吃！随从左右为难，于是就去跟厨师商量，到底该怎么办。厨师发现鲤鱼的头很像松鼠，而且店名中有一个‘松’字，他灵机一动，将鲤鱼做成松鼠的形状，以回避宰杀神鱼之罪。菜做好了，端给乾隆皇帝，皇帝细细品尝，感到外脆里嫩，味道极好，赞不绝口，还重赏了厨师。自此之后，这道菜就闻名于世了。厨师们后来改用桂鱼制作此菜，故又名‘松鼠桂鱼’。”

    这几个顾客听得入了迷，等到小纪讲完，他们马上说：“这个鱼连乾隆皇帝都吃过，那我们得尝尝，先给我们来一份。”

    服务员小纪给顾客推荐菜的时候，不仅强调了菜的味道，而且还声情并茂地讲述了菜的典故，引起了顾客的兴趣，最终让顾客下了单。服务员都应该掌握各类菜的典故，在向顾客推荐菜肴的时候，这种方式会更有吸引力。

    6．沽清

    顾客在点菜的时候，服务员应该知道其所点的那些菜是否卖完了。例如，有的酒店的特色菜一天只准备几份或十几份，还有的菜虽然在菜单上有，但实际上已经不再销售了。服务员应该实时掌握这些情况。某酒店的菜品沽清牌，如图5-2所示：

    图5-2菜品沽清

    7．厨房的技术力量分布

    服务员应熟悉每个厨师的拿手菜，这样在顾客询问的时候，能在第一时间向顾客介绍每个厨师的特长。例如，大厨的拿手菜是什么，二厨比较擅长什么，三厨的优势是什么等。

    8．对顾客的价值体现

    服务员要多站在顾客的角度考虑问题，多向顾客说明酒店产品能给他们带来哪些好处。

    案例

    我有一次和朋友到餐厅去吃日本料理。点菜的时候，我的那个朋友就给我介绍道：“易老师，我现在点的这个三文鱼，您一定要多吃！”我就纳闷地问:“为什么呀？”他笑着说：“您知道为什么日本患心脏病、高血压的人特别少吗？”我说：“不是太清楚，好像跟他们的饮食有关系。”他神秘地说：“那是因为日本人经常吃鱼，特别是三文鱼。三文鱼是世界上最健康的一种鱼，经常吃，可以降血压、降胆固醇。所以，您得多吃点，好处多着呢！”

    听他这么一说，我那天竟然吃了两盘三文鱼。

    服务员有没有想过把酒店产品的优势，尤其是对顾客的价值告诉顾客呢？我们可以这样做：把每道菜的特点、原料，以及对顾客的好处写出来。这样既能让顾客觉得你在为他们着想，同时还能进行菜肴的销售。

    9．菜肴与价格构成

    任何一个菜单上，总有一些畅销菜，也总有一些不畅销的菜。但有的菜畅销，并不代表毛利润就高。

    所以要想提高利润，很多时候要多卖一些高毛利的菜。服务员要知道哪道菜的毛利是最高的，以便向有消费能力的顾客推销。

    菜单上的菜一般分为高价菜、中价菜、低价菜。据酒店专家统计，高价菜占到20%，中价菜占到60%，低价菜占到20%。高价菜主要是针对商务人士、高端人士；中价菜主要针对的是工薪阶层；低价菜主要针对消费能力不强的顾客。服务员要针对不同消费能力的顾客，推销相应档次的菜，尽量提高酒店的利润。

    不能同时吃的食物

    羊肉忌西瓜，同食伤元气；牛肉忌栗子，同食呕吐；柿子忌螃蟹，同食腹泻；鸡蛋忌糖精，同食容易中毒；兔肉忌芹菜，同食容易脱发；鹅肉忌鸡蛋，同吃伤元气；洋葱忌蜂蜜，同吃伤眼睛；黄瓜忌花生，同吃伤身；香蕉忌芋头，同吃腹胀；猪肉忌菱角，同吃肚子痛；豆腐忌蜂蜜，同吃耳聋。

    萝卜忌木耳，同吃得皮炎；狗肉忌绿豆，同吃易中毒；马肉忌木耳，同吃得霍乱；牛肉忌毛姜，同吃中毒死亡；羊肉忌梅干菜，同吃生心闷；鸡肉忌芥菜，同吃伤元气；驴肉忌黄花，同吃心痛致病；鹅肉忌鸭梨，同吃好生热病；兔肉忌小白菜，同吃易呕吐；墨鱼忌茄子，同吃易得霍乱；海蟹忌大枣，同吃易得疟疾；芥菜忌鸭梨，同吃易呕吐；马铃薯忌香蕉，同吃会生斑。</p>

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