第二节 服务销售中的常见问题

    提供服务，最终目的是为了销售，因此，服务的过程也是销售的过程。服务员要了解酒店的产品、顾客的类型及顾客的需求。知己知彼，方能百战不殆。

    很多顾客走进酒店都有这样的感觉：看着菜单上名目繁多、五花八门的菜名，翻来翻去却无从下手。那么，此时此刻，服务员在做些什么呢？是不是在观察顾客，看他们有什么需求，然后适时地推荐呢？

    案例

    顾客入座以后开始点菜，服务员站在旁边，问答如下。

    顾客：“你们这儿有什么特色菜？”

    服务员：“我们菜单上都是特色菜，您可以看菜单。”

    顾客：“凉菜有什么特色品种？”

    服务员：“我们这儿有特色手撕鸡，32元一份。卤水拼盘，48元一份，你们要吗？”

    顾客：“热菜呢？”

    服务员：“菜单上有我们新推出的特色菜，你们可以看看。江南一怪不错，188元一份，要不要来一份？”

    顾客：“我只听说过江南七怪，没听说过江南一怪，什么叫江南一怪？”

    服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。”

    ……

    服务员:“你们要什么酒水？”

    顾客:“你们有什么啤酒？有本地产的啤酒吗？”

    服务员:“我们只供应百威、燕京，其他的没有。你们要吗？”

    顾客：“有普通燕京吗？”

    服务员：“没有，我们只有精品的。”

    顾客：“那就先来一箱精品的吧。”

    服务员：“不好意思，你们拿多了我们这里不好退的，你们到底要几瓶？”

    看完这两节案例后,作为一名酒店服务员，你有什么感想？你是否也曾有过这样的举动？

    第一节案例中，服务员不知道如何向顾客进行推销，总是向顾客推销高价菜。对顾客的提问是一问三不知，只是一味地让顾客看菜单。

    第二节案例中，服务员的语言生硬而不生动，没有亲和力，而且没有变通余地，不能从顾客的角度考虑，特别是说到不能退酒的事，严重地缺乏销售技巧。

    导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面。

    1．缺乏销售意识

    一直以来，服务员总认为自己的工作就是为顾客端茶倒水、点菜结账，至于销售，那是业务部门的事。这种想法就导致服务员普遍缺乏销售意识，只是被动地向顾客提供服务。更有甚者，顾客已经进入酒店很长时间了，服务员也不过去打招呼，更不会主动拿菜单让顾客点菜，直到顾客一催再催，他们才面无表情地过去，一点儿销售意识也没有，更谈不上什么销售技巧了。

    2．服务意识不强

    不可否认，无论是酒店行业还是其他行业，服务员的服务意识和服务技巧都有待提高。在酒店行业，服务员名为服务，实际上却缺乏服务意识。顾客进入酒店后，服务员爱答不理；有的服务员还将顾客分为三六九等，不能一视同仁；有的服务员基本不去了解顾客的需求，只是按照自己的想法提供服务。总之，他们严重缺乏主动服务的意识。

    3．销售能力不足

    大多数服务员销售能力不足，没有掌握销售技巧。服务员可以参考以下的点菜八部曲，提高自己的销售能力。

    点菜八部曲

    1.及时询问：先生/小姐，请问现在可以点菜吗？

    2.适当介绍：在熟悉酒店菜肴的基础上给顾客介绍特色菜、家常菜、畅销菜，不要一问三不知，更不能不懂装懂。

    3.点菜姿势：不要距离顾客太近或太远，应该站在离顾客半米的位置。站姿要笔挺，同时要面带微笑。

    4.合理建议：对顾客所点的菜要进行合理建议。例如，根据顾客的人数告诉他们菜量多少合适，同时建议热菜和凉菜的比例、荤素搭配等。

    5.填写记录：要记录顾客点过的菜，与顾客聊天过程中了

    解到的信息也应该记录下来。

    6.特殊处理：对顾客的一些特殊要求要及时、快速处理。

    7.准确复述：点完菜后应向顾客准确地复述一遍他们所点的菜肴，以便他们心中有数。

    8.及时传送：点完菜后要把记录单及时传送给后厨和前台，以便为顾客及时上菜。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。