第一节 服务销售[2]

    1．什么是服务销售

    服务销售是指服务员通过询问、介绍、宣传等各种有效方式，对来就餐、住宿的顾客或潜在顾客，主动提供有关酒店产品和服务方面的信息，并提出适当的建议，从而促进酒店产品的销售。

    服务员应该是顾客的专业顾问，想顾客想不到的，为顾客设计最周全的方案；服务员还应是顾客的专业助理，做顾客做不到的，为顾客提供最细致的服务。

    2．服务销售的map法则

    map法则是指：money（金钱），authority（权威），product（产品）。

    （1）money

    money，即金钱。这里的金钱是指服务的价值。什么样的服务才有价值呢？让顾客满意的服务才有价值。服务员要努力提供有价值的服务，让顾客觉得物有所值。

    （2）authority

    authority，即权威。销售过程中服务员要尊重顾客的权利和选择。

    案例

    有一位太太在公园里面坐着，她旁边有一条狗。一位先生过来问她：“太太，您的狗不咬人吧？我想坐过去。”太太说：“我的狗不咬人。”于是这位先生就大胆地走了过去，正准备坐下来，那条狗就扑了过来。这位先生惊慌失措，马上大叫道：“太太，您不是说您的狗不咬人吗？”那位太太平静地说：“是啊，我的狗不咬人，可这不是我的狗。”

    很多服务员也像这位先生一样，想当然地做事情，在为顾客服务的时候不了解顾客的需求，完全按照自己的意愿，盲目地向顾客推销产品，而没有尊重顾客的选择。

    （3）product

    product，即产品。服务员应该经常问自己：我了解酒店的产品吗？我知道酒店有多少凉菜、多少热菜吗？我知道酒店有哪些特色菜、哪些时令菜吗？我知道每道菜的价格吗？我知道酒水的品种、价格吗？我知道客房的价格吗？我知道会议室的价格吗？

    服务员只有熟练掌握酒店所有产品的情况，才能顺利地进行销售工作。</p>

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