第三节 如何提高接待、应答的技巧

    1．接待技巧

    （1）善于赞美

    在服务的过程中，服务员要有意识地赞美顾客。

    案例

    有一个顾客经常到一家酒店去用餐，服务员都认识他。这一天，他一进门，服务员小王就先赞美道：“张老师，见到您太高兴了！您今天穿得太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服？”张老师听了笑得合不拢嘴。小王一边寒暄，一边把张老师领了进去。

    他一坐下，小王又开始赞美：“张老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的？我正想买一条呢。您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议，您看怎么样？”张老师哈哈大笑：“好的，哪天给你指导指导！”

    案例中的服务员小王在短短的时间内，赞美了顾客两次，还说让顾客给自己参谋一下买什么样的领带。其实小王并不是真的要买领带，他无非是找一个话题赞美顾客，但是顾客听了还是会很高兴。

    通过赞美顾客，可以拉近与顾客之间的距离，营造轻松的沟通气氛。当然，这种赞美要发自内心，要针对顾客的优点加以赞美，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

    案例

    有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰到了他的下属。下属马上过来朝他深深地鞠了一躬，然后聊了会天。这位下属看到孩子很可爱，于是对着孩子说：“小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。”局长听了以后，有点儿哭笑不得：有这么夸人的吗？

    案例中的这种赞美就不是很合适，让人听了极不舒服，有点儿滑稽。

    赞美要得体。例如，针对老年人，你可以赞美他身体健康、硬朗；针对中年人，你可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对青年人，你可以赞美他时尚、有气质；针对孩子，你可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。

    服务员要善于使用赞美语言，善于赞美身边的每一位顾客。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如，有的人满脸雀斑，你要是赞美对方皮肤好就不合适；顾客的皮肤明明很黑，你还赞美对方皮肤白皙，这就显得过于虚伪了。

    （2）多询问

    服务员在与顾客交流的时候，要善于向顾客询问，了解顾客的爱好和习惯，从而判断顾客有什么需求。

    有两种常用的问法：一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

    为了获取顾客的信息，让顾客表达自己的想法和看法，服务员可以采用开放式提问。例如，您觉得这道菜怎么样？您觉得这个饮料怎么样？您觉得这个房间怎么样？通过这样的提问，能够得到顾客更多的信息，从而顺利地进行下一步的服务。

    为了确认顾客的需求，服务员可以采用封闭式提问。例如，您需要凉的饮料吗？您需要一杯白开水吗？您需要一个房间吗？封闭式提问能够得到顾客准确的答复。

    服务员在向顾客询问的过程中，要多使用开放式提问，这样可以了解顾客更多的资料和信息。

    （3）常建议

    许多顾客在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务员应该为顾客提出一些建议，如：“先生，您好，我们这两天新推出一道特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，我们可以把酒店的特色菜推荐给顾客。

    2．应答技巧

    （1）认同顾客

    在日常的工作、学习、生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的事被别人肯定或赞扬。顾客也是如此，也希望得到别人的认可。所以服务员要学会认同顾客、肯定顾客。即使不太赞同他们的观点或看法，

    也应先接受，然后再慢慢地诱导他们接受自己的观点。

    案例

    刘先生和几个朋友在某酒店用餐，他点了几个菜，30分钟后，还有一道菜没有上。刘先生就抱怨道：“这菜上得真慢啊！”这时服务员过来了，附和着说：“先生，您说得很对，这道菜确实慢了一点。但是为了保证菜的质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味非常好，您一定会满意。”刘先生听了后，觉得服务员说的不错，就耐心等着。

    过了一会，刘先生想加一个菜，看了看菜单，发现想加的那道菜特别贵，他嘴里嘟囔着：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务员看了看菜单，微笑着说：“是的，这道菜确实不便宜。可这是时令菜，只有这个季节才有，您现在要不吃，下次来的时候也许就没有了。它的味道特别好，要不您尝一尝？”刘先生笑了笑：“那就来一份吧。”

    案例中的服务员首先认同了顾客对上菜速度慢和菜价贵的观点，然后又说了后面的话，实际上是告诉顾客：菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好；菜确实贵，但很稀少。顾客听后，也就觉得等待是值得的，价格贵也是值得的。

    （2）善举例

    借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。

    例如，有顾客这样问：“这道菜卖得怎么样呀？”服务员可以这样回答：“这道菜卖得特别好，前几天××到我们这来，就点了这道菜，而且还说这道菜味道很好，您要不也尝一尝？”

    有时候顾客会问：“这道菜好吃吗？”服务员就可以这样说：“这道菜味道确实很好，前两天××到我们这儿来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的顾客也点了这道菜，要不您也点这道菜？”

    服务员要善于举例，这样可以让顾客很快地做出决定。

    （3）灵活法

    服务员面对顾客提出的问题时，要灵活处理。

    案例

    台湾著名作家李敖每次开新书推介会时，总有些不喜欢他的人故意找茬。有一次他在台上与读者互动，让读者写下想问的问题，有一个人就写了“王八蛋”三个字。李敖看了看，笑着说：“这位先生很有意思，别的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友没有留问题，只写下了名字——王八蛋！”听完这番话，下面的读者都笑了起来。这就是以其人之道，还治其人之身。

    有的顾客故意戏弄服务员，问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。顾客接着说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候顾客是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。

    服务员运用灵活法时要面带微笑，同时要冷静地思考对策。面对顾客的刁难一定要不卑不亢，在不得罪顾客的前提下，及时、合理地解决问题。</p>

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