第二节 如何提高服务语言的水平

    1．善于与顾客沟通交流

    服务员要善于与顾客沟通交流，这样才能提高自己的语言表达能力。很多酒店的服务员不善于沟通，看到顾客就紧张，甚至脸红，也不知道该说什么，这样就很难了解顾客的需求，不利于服务工作的顺利展开。

    与顾客的沟通要从顾客走进酒店开始。当顾客走进酒店时，服务员要先向他们问候，把他们引导到合适的位子上；然后拿出菜单请他们点菜，点菜的时候可以向他们介绍酒店的特色菜，也可以与他们寒暄；顾客就餐完毕后，要征求顾客的意见，询问他们是否满意；顾客要离开时，服务员要热情地打招呼，并欢迎他们下次光临。整个服务过程都要与顾客进行有效的沟通。

    有的服务员比较喜欢与顾客交流，但在交流的过程中要注意不能过于随便，要学会察言观色、见机行事，否则会出现下面的尴尬。

    案例

    有一个顾客是一家酒店的常客，酒店的一些服务员和他比较熟。有一天，这个顾客带着一个年轻的女孩来吃饭，两个人吃到很晚才离开。

    后来这个顾客和他的妻子一起来吃饭，服务员跟往常一样与这个顾客聊天，调皮地问：“先生，这位是您夫人？”这个顾客笑着说：“是呀，看着漂亮吧？”服务员连忙回答：“真漂亮呀，您可真有福气。”他的妻子听了也很高兴。过了一会，聊着聊着，服务员突然说：“我觉得前两天陪您吃饭的那个女孩长得也挺漂亮的。”说者无意，听者有心。他妻子听见了，给了这个顾客一巴掌，扭头就走了。服务员看到发生这样的事情，很内疚。

    案例中的服务员，不分场合和对象，随便跟顾客开玩笑，弄得顾客和他妻子发生了误会，这样的结果是谁都不想看到的。所以，服务员与顾客交流时要把握一个度，不要不说话，也不要过于随意，不清楚的不要乱说。

    2．充分应用附加语言

    服务员在与顾客交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好。例如，服务员有时候会说，“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、“张先生”、“好久不见”这样的附加语，会让顾客感觉更温暖。

    案例

    某公司里有两个刚毕业的大学生。有一次公司在内蒙古聚会，席间有人起哄，让这两个大学生都说两句赞美草原的话。

    其中一个毕业生脸憋得通红，没有底气地说：“大草原的天真蓝，地真绿。”说完了就坐下来了。另外一个毕业生站起来说：“看看天，大草原的天真叫一个蓝，蓝得让人心碎；大草原的地，真叫一个绿，绿得让人流连忘返。”说完掌声一片。

    案例中的两个大学生，都是在描述大草原的天和地。第一个人的表述简单、干涩，一点儿吸引力也没有；第二个人充分应用附加语言，将大草原的天和地描述得如诗如画，赢得了大家的掌声。这就是附加语言的魅力！

    案例

    有一桌客人在用餐，这时又来了一位客人，他坐下后要求服务员给换一套新的餐具。其实，他旁边的餐具也是新的。

    可能有的服务就会说：“好的，马上就来。”服务员小刘却这样回答：“这位先生，您放心，我们的餐具都是经过严格消毒的。我们的经理对卫生抓得特别严，对我们的要求特别高，如果我们稍微有些疏忽，就会被罚款了。不过，如果您真想换，我给您拿一套新的。”客人听了以后，笑着说：“听你这么一说，我还真不想换了。”

    案例中的服务员小刘，充分应用了附加语，充分表达了自己的想法。那番话不仅是说给要更换餐具的那位顾客听的，而且还是说给旁边的顾客听的。本来想更换餐具的顾客打消了换餐具的念头，其他顾客也增加了对这个酒店卫生情况的了解。

    在为顾客服务的时候，服务员要善于运用附加语把想对顾客说的话充分表达出来，让顾客感到你是在为他们着想。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。