第一节 服务语言的基本要求（2）

    即使拒绝也要委婉地说出来，让顾客感觉不是特别生硬。

    例如，很多酒店在打烊的时候，有顾客进来吃饭。有的服务员这样说：“别进来了，我们已经下班了。”再如，顾客进来后准备坐靠窗的位子，有的服务员这样说：“那个位置不能坐，已经预订出去了。”又如，顾客准备抽烟时，服务员这样说：“这里不能抽烟，这是禁烟区。”

    顾客听到不可以、不行、不能这些否定语时，都会很不乐意，下次很难再光顾了。所以，服务员要慎用否定语。那么，怎样才能委婉地拒绝顾客呢？下面的方法就很实用。

    （1）将否定语换成肯定语

    如果要拒绝顾客，服务员不妨把否定语转换成肯定语，这样的话，顾客更容易接受。

    案例

    有一位老太太辛苦忙碌了一下午，给一大家子人做了很多菜。

    吃饭的时候她问儿子：“儿子呀，我做的菜好吃吗？”她的儿子很实在，不假思索地说：“不好吃，感觉都很咸。”

    这位老太太听了很伤心。她又接着问女婿：“你觉的我做的菜好吃吗？”女婿微笑着说：“妈妈做的菜很好吃，比食堂的饭菜好吃多了。下次再少放点盐，就更好了！”听到女婿这么说，老太太笑着说：“我下次一定记得少放一些盐。”

    案例中的儿子直接否定了老太太的劳动成果，让老太太很伤心。而女婿通过肯定的方式表扬了老太太，同时也提出了建议，不仅让老太太很高兴，而且让她接受了自己的建议。服务员在工作的过程中，要尽量多用肯定语，以顾客容易接受的方式与顾客交流。

    （2）将否定语换成温和的语言

    服务员在接待顾客的时候，也可以把否定语转换成温和的语言。用“抱歉”、“不好意思”代替“不行”、“没有”。

    例如，顾客准备坐自己经常坐的老位子，但是有人已经预订了，服务员可以说：“先生，您好！真的很抱歉，这个桌子已经预订出去了，您看您坐那个位子可以吗？”这样的表达就让顾客感觉舒服多了。

    顾客在禁烟区内抽烟，服务员可以说：“先生，您好！这里是禁烟区，您看您去吸烟区抽烟可以吗？”然后打个手势告诉他吸烟区在哪里。这样的表达方式会让顾客乐于接受。

    菜单上的菜卖完了，服务员可以对顾客这样说：“对不起，真的很抱歉，这道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的特色菜吗？我给您推荐一下。”

    有的顾客一连点了三四个菜，服务员都说没有，这时候顾客肯定会很不满。有经验的服务员会说：“先生，您好，您真有眼光，您点的这几道菜，都是我们酒店最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的菜。一看您就是美食家，经常到酒店用餐！您看我们其他的一些菜与您刚才点的那几道菜的口味相似，也是大家比较欢迎的，要不您也尝一尝？”

    总之，面对这样的问题时，服务员要善于运用顾客能够接受的表达方式婉拒，而不是生硬地拒绝。

    某酒店服务中“不”的忌语

    1.你好像不明白。

    2.我不会！

    3.不行、不清楚。

    4.以前从来没有人抱怨过这些。

    5.我不知道。

    6.这不关我的事。

    7.我可不负责。

    8.我们一直都是这样做的。

    9.这是你的事，你自己做决定。</p>

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