第一节 服务语言的基本要求（1）

    服务的过程，就是沟通、交流的过程。没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！

    有这样一个故事：有一个人特别不会说话，一说话就得罪人，但他是一村之长，所以村里的人办红白喜事都得邀请他。有个村民盖了一栋两层的小楼，搬家那天邀请这位村长到家里做客，酒席上大家请村长讲两句话。这位村长站起来说：“这楼是挺好的，但要是发生地震，就不好说了。”主人听了很不高兴。

    回家之后，村长的妻子责怪他不应该那么说话，于是他决定以后再也不乱说话了。又过了两周，有一家小孩过满月，邀请他参加庆祝。村长看到这个小男孩长得很漂亮，他本来想说一些赞美的话，但是想起妻子的警告，他就只是笑着不说。临走时，主人请他也说两句，他无奈地说：“谢谢，我也不会说话，我今天什么都没说，假如你们家孩子有一天死了，别找我。”说完他走了。

    这个村长就是不注重表达技巧，总是说让人丧气的话。

    服务员在服务的过程中，要注意表达技巧。首先，要遵循服务语言的基本要求；其次，要不断地提高与顾客交流的技巧。

    服务语言的基本要求

    1．用语礼貌，多用敬语

    （1）六声十一字

    礼貌用语的“六声十一字”，想必大家都不陌生。“六声”是指称呼声、欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、欢送声。“十一字”是指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。对于这些礼貌语、敬语，服务员要常记于心。

    与顾客打招呼时，礼貌用语的表达也有很多技巧。看到一位顾客走进酒店，服务员可以说，“您好”，“中午好”，“张先生，中午好”，“张先生，中午好，您这边请”。如果按星级进行评价的话，这些语言效果可以归纳为：

    一星：您好！

    二星：中午好！

    三星：先生，中午好！

    四星：张先生，中午好！

    五星：张先生，中午好，您这边请！

    不同的打招呼的方式给顾客的感觉是不同的。“您好”，给顾客的感觉比较一般；加上时间“中午”后给人的感觉稍好一些；加上“先生”后，虽然也称呼了顾客，但有的人对此没有什么反应；加上姓氏以后，顾客则会感觉比较亲切。因此，服务员在使用礼貌用语的时候，也要掌握技巧。

    （2）忌粗俗

    常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”美好的语言让顾客如沐春风，粗俗的语言会引起顾客的不满。因此，服务员要尽量避免使用粗俗的语言，如“吃饭”、“要饭”、“250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。

    大家都知道，麦当劳的服务水平非常高，它在服务员中推行了七大服务用语：“欢迎光临”，“非常谢谢您”，“我了解了”，“很抱歉”，“非常对不起”，“请稍等一下”，“对不起，让您久等了”。

    不良的语言与良好的语言有什么明显的对比呢？看看表4-1，你就明白了。

    表4-1服务语言的对比

    不良的语言良好的语言

    我来带领你。方便让我帮您找位子吗？

    这个座位好吗？这个座位，您觉得可以吗？

    （续表）

    不良的语言良好的语言

    一共几位？请问您一共有几位？

    久等了。对不起，让您久等了。

    没有座位了，请稍等一下。很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下！

    咖啡是吗？马上来！请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！

    请点餐！不知道您现在方不方便点餐呢？

    你是哪位？对不起，请问您是哪位？

    我马上换新的给你，请等一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等！

    味道怎么样？请问您觉得味道如何呢？

    看！请您过目！

    我知道了。您的吩咐我了解了！

    怎么样呢？ 您觉得满意吗？

    2．语音、音量适度

    除了要使用礼貌用语，服务员也要注意说话的语音与音量。

    在发音的过程中，服务员一般应选择一声或二声，这样会让顾客想到的是一张笑脸；如果服务员选择三声或四声，往往让顾客想到一张苦瓜脸。语气应柔和、适度而不刺耳；语调应平和、不高不低；语速应不快不慢、不急不缓，让顾客感到很舒服。

    说话的音量要适度。声音过大，会惊扰顾客；声音过小，会让顾客听不清楚；声音过于低沉，会让顾客感觉说话人没有精神。

    自我练习：

    1．请用一分钟时间朗读以下的小短文，然后让别人感受一下你的语气、语速、语调，看自己是否饱含感情。

    一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生了一件有意思的事情。当时维也纳的女士们都很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时也不愿意脱下来。因为高帽子会挡住后面观众的视线，所以，有些观众就向剧院负责人反映此事。于是剧院负责人出面调解，他对剧院里的女士们说：“请女士们把帽子脱下来！”他一遍遍地大声喊着，急得满头大汗，可女士们都不理睬他。他感到很尴尬，这时他停下来想了想：是不是自己的表达有问题？略作思考后，他又说道：“这样吧，年纪大一点的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱帽。”话音刚落，剧院里所有的女士都将帽子脱了下来。

    2．感受语音、语速、语调。

    请分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。

    ◆ 平淡、单调。

    ◆ 高声拉长音。

    ◆ 快速、热情。

    ◆ 缓慢、低沉。

    ◆ 亲切可人。

    3．慎用否定语

    服务员在服务的过程中要慎用否定语，不要轻易拒绝顾客，</p>

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