第四节 如何做好个性化服务[2]（3）

    案例

    客房服务员小刘去给客人整理房间，他看到一台手提电脑和一台打印机放在一张咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下的垃圾桶里有很多用过的纸巾，房间里比较热，但没有开空调，床头柜上有客人的身份证，有四瓶打开的、没有喝完的啤酒，还有一份精美的礼物。通过对这一场景的观察，小刘就开始整理房间了，他做了以下这些事情。

    1．一张咖啡桌上放打印机和手提电脑太挤，为顾客增配一张桌子，将打印机调整位置。

    2．书桌上的文件太乱，按照顺序整理好。

    3．将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）。

    4．客人可能感冒了，增配一盒纸巾。

    5．为客人烧好一壶开水。

    6．礼物和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在床头柜上，原来是客人的生日，请示领导，赠送了鲜花和生日蛋糕。

    7．天冷了，加上客人感冒，需要多加一床毛毯。

    8．留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人如果感冒严重了，可以到酒店医务室就诊。

    客人回来后，看到这一切，非常感动。

    案例中的服务员通过细致的观察，了解到客人感冒了，就给客人烧好了热水，加了一床毛毯，还写了一张提示卡。了解到客人要过生日，就给客人送上了鲜花和生日蛋糕。这样的服务很贴心。如图3-6，3-7所示：

    图3-6为客人布置的温馨客房

    图3-7为感冒的客人准备开水和药

    （4）满足顾客的特殊要求

    有些顾客有一些特殊要求，服务员有时候可能不能立马办到，但也不能马上拒绝，要想尽办法满足顾客的需求。

    案例

    前台服务员小张正在忙碌地接待顾客，这时候有一个老顾客就冲过来了：“小姐，我听说你们好像有个活动，说入住六次以上的顾客，就可以打七折，是有这么一回事吧？”小张笑着说：“是的，先生。我们是有这么个活动。”

    那个顾客接着说：“我好像住了六次了，你看能不能给我打个七折？”小张想了想：“先生，这样吧，我给您查查客房记录，看看您到底住了几次。”看完客房记录后，小张抱歉地说：“先生，不好意思，您只住了四次，不能给您打折。”那个顾客很不高兴：“我住四次，就不是老顾客了吗？差两次怎么了，难道就不能给我打个折吗？”小张也不高兴了，不客气地说：“先生，真抱歉，这是我们酒店的规定，我也没办法。”那个顾客气愤地说：“什么酒店规定，我都住了四次了，一点儿优惠都没有，下次我是绝对不住你们酒店了。”

    案例中那个顾客的要求就是特殊要求，没有达到酒店规定的次数，但想让服务员给打折。而服务员小张犯了一个致命的错误，当顾客说他是老顾客，好像住了六次的时候，她报出顾客其实只住了四次，如果旁边的顾客听见了，那个顾客就很没面子。

    服务员要是遇到这样的问题，应该请示主管或部门经理。可以对顾客这样说：“先生，您好！我知道您是老顾客了，我相信酒店也会给您相应的优惠。您提出的七折要求，我确实做不了主。而且说实话，我们的要求就是，六次以上才打七折。这样吧，我向领导请示一下，看看能不能给您申请一下。”这样一说，效果会好很多。

    某酒店员工的服务箴言

    1．首问负责制，顾客的事就是我的事。

    2．做不到的事情要请同事和领导帮忙。

    3．问题到我为止，永远不把问题推给其他的同事和部门。

    4．帮顾客解决特殊要求时，永远要牢记“诚信”二字。

    5．接受顾客信息的第一责任人，必须督促事件的解决。

    6．永远不向顾客说“不”。</p>

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