第四节 如何做好个性化服务[2]（2）

    图3-4某酒店的贴心服务

    案例

    某酒店里顾客很多，非常嘈杂。服务员看到几位商务人士正在交流，其中一位对另一位说：“您能不能大声一点，您刚才说的我没听清楚。”这位服务员见状，马上与主管商量，能否把这几位商务人士安排到包间里。

    主管同意后，这位服务员走到他们面前说：“各位，打扰一下，我看你们好像在谈一些工作上的事情，我给你们准备了一个小包间，到那里也许更方便、更安静一些。”这几个顾客感动地说：“你们想得可真周到！”

    服务员的这个举动正是来自于对顾客的关注，知道顾客有难处，就设身处地地为顾客着想，让顾客没有后顾之忧。

    案例

    服务员小崔接到客房中心通知，8017房有客人入住。过了一会儿，她看见了一个熟悉的身影，原来是上个月来过的在广东做鞋业生意的张先生。小崔赶忙上前向他问好：“张先生，您好！”张先生很高兴地说：“不错呀，还记得我姓什么。”小崔确认张先生登记入住的就是8017房间，就连忙为他开房、沏茶，然后退出房间，回到了工作间。

    小崔马上翻看起以前客人的详细资料，查知张先生喜欢白被罩、喜欢吃梨等。她趁张先生去吃晚餐的时间，按照他的喜好布置好了房间，还用精美的卡片告知他当天的天气，并把一些本地鞋类市场的资料摆放在桌上。

    吃完晚餐后，张先生回到房间，看到了这一切，很是感动，不停地对小崔说“谢谢”。

    案例中的小崔记住了客人的爱好，不仅为客人布置了房间，还帮助客人搜集本地鞋类市场的资料，远远超出了客人的期望，这样的服务真的让人很感动。

    （2）把顾客放在第一位

    把顾客放在第一位，说起来很容易，做起来很难。服务员不仅要把顾客的需求放在第一位，更要把顾客的安危放在第一位。看看下面这个案例：

    案例

    2008年11月26日的晚上，发生了一起震惊全球的突发事件。很多武装分子冲进了泰姬玛哈酒店，不问三七二十一，就用机枪来回地扫射。很多人都没有想到，厄运会降临在自己身上。

    但酒店的员工，并没有临阵脱逃，他们引领顾客到安全的地方，并安抚顾客。有些服务员为不能为顾客提供食物而感到抱歉，他们一直对顾客说：“真是抱歉，连一点儿吃的也没有找到。这是我们的失职。”顾客们都被他们的热情所打动。更让人感动的是，一个维修工，为了保护顾客，被武装分子打了一枪。

    案例中的酒店员工用实际行动做到了把顾客放在第一位。即使在武装分子袭击的情况下，他们也没有自顾逃生，而是帮助顾客逃生，把自己的安危置之度外。这样的服务怎能让顾客不感动呢？

    泰姬玛哈酒店

    “泰姬玛哈”这个名字，很容易让人联想起著名的“泰姬陵”，但这两者并没有关系。“泰姬玛哈”是阿拉伯语，意思是“放置王冠的地方”。

    泰姬玛哈酒店位于印度孟买，是一家五星级酒店。1903年12月16日由印度塔塔集团创始人贾姆谢特吉-塔塔建成。

    作为印度有名望的豪华酒店，泰姬玛哈酒店曾招待过很多名人，如英国王储查尔斯王子、猫王埃尔维斯?普雷斯利、英国“滚石乐队”主唱米克?贾格等。世界上很多国家的富商都以入住此酒店作为财富和地位的象征。

    （3）注重细节

    服务员要通过细节来打动顾客，给顾客制造点小惊喜。

    案例

    这是一个客房服务员留给顾客的一封信，内容如下。

    尊敬的客人：

    您好！

    我不知道您的姓名，但我知道您是从北京来的。

    您是一个工作很认真的人，看着您每天进进出出的，这么劳累，我都有点儿不忍心。我作为一个打工者，作为酒店的服务员，不知道能为您做些什么，也不知道怎样去安慰您，只能用最周到的服务来表达对您的敬意，希望您一切顺利。

    6f服务员×××

    这样一封温情的信，顾客看到会怎么样呢？除了感动，还会对这家酒店留下深刻的印象，下次要是来出差，一定还会光顾这家酒店。

    很多酒店在顾客用餐之前也会给顾客一封温情的信，让顾客很是感动。如图3-5所示：

    图3-5温情的一封信

    案例

    四五月份，北京有很多柳絮，像雪花一样飘，这对顾客的身体很不好。某酒店的客房服务员小刘特别用心，他向顾客发了这样一条短信：“尊敬的顾客您好，为了防止柳絮给您的健康带来损害，我们建议您经常食用润肺排毒的银耳羹、木瓜羹。祝您生活愉快！”

    北京这么多家酒店，有多少家酒店的服务员，能够主动地站在顾客角度去想问题，向顾客发这样的短信呢？这样的服务员很少见，但他的这种细节服务，一定会让顾客感受到温暖。

    案例

    有一次我在郑州讲课，当时住在一家酒店。因为第二天我要外出，前一天晚上我就跟总机说，早上早点叫醒我。

    第二天早上，总机准时叫醒了我，然后，还说了一些让我很感动的话：“易先生，您好！昨晚下了一夜的雨，今天早上天气有点凉，您这么早外出，一定要多穿点衣服。”听到这些话，我连连说：“你们想得太周到了，太感谢了。”

    你看我是不是很感动？它的总机并不是很机械地说：“易先生，您好！您的叫醒服务是7点，请您起床！”如果就这么说，我会感动吗？当然不会，然后我起床就穿一件单衣服出去了，就会想：好冷呀，怎么没人提醒我呢？服务员不妨想一想，天气发生了变化，你有没有及时提醒顾客呢？</p>

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