第四节 如何做好个性化服务[2]（1）

    1．什么是个性化服务

    什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。还有人认为，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，是以顾客需要为中心，提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指提供有自己个性和特色的服务项目。某酒店就提供了个性化的烟灰缸和客房，如图3-2，3-3所示：

    图3-2个性化的烟灰缸

    图3-3个性化的客房

    案例

    有一个顾客与朋友到北京的某酒楼用餐，吃饭之前，这个顾客告诉朋友他今天感冒了，不能喝酒。几分钟后，该酒楼的服务员给他们端来了一碗热气腾腾的姜丝汤。他们很惊讶，因为他们并没点姜丝汤。服务员微笑着说：“因为刚才听说您感冒了，这是我们为您特别准备的，喝完姜丝汤您会感觉舒服一些。”他们都很感动，连连对服务员说：“你们想得太周到了。”

    案例中的服务员，通过顾客的谈话，了解到顾客感冒了，就及时为顾客送上了姜丝汤，这种服务就是一种个性化的服务，很容易赢得顾客的好感。

    2．个性化服务的诀窍

    个性化服务的诀窍来自于服务员细微的观察以及对顾客需求准确的把握，如记住顾客的姓名、爱好和生活习惯等。

    例如，有的顾客喜欢喝菊花茶，那他再次光顾的时候，服务员就应该为他提供菊花茶；有的顾客喜欢坐靠窗的位子，服务员就应把他安排在靠窗户的位子上。

    案例

    有一个顾客每次去餐厅，都会要一杯白开水和一杯杨梅汁，然后兑着喝。通过观察，服务员判断出这个顾客很喜欢吃酸的食物。于是每次这个顾客来的时候，她都会为他准备一杯白开水和一杯杨梅汁，并向他推荐一些口味较酸的菜肴。这位顾客后来意识到了服务员的个性化服务，对她的服务非常满意，最终成了这家餐厅的常客。

    要想为顾客提供个性化的服务，服务员首先要观察顾客、关注顾客，了解他们的喜好、忌讳等。在了解信息的基础上，再进行有效的服务。

    案例

    有一个顾客很喜欢吃面条，他吃面条的时候总喜欢放点辣椒油，然后再来一两个蒜瓣。有一次他到一个餐厅去用餐，照例是吃面条，也照例让服务员给他拿了辣椒油和蒜瓣。

    第二天晚上他又去那个餐厅吃饭，还是那个服务员为他服务。服务员把他领到他昨天坐的位子上，然后问他：“先生，您今天还是吃面条吗？”顾客说：“对，我很喜欢吃面条。”服务员高兴地说：“昨天跟您聊天，就感觉您挺爱吃面条的。我们现在就给您炸辣椒油去。”这位顾客很感动，惊奇地问服务员：“你怎么知道我爱吃辣椒油？”服务员微笑着说：“昨天您不是吃辣椒油了吗？还要加点蒜瓣，是吧？”顾客听了更感动了，问她：“你每天接待这么多顾客，怎么还记得这么清楚？”服务员平静地说：“这是我们的工作，我们每个服务员都要用心记住顾客的喜好、忌讳，这样才能更好地为顾客服务。”

    案例中的服务员用心记住了顾客的喜好，当顾客再次光顾的时候，及时为顾客提供了周到的服务，让顾客很是感动，这就是个性化服务的魅力所在。所有的服务员都应该努力记住顾客的喜好和习惯，把个性化服务做到极致。

    案例

    有些顾客会带着小孩前来就餐，小孩活泼好动，使得大人不能安心吃饭。有些孩子还比较吵，会影响其他顾客就餐。

    有些餐厅就很善于安抚这些孩子。服务员会拿一些玩具或好吃的食物来吸引他们，或者给他们讲故事，或者和他们一起玩游戏。等大人用完餐了，孩子们却舍不得离开了，临走时还会恋恋不舍地说：“阿姨，明天我还要找你玩。”

    案例中这些餐厅的服务员，针对小孩爱动的特点提供了个性化的服务，这样既能让大人安心就餐，还能赢得孩子们的好感。小孩喜欢，自然会要求大人再次带他们来，从这个意义上讲，个性化的服务是一种吸引顾客和留住顾客的手段和方法。

    北京某酒店服务理念中的“点点”

    1.微笑甜一点。

    2.倒茶浅一点，斟酒满一点，点烟快一点。

    3.肚量大一点。

    4.呵护细一点，理解多一点，真情浓一点。

    5.学习勤一点。

    6.品质高一点。

    7.理由少一点。

    8.效率高一点。

    9.处理问题灵活点。

    10.工作用心点。

    11.对待同事宽容点。

    12.互相协作快乐点。

    3．用个性化服务感动顾客

    （1）超越顾客的期望

    如果服务员仅仅是达到了顾客的期望，这还远远不够。只有超越顾客的期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客感动。

    如果有顾客说“这道菜好辣”，服务员应该怎么做呢？优秀的服务员应该把这个意见记录下来，或者主动跟顾客说：“先生，您好！要不我给您换一道微辣的？”顾客一听，会很高兴，觉得你在关注他。

    有一对情侣在吃饭，女士就说：“要是能放《一生有你》这首歌就好了。”服务员听见了他们的谈话，第一时间就把背景音乐换成了《一生有你》，他们听到了，很感动。

    某酒店的服务员发现顾客腰疼，就给顾客送上了个性化的服务。如图3-4所示：</p>

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