第三节 如何做好跟进服务

    除了要有主动的服务意识之外，服务员还要提供跟进服务。例如，给顾客送上茶水以后，应该考虑茶水再过两分钟是否会凉，是否应该为顾客续茶；在顾客就餐的时候，应该主动给顾客拿餐巾纸；当顾客拿烟的时候，应该及时为顾客点烟，同时还要想到给顾客拿烟灰缸。

    1．什么是跟进服务

    跟进服务是指在为顾客进行某种服务时，尽管顾客对下一步的服务未提出要求，服务员也应考虑到顾客希望得到的下一步的服务是什么，然后主动为之服务。

    服务员在为顾客提供服务的过程中，要始终围绕着顾客进行，把他们当做焦点。要掌握这样的服务宗旨：主动、热情、耐心、周到。

    在为顾客点菜以后，服务员一般应复述一遍其点过的菜肴。如果顾客没点酒水，服务员应该提醒他们是否需要。

    几个顾客在一家酒店吃饭，他们点了一盘虾。一般吃虾都应该辅以酱、醋之类的调味品，而酒店的服务员上完虾和椒盐之后，什么调料都没上。于是顾客就叫服务员拿点调料，过了10分钟，虾都凉了，服务员才把调料给他们送过来。顾客很不高兴地吃完了这顿饭。

    在这个服务过程中，服务员就不具备跟进服务的意识。如果她具有跟进服务的意识，就应该把调味品及时送过来，而不是等顾客一再催促。所以，在服务的过程中，服务员除了要具有主动意识，还应该具有跟进服务的意识。

    2．跟进服务练习

    （1）顾客举止：用餐期间捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食物

    顾客需要：需要纸巾或需要洗手。

    服务行动：主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给顾客。

    （2）顾客举止：突然站起身，东张西望

    顾客需要：在找洗手间。

    服务行动：上前询问并带顾客到洗手间。

    （3）顾客举止：喝了不少酒，走路东倒西歪

    顾客需要：需要醒酒。

    服务行动：主动为顾客提供茶水及热毛巾。

    （4）顾客举止：为同伴斟茶倒水

    顾客需要：可能需要添加茶水。

    服务行动：主动上前查看是否需要添加茶水。

    跟进服务要在服务员具有强烈的服务意识和细致观察的基础上，主动与顾客沟通，站在顾客的角度考虑问题，及时满足顾客的需求。</p>

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