第二节 如何做好微笑服务（3）

    （3）转变观念，从不同的角度看问题

    遇到烦恼的事情要学会从正面想问题，制造点小幽默，这样往往可以调节我们的情绪。

    领导给你安排了一个任务。具有积极心态的人会想：领导又给我安排了新的工作，是对我的信任，对于我来讲也是一种挑战，我要好好做；具有消极心态的人会想：一天到晚让我做事情，想累死我呀？

    老板更改了工作计划。具有积极心态的人会想：真好，我又掌握了一种解决问题的方法；具有消极心态的人会想：真头疼，我刚想到一个解决方案，老板又变计划了。

    车被人偷了。具有积极心态的人会想：没关系，旧的不去，新的不来，而且再也不用整天担心自己的车被偷了；具有消极心态的人就会像祥林嫂那样天天抱怨。

    所以我们可以换一种思维，从好的方面想问题，调节自己的心情，让自己快乐起来，找回自己的笑容。

    4．养成习惯，微笑面对顾客

    （1）对着镜子，微笑训练

    每个服务员每天都要问一问自己：“我今天微笑了吗？”另外，每天至少用20分钟的时间（新员工最少用30分钟）对着镜子练习微笑，大声说：茄子、甜美。看看自己的笑容是否自然、真诚。练习微笑时，要结合以下几个方面练习。

    第一，肌肉要放松，露出8颗牙齿。

    微笑的时候面部肌肉要放松，抿着嘴，嘴角轻轻地收起，露出8颗牙齿即可，不要龇牙咧嘴。

    第二，要有眼神的交流。

    要学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 如果内心充满友爱和热情，眼睛的笑容一定非常动人。

    眼睛的笑容有两种：一种是“眼形笑”，一种是“眼神笑”。练习的方式是：取一张厚纸遮住眼睛以下的部位，对着镜子，心里想着最让你高兴的事情。这时，你的整个面部就会露出自然的微笑，你的眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”。

    第三，要与服务语言相结合。

    微笑时，除了要有眼神的交流，还要向顾客问候，经常用到的问候语有“欢迎光临”、“早上好”、“先生，您好”等。不要光笑不说，或光说不笑。

    第四，要与身体语言相结合。

    除了眼神、语言之外，身体的微笑也是不可缺少的。微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客留下深刻的印象。

    优秀的服务员在为顾客服务的时候都是落落大方、面带微笑的。有的服务员看见顾客进来，虽然也在微笑，但一点儿行动都没有，要么原地不动，要么依靠在墙角，给顾客的感觉就是很不专业。

    某酒店的服务用语

    以下是某酒店的服务用语，是迎客、席间、送客经常用到的祝福语。

    迎客：“祝您用餐愉快。”

    席间：“祝您吃得开心。”

    送客：“祝您一路平安。”

    备注：不要忘了微笑。

    在服务的过程中，服务员甜美的微笑加上祝愿语、问候语，肯定能给顾客留下自然、热情、真诚的印象。

    （2）微笑是习惯，练就属于自己的微笑

    要把微笑当成一种习惯，练就属于自己的微笑。你可以从眼睛、面部表情、身体语言等方面下工夫。

    第一，眼睛是心灵的窗户。

    眼睛是心灵的窗户，服务员向顾客微笑的时候一定要看着对方。有的服务员在顾客进入酒店时会微笑着喊“欢迎光临”，可是问候的同时，她们却在忙着擦桌子、收拾东西，眼睛根本不看顾客。这样的微笑服务很难让顾客满意。

    第二，脸部是视觉的重心。

    脸部是视觉的重心，服务员说“欢迎光临”的时候，脸上要有表情，要面带微笑，笑容要自然。

    第三，站姿是心语的表现。

    服务员站立时有一定的要求，应抬头、挺胸、收腹，给人落落大方的感觉。在站立的同时要眼观六路、耳听八方，不要有靠墙、歪脑袋、插兜等动作。

    第四，背、目、手、足、衣、癖等细节也很重要。

    背要挺直，不要哈腰；目光要直视顾客；手要自然摆放；足，即脚要平直；衣服，即着装要整洁、干净、大方；不要有抠手、挠头、抠鼻子等不良嗜好。

    （3）不同的微笑策略

    微笑服务是投资最小、收益最大的服务。空乘人员的微笑相当有感染力，值得酒店行业的服务员学习。

    在不同的时间、不同的场合，微笑的策略是不同的。

    第一，离顾客十米远时。

    服务行业有一句话：“十米迎客，三米开声。”“十米迎客”就是指服务员在看到顾客的那一刻，就应该微笑着上前迎接。

    第二，离顾客三米远时。

    离顾客三米远的时候就可以开声了，服务员此时应面带微笑地说“先生，您好”、“早上好，欢迎光临”等。

    第三，离顾客一米远时。

    离顾客一米远时，服务员要面带微笑，用生动、富有感染力的语言向顾客致欢迎语。

    第四，向久候者表示歉意。

    有的顾客等了很长时间，服务员要学会缓解顾客的情绪，可以这样说：“先生，真抱歉，让您久等了，请跟我来，我给您安排。”要把歉意表达出来，并通过笑容感染对方。

    第五，路遇顾客时。

    走路的时候迎面碰到顾客，服务员应该侧身相让，并向顾客问候：“先生，您好！”或者说：“见到您很高兴！”

    对客微笑服务中应注意以下几点

    1.我们的眼神：与顾客进行眼神交流。

    2.我们的表情：自然、真诚。

    3.我们的语言：简洁、明了。

    4.我们的手势：准确、到位。

    5.我们的站姿：优美、得体。</p>

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