第二节 如何做好微笑服务（2）

    这个案例告诉我们：即使是陌生人的微笑也能给人以力量和安慰。生活中，我们应该多些微笑，少些猜忌和愤怒。服务员面对顾客的刁难，也应该面带微笑，因为这是解决问题最好的办法。

    （4）添加剂

    微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。酒店经常有新员工加入，那么领班、主管应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相信自己能做好这份工作。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话，也能让他们变得更加积极、主动。

    3．怎样找回失去的微笑

    微笑有这么多的好处，但有些服务员恰恰不会微笑，脸上毫无表情，给人的感觉很冷漠。怎样找回失去的微笑呢？可以试试下面的方法。

    （1）过滤烦恼，快乐自我

    其实，每个人都有烦恼，关键是能否化解它。试着给自己安装一个情绪过滤器，把生活、工作中不愉快的事情都过滤掉。

    案例

    有一位作家每天都到一个报刊亭买报纸。每次买完报纸后，他都会面带微笑地对卖报人说：“谢谢您。”

    有一次，一个朋友和他一起去买报纸，发现当他说“谢谢”的时候，卖报人根本看都不看他，这个朋友很吃惊：“他看都不看你，你为什么还对他笑呢？”那位作家说：“我凭什么让他左右我的心情，把我的微笑带走呢？”

    一个会过滤情绪的人就能握住自己的快乐钥匙。像这位作家一样，不让别人左右自己的情绪，让微笑常在。

    一位女士抱怨说：“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。”实际上这位女士是把自己快乐的钥匙放到了她先生手里，所以她不快乐。

    一位母亲说：“我的孩子不听话，总是令我很生气。”她把自己快乐的钥匙交给了自己的孩子，所以她不开心。

    一位婆婆说：“我的儿媳妇不孝顺，我真命苦。”她把自己快乐的钥匙交给了她的儿媳妇，所以她也不开心。

    酒店的服务员对领班说：“那个顾客太挑剔了，让我很生气。”这个服务员把她的快乐钥匙交给了顾客，所以她笑不起来。

    很多人在不知不觉中把快乐的钥匙交给别人掌管，把自己的微笑交给了别人，所以总是感觉不到快乐。其实真正让你快乐的人恰恰是你自己。

    案例

    小王是某酒店客房部的服务员，对顾客很热情，只要见到顾客就微笑。几年下来天天如此，赢得了很多顾客的喜爱，最近还被评为“优秀服务员”。

    同事小张很不解，就问他：“你一天到晚微笑，难道就没有不顺心的事吗？”他微笑着说：“当然有，我也是个普通人。记得有一次，我接到了家里的电话，说奶奶病得很厉害，当时我就躲到休息室里哭了。但等到出去接待客人的时候，我还是要保持微笑，因为这是我的工作。”小张感叹道：“原来你也有这么多不顺心的事，看来是你自己心态调整得好呀！”小王点点头：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位。这样，我就总能保持轻松、愉快的心情，也就能时时保持微笑了。”

    服务员也是普通人，也会有烦心的事情，但在顾客面前，还是要时时保持微笑，这就需要不断地调整自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

    案例

    有一天，某银行的高行长带着几个职员来某大酒店吃饭。一入座，他就高兴地对大家说：“这个酒店有个服务员叫小张，她的笑容特别灿烂，服务也特别出色。”经他这么一介绍，职员们都来了兴致，都想看看这个服务员到底有没有行长说得那么好。

    过了一会，小张过来了，她刚被领班批评了几句，心里正不痛快呢！她拉着个脸，勉强地说：“高行长，您好。”高行长一看不对呀，今天怎么这个态度？职员们也都在想，怎么感觉没什么笑容呢？为了缓解气氛，高行长笑着说：“小张，我今天带了几个职员过来吃饭，你给推荐几道特色菜吧？”小张把菜单递过来：“您自己看吧，都在菜单上。”高行长不高兴地点完了菜，职员们就问了起来：“您不是说这个服务员笑容很灿烂，服务态度特别好吗？我们怎么看着没什么笑容，一点儿也不热情呢？”高行长觉得很没面子，不快地说：“之前不是这样呀，今天这是怎么了？真搞不懂！”

    服务员小张把不良的情绪带到了工作中，让高行长很不高兴，也很丢面子。职员们会在心里想，行长在骗他们，服务员态度一点不好，以后再也不来这家酒店了。所以无论发生什么事情，服务员一见到顾客就要微笑，这样才能让顾客感到舒心。

    （2）保持乐观，自我激励

    每个人每天都要自我激励，保持乐观的情绪。每天对自己这样说：我没有地位、没有财富、没有经验，但我有信心、有青春、有健康、有时间、有。所以我要微笑着过好每一天。

    案例

    5?12汶川大地震中被救出的一位名叫任思雨的小朋友，她坚强的表现让人动容。地震后，她的腿被石板夹着，情况很糟糕。战士们在救援的时候，都很替她担心。但是她竟然不哭不闹，微笑着说：“叔叔，你们不用为我担心，我不怕！”说着，她还唱起了儿歌：“两只老虎，两只老虎，跑得快……”她这种乐观的情绪一下就感染了周围的人。

    案例中的任思雨小朋友，真的让人很感动。即使在最危险的时刻，她也不忘记微笑和歌唱，这样的乐观精神我们有没有呢？</p>

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