第二节 如何做好微笑服务（1）

    1．什么是微笑服务

    微笑服务是指在服务的过程中对顾客始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给顾客一种温暖的感觉。作为酒店的服务员，应一见到顾客就微笑，这是对顾客的尊重。

    （1）微笑服务的创始人

    微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿先生在创建希尔顿饭店的时候经历了很多苦难，遇到过很多危机，而他最终成功的秘诀正是

    微笑服务。他要求所有的服务员时刻要保持微笑，并每天都问他们：“

    今天你微笑了吗？”希尔顿饭店服务员的微笑是顾客心中的阳光，真正让顾客感觉到真诚、自然、热情。除了微笑服务，希尔顿饭店还有很多温馨提示，如图3-1所示：

    图3-1希尔顿饭店的温馨提示

    （2）微笑是一张美丽的名片

    微笑是每个人最美丽的名片。电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香。秋香对唐伯虎一笑，他着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，令唐伯虎心甘情愿去丞相家里做仆人，为的是接近秋香。这就是微笑的魔力。酒店服务员要想给顾客留下美好的印象，首推“微笑”。

    案例

    中央电视台为了迎接2008年奥运会曾制作过一个节目：让记者假扮路人，站在路边冲行人微笑，看是否会有人理他。

    刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一个老太太，记者朝老太太微笑，老太太也冲他笑了一下。记者连忙做采访：“大妈您好，我们是中央电视台的，正在制作一个特别节目，就是记录微笑。您不认识我，我向您笑了，您就向我微笑，您是怎么想的？”老太太高兴地说：“人与人之间的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个微笑。”

    案例中的很多行人面对记者的微笑，无动于衷。我们在生活中有时也会像他们一样，忽视了别人的微笑。无论遇到什么事情，都不要忘记微笑，微笑能给别人以温暖，给自己以力量。每天一个微笑，给自己，也是给所有人的。

    2．微笑服务的作用

    如果把微笑当做药丸，它有四种药效。

    （1）胶合剂

    微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人第一次入住酒店的时候，服务员如果面带微笑、热情地提供服务，肯定能给他们留下良好的印象。

    案例

    原国家队教练霍邓在上学的时候话不多，在课堂上也很少发言。有一次，班里要选新班长，大家投票表决，最终霍邓以一半以上的票数当选。很多老师都认为他不适合当班长，但他最终却当选了，原因是什么呢？

    原来，他无论遇到谁，都会给别人一个微笑，虽然话不多，但给大家的感觉很亲切、随和，大家都很喜欢他。

    霍邓虽然不喜欢说话，但有着亲切的笑容，这种笑容让他赢得了大家的信任，最终当上了班长，这就是微笑的魅力。不要忽视微笑的力量，每天笑对你周围的人吧！

    （2）调节剂

    当客人风尘仆仆地走进酒店的时候，服务员如果能给他们递上一杯水，送给他们一个真诚的微笑，加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲劳的作用。

    案例

    新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常有爱心。每当病人或病人家属从他身边走过的时候，他都会热情地迎上去，与他们亲切地交谈，了解他们的痛苦和困难，然后鼓励他们要振作起来，告别的时候，还不忘给他们一个微笑。病人或病人家属与他交谈后备受鼓舞，心情也好了很多。

    案例中的收费员用自己的热情和微笑，调节了病人的情绪，自己快乐的同时，也让别人获得快乐。服务员要多进行微笑服务，在顾客等待就餐或入住的时候，可以微笑着给顾客解释，让他们稍等片刻；或者先给他们拿份报纸，以缓解他们烦躁的情绪。

    （3）溶解剂

    微笑有时候可以化解顾客蛮横、愤怒等不良的情绪。

    案例

    有一次，一个顾客刚吃完饭便怒气冲冲，一边走一边痛骂服务员的态度不好，半天不给他结账，一看就是喝醉酒了。然后就听见“咣当”一声，这个顾客把旁边的碗筷碰到了地上。

    这时主管赶紧对身边的服务员交代了几句，服务员马上面带微笑地对顾客说：“先生，您好，真的很抱歉，刚才让您久等了！您先别着急，我亲自为您服务。”

    谦和的话语加上充满善意的笑容让顾客收住了怒气，他只说了一句：“下次注意点。”

    在这个案例中，如果服务员对顾客说：怎么回事？顾客肯定会说：你说怎么回事，我在这儿等半天了。如果服务员再继续说：我们这么忙，您就不能再等一会吗？话不投机，就开始吵架了。

    很多服务员会被投诉，就是因为他们不懂得调解，最终使得顾客越来越气愤。服务员如果善于运用微笑服务，就可以避免这样的冲突。

    案例

    有一位女士到珠宝店购买珠宝，在挑选的时候她把包放在桌上。这时旁边来了一位男士，这位女士好心地把包往自己身边挪一挪，给他让个地方。没想到这位男士不屑地说：“难道我还能偷你东西不成？”这位女士生气地说：“先生，您误会了，我只是不想妨碍您，让您仔细地挑选珠宝。”他们俩都很不高兴，很快离开了珠宝店。

    走出珠宝店以后，这位女士又赶上堵车，心情更郁闷了。这时旁边有位男士想先过去，但他看到是一位女士开车，就冲她微笑一下，用手示意她先走。这位女士的心情顿时豁然开朗，一个微笑就化解了她刚才的不愉快。</p>

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