第一节 优质服务（2）

    服务员在为顾客提供服务的时候，不要戴着有色眼镜看人。不要因为顾客消费得多，服务态度就好；顾客消费得少，服务态度就差。每个顾客对我们来说都很重要，我们应该为每位顾客都提供最优质的服务。

    （5）i（inviting，邀请）

    i是指inviting，即邀请。几乎所有的顾客都喜欢热情好客的服务员，喜欢宾至如归的感觉。可是有的服务员在顾客进来的时候十分热情，等到顾客需要其他服务的时候就玩消失，这种做法是错误的。正确的做法是抓住一切机会邀请顾客再次光临，告诉他们最新推出的各种活动及优惠信息，让顾客有一种期待感。

    （6）c（creating，创造）

    c是指creating，即创造。服务员要创造一种主动、热情的服务模式。

    案例

    有一个卖袜子的小男孩，对顾客特别热情，即使顾客只买一双袜子，他也主动介绍袜子的颜色、质地、品牌等。

    有一天，一个顾客来买袜子，他又向这个顾客介绍起来。这个顾客被他的热情打动，对他说：“今天我只买一双，过两天三八妇女节，我们公司要买很多双袜子作为礼物送给员工，过两天我再来买。”过了几天，这个顾客果真又买了他一百双袜子。

    案例中的小男孩向顾客提供了热情的服务，最终打动了顾客，并获得了较大的利润。如果服务员不会营造热情好客的氛围，就无法赢得顾客的好感，更不会有好的工作业绩。

    （7）e（eye，眼睛）

    e是指eye，即眼睛。服务员要学会观察，要用眼睛去预测顾客的消费需求。在观察的同时，还要思考以下问题：

    我是否能考虑到顾客的全部需求？

    我应该怎样改善我的服务？

    如果我是这个顾客，我会需要什么？

    3．服务意识

    服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情、周到的意识。

    很多服务员看起来很忙碌，但是如果对他们的工作表现进行打分，充其量只能算及格，因为他们缺乏服务意识。

    服务员要具备服务意识，首先应该提高素养，转变服务态度，要从做与不做的状态转变成做与做得如何的状态。其次要考虑顾客是否满意、开心。

    案例

    一个客人想要预订会议室，于是就问前厅服务员小李：“咱们酒店最大的会议室可以容纳多少人？一天的费用是多少？”小李不好意思地说：“先生，真对不起，这个我不知道。要不您去问一下会议部吧。”客人不高兴地说：“都是一个酒店的，还有不知道的吗？”小李闷不做声，走开了。

    客人正准备离开，遇到了服务员小王，小王听说客人要预订会议室，热情地介绍：“我们这儿最大的会议室可以容纳100人，一天的费用大概在1500元，具体我也不清楚。这样吧，您先稍等，我去给您问问，再给您答复，您看怎么样？”客人对于这样的服务很满意。

    案例中的小李认为自己不是会议部的，所以不知道会议室的事情很正常，并把责任推给了会议部。其实，这样的做法就体现了他不具有服务意识。小王了解会议室的情况，但不十分准确，为了确保给客人的信息是准确无误的，他主动帮客人询问，让客人很满意，这样的服务意识值得每个服务员学习。

    案例

    有两个服务员同时在为不同的顾客服务。

    第一个服务员给顾客上茶的时候，把茶杯往桌上一放，就走开了，顾客很不高兴。第二个服务员给顾客上茶的时候，彬彬有礼地把茶杯放在桌上，然后后退一步，打了个手势说：“先生，您好，请用茶。”顾客微笑着表示感谢。

    毫无疑问，都是为顾客上茶，付出了相同的劳动，却得到了不同的结果，原因何在？

    原因是服务员的服务意识有区别。第一种是无声服务，服务员只是起到了搬运工的作用，一点儿服务意识都没有；第二种服务是优质服务，服务员有着强烈的服务意识，在服务的过程中有语言、有动作、有表情，让顾客觉得很舒服。

    某酒店员工服务意识的10条要求

    1.热爱服务工作，以为顾客服务为荣。

    2.眼观六路，耳听八方，随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息。

    3.当顾客走向你站立的位置时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。

    4.初次介绍后，应尽量记住顾客的姓名和职务，便于以后主动打招呼。

    5.认真倾听、热情回答顾客提出的各种问题，遵从“女士

    优先”的原则。

    6.如果顾客问到你不知道的问题，切勿搪塞或答“不知道”，

    而应回答“请稍等”，然后向有关部门咨询，或引导顾客到有关部门。

    7.坚持站立服务。

    8.对顾客热情服务是无条件的奉献，不能也不应有获得回报的要求。

    9.工作中与顾客发生不愉快或遇其他突发事件时，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。

    10.广泛了解和严格尊重顾客的风俗习惯，使之有宾至如归的感觉。</p>

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