第一节 优质服务（1）

    优质服务

    1．什么是优质服务

    麦当劳对优质服务的定义是：服务员通过接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一，要接近顾客；第二，要缩短与顾客的距离，了解顾客，赢得顾客的信任；第三，要迅速、快捷地预测顾客的需求，并满足和超越他们的需求。

    还有人认为优质服务就是随时随地地为顾客提供恰当的服务，就是让顾客

    满意；也有人认为优质服务就是理解顾客，能打动顾客的工作。无论如何定义

    优质服务，都离不开“顾客”二字，即都是要为顾客服务。

    案例

    美国有一位很著名的服务明星，对于接待的每一位顾客，他都会记住他们的姓名、喜好、生日，甚至其家庭成员的生日。

    有一位顾客的父亲去世了，该顾客给这个服务员打电话，说他现在很伤心。这位服务员也被顾客的悲痛所感染，他劝对方节哀顺变，不要难过，然后乘出租车经过很多的街区到顾客家里去安慰对方。正是因为他这样优质的服务，他所在的餐厅总是门庭若市，很多顾客都觉得与他交流、沟通是一件非常开心的事。

    一个服务员不仅了解顾客的信息，还了解其家庭成员的信息，这样的服务明星很难得，也是很少见的。顾客喜欢他，便是自然而然的事情了。

    某酒店的“六心”服务

    1.对重点客人尽心服务。

    2.对普通客人全心服务。

    3.对特殊客人贴心服务。

    4.对反常客人细心服务。

    5.对挑剔客人耐心服务。

    6.对有难客人热心服务。

    2．对service（服务）的理解

    服务的英文单词是service，这7个字母能给我们带来对服务的全新理解。

    （1）s（smile，微笑）

    s是指smile，即微笑。微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的良好印象。微笑要发自内心，让顾客认为你是真诚的。当前的服务行业都很重视微笑服务，服务员如果不会微笑，服务质量可想而知。

    （2）e（excellent，出色）

    e是指excellent，即出色。服务员不论提供什么服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客满意。例如点烟，很多服务员看到顾客拿出烟的时候，都会主动帮助他们点烟，但是在这个过程中并没有与他们进行目光交流，点完以后就走，也没有进行第二次交流。出色的服务员应该是先问候顾客，然后对顾客微笑，并用眼神与顾客交流，服务结束后再次向顾客问候。

    案例

    有一位老人与亲朋好友在一家餐厅用餐，桌上鸡鸭鱼肉，宾主尽欢。老人最后要了一碗粥，可是服务员给他端来后，他把粥翻来搅去，好像吃不下的样子。

    细心的服务员看到这个情景，马上给他端来了一盘榨菜丝，老人露出了满意的笑容，大口大口地喝起粥来。旁边的亲朋好友就夸奖这个服务员工作做得出色，认为这家餐厅的服务非常完美。不用说，下次他们肯定还会来这家餐厅就餐。

    服务员要多观察，通过观察判断顾客的需要，然后竭尽全力地满足其需要。这样出色的服务既能让顾客满意，还能促使顾客向其他人推荐，从而促进酒店发展新顾客。

    （3）r（ready，准备好）

    r是指ready，即准备好。服务员在餐前要进行餐前准备，在餐中还应该时刻准备着。例如，顾客用餐时，在与同伴交谈的时候不小心把筷子碰落在地上了，旁边的服务员很细心，马上拿来一双新筷子，顾客这时才意识到筷子掉地上了，同时也感受到了服务员优质的服务。

    如果这个服务员没有时刻准备着的想法，没有时刻关注顾客，就无法为顾客提供如此细致入微的服务。

    案例

    刘先生是某个酒店的常客，他特别喜欢吃粉蒸肉。一次，他去这家酒店吃饭的时候，问服务员有没有粉蒸肉，服务员说没有。后来又问了三次，服务员还是说没有。等到他再一次去吃饭的时候，他还是抱着试试的心态问道：“有粉蒸肉吗？”服务员不好意思地说：“对不起，先生，还没有。”他不高兴地问：“您这有胶条吗？”服务员微笑着回答：“有，这就给您拿。”他接过胶条，朝着菜单上的“粉蒸肉”三个字就贴了上去。

    这家酒店是一家星级酒店，本不应该出现这种问题。对于这种问题，服务员应该给予顾客合理的解释，如果这道菜确实不存在，就应该及时修改菜单或在菜单上注明，不要浪费顾客的时间。

    还有些问题也是服务员应该避免的：在顾客准备点菜的时候，服务员手里的笔却无法使用，只好让顾客稍等，再去换支笔；还有的服务员给顾客端上了啤酒，却半天不给顾客打开，原来她一直没有找到开瓶的起子。

    （4）v（vie，看待）

    v是指vie，即看待。我们经常说顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，也是我们的衣食父母，我们应该用真心、真情去对待他们。

    案例

    有一个顾客很喜欢吃面条，他每次到餐厅都是点面条。时间长了，服务员也记住了这个顾客的习惯。他们并没有因为他消费得少而冷落他，依旧热情招待，经常与他聊天。

    后来这个顾客说：“我每次都点面条，其实是想考察你们的服务水平，没想到你们依然很热情。说实话，我已经考察了好几家餐厅了，你们做得最到位。我是想给我侄子订十桌婚宴，你们的服务态度很不错，我决定就在你们餐厅办了。”</p>

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