第二节 服务心态自我九问（5）

    我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的10类服务员，我们最好不要成为这里面的任何一类。

    酒店里最不受欢迎的10类服务员

    1.缺乏敬业精神的服务员。有些服务员非常不敬业，对工作不负责任、敷衍了事，只关心工资的多少，其他事情一概不管。他们下班之后绝对不会再想工作上的事情，有的人甚至利用上班时间忙一些私事。

    2.说原酒店坏话的服务员。有一些服务员喜欢讲原酒店的坏话，整天抱怨以前的老板不好、同事不好、工资不高、管理混乱等，总是认为自己怀才不遇。其实，任何酒店都不可能十全十美，有什么理由抱怨呢？

    3.自由散漫的服务员。有的服务员自由散漫，上班经常迟到，工作时漫不经心，一看领班不在就聊天、玩手机游戏，没到下班时间就想着下班，甚至上班的时候也找机会出去玩。

    4.态度傲慢的服务员。有的服务员很傲慢，认为自己的能力比别人强，觉得谁都不如自己。他们对新来的服务员倚老卖老，总是使唤别人做这做那。这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，当然别人同样也不喜欢跟他们合作。

    5.无群体意识的服务员。无群体意识的服务员也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗，过于争强好胜。

    6.虚伪自吹的服务员。有的服务员很善于吹牛，总是宣称自己原来在知名的酒店工作过，是十佳全能、服务明星……其实，

    不管他们说的是真是假，过去的永远过去了，不要老是活在过去，现在和将来才是最重要的。

    7.衣冠不整的服务员。从事服务行业，干净、整洁是很重要的，没有顾客愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。如果服务员不注重仪表仪容，顾客肯定会有意见。

    8.语言表达能力欠佳的服务员。从事服务行业，服务员天天要与顾客交流，所以其语言表达能力是很重要的。如果服务员不善于表达，也不用心去学习，表现肯定不会出色。

    9.情绪化严重的服务员。有的服务员很情绪化，心情时好时坏。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。

    10.喜欢探听别人的服务员。有的服务员喜欢探听别人的，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。

    9．我们把顾客放心上了吗

    俗话说，顾客是上帝。其实这句话强调的是服务过程中要把顾客放在心上，要满足顾客的一切需求。那么，我们把顾客放心上了吗？如果我们有下面的理念，就是把顾客放心上了：顾客对于酒店来说，是最重要的人；顾客是让我变得有耐心的人；顾客是最终为我付工资的人；顾客是我不应该

    与之争论的人；顾客是给我带来挑战的人；

    顾客是我应当小心翼翼不去冒犯的人；顾客是既能让我成功也能让我失败的人。

    案例

    有一位培训专家去一家酒店考察，进门后一个客房服务员问他是住宿还是找人，他回答都不是，只是想看看。这个服务员不耐烦地对他说：“我们这里不允许随便参观，会影响到其他的客人。你在这里坐一会，没什么事就赶快走吧！”于是这位专家就坐了下来。他想服务员应该会给他倒杯水吧，可是10分钟、20分钟过去了，依然没人理他。

    他正准备离开时，另一个服务员彬彬有礼、面带微笑地向他问好，并给他倒了杯水。得知专家想到处看看，这个服务员就带着他楼上楼下地参观，同时向他介绍了酒店的历史、企业理念等，这位专家非常满意。

    从案例中，我们可以看到，同一家酒店，不同的服务员对顾客的态度是不同的。第一个服务员就没有把顾客放在心上，既没有给顾客倒水，也没有提供其他服务。而第二个服务员就做到了把顾客放在心中，不仅仅给顾客倒了水，还领着顾客参观，这样的服务让顾客很满意。

    服务员到底应该怎么对待顾客呢？看看下面这个酒店的待客之道，我们就会明白了。

    某酒店服务员接待顾客“对”的说法

    1．顾客不会有错。

    2．如果发现顾客有错，那一定是我自己看错。

    3．如果我没看错，一定是因为我才使顾客犯错。

    4．如果是顾客自己的错，只要他们不承认，那就是我的错。

    5．如果顾客不认错，而我还坚持他们有错，那就是我的错。

    6．顾客绝对不会有错，这句话绝对没错。

    某酒店服务员的9项信条

    1.顾客是酒店服务的对象，是酒店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的服务员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。

    2.要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒店要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。

    3.要清醒地认识到，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务，正是因为顾客的消费，酒店才得以生存。

    4.对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得成功。

    5.顾客带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求。

    6.顾客不是统计数字，而是活生生的、有肉有血、有感情的人，如果酒店服务员像机械厂的工人对待机器一样去对待顾客，那么酒店经营必然失败。

    7.每一个服务员都要时时提醒自己，顾客并不是进行争辩或斗智的对象，他们应该得到最贴心、最细致的服务。

    8.顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服务。而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务，不是其他。

    9.光临酒店的顾客，有权力期望和要求服务员有整洁的仪表仪容。</p>

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