第二节 服务心态自我九问（4）

    小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。”

    服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服

    务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的

    事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法

    总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。

    某酒店责任意识9句箴言

    1．我总是比别人更快行动！

    2．如果一定要做就让我来！

    3．就让我现在来做吧！

    4．把这件事交给我！

    5．我绝对不找借口！

    6．我一定能做到！

    7．这是我的责任，我会担当！

    8．我来做！

    9．我能！

    7．我们在工作中能尽心尽力吗

    海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。

    案例

    有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。

    这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一个马桶之后，你再提辞职的事。”

    师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。”

    从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。

    马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！

    8．我们究竟属于哪一种服务员

    酒店里一般有这样几种服务员：第一种是自己主动工作，对工作认真负责；第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸色，这种人的心态很消极。</p>

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