第一节 积极心态和消极心态的对比（5）

    于是她就对客人说：“真对不起，我刚来这里，还不是太熟悉，我让老服务员给您推荐吧？”客人有点儿不高兴：“做服务员，还不熟悉自己酒店的菜？让你推荐，还找理由。算了，我们自己看吧！”小张更紧张了，连连说：“对不起，对不起！”

    案例中的小张缺乏自信，就拿不熟悉酒店菜肴当借口，最终惹得客人不高兴。其实她可以结合客人的需求，给客人推荐几种她比较熟悉的菜，这样既能让客人满意，又能推销酒店的菜肴。

    （5）好高骛远，不切实际

    有的服务员好高骛远，认为自己能力很强，理应得到提拔。当服务员没多久，就想着当领班。如果没有当上领班，就会变得消极起来。每个人都要根据自己的实际情况确定目标，目标不仅要具有一定的挑战性，还要具有可行性，不能脱离实际。

    （6）不能坚持，看不到未来

    服务行业是一个比较辛苦的行业，一线服务员的工资也不高。所以，要想成为一名优秀的服务员，不能仅凭三分钟的热度，而要坚持不懈，每天进步一点点，总有一天会成功的。

    案例

    有两个刚毕业的大学生甲和乙，同时到一家酒店做客房部服务员。甲认真学习酒店的相关知识，还主动向老员工请教，没过多久就能熟练地接待客人了。领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他，让他去参加各种培训。

    乙天天抱怨工作太累，做什么事情都不尽力，还总是推卸责任。干了一段时间后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位。但不久之后又认为在那家单位工作也没有意思，于是又换了一个工作。就这样，他不停地换工作，不停地折腾，像一个挖井的人，不停地换地方，可是始终找不到水。而甲在酒店里越干越好，很快就当上了客房部的领班。

    案例中的甲是一个坚持不懈的人，踏踏实实地干好本职工作，最终取得了成功；乙则是一个只有三分钟热度的人，哪份工作都做不好，最后只能一无所获。要想做一流的服务员，必须像甲那样一步一个脚印，一天一点进步。

    5．20/80法则

    积极心态和消极心态对人们的影响，产生了20/80法则。

    （1）20%的富人,80%的穷人

    具有积极心态的人往往是富人，具有消极心态的人往往是穷人。富人占20%，但掌握着世界上80%的财富；穷人占80%，却只能掌握世界上20%的财富。

    服务员也应该让自己成为具有积极心态的人，成为世界上那20%的富人。

    （2）20%的人用脖子以上赚钱,80%的人用脖子以下赚钱

    具有积极心态的人用脖子以上，即用思想、智慧去赚钱；而具有消极心态的人用脖子以下，即用体力去赚钱。

    服务员的工作离不开体力劳动，但专业的知识、优雅的礼仪、良好的沟通能力会给这份工作增色不少。服务员应加强这些方面的学习，争取成为用脖子以上赚钱的人。

    （3）20%的人积极思考问题，80%的人消极思考问题

    具有积极心态的人积极思考问题，永远往好的方面想，始终想着如何取得成功；而具有消极心态的人，一受打击就往坏的方面想，一跌倒就再也爬不起来。

    服务员天天与顾客打交道，有些顾客会很挑剔，甚至会投诉服务员。这时候，具有积极心态的服务员会认为自己应该好好提高业务能力，下次要做得更好；具有消极心态的服务员则认为顾客是在故意找茬，以后工作的时候就更不用心了。</p>

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