第一节 积极心态和消极心态的对比（4）

    4．产生消极心态的6个原因

    积极的心态有其动力源泉，消极的心态同样有其产生的原因。

    （1）没有目标

    很多服务员认为从事服务行业就是吃青春饭，干一天是一天，从来不想着给自己设定一个目标。没有了目标，也就没有了努力的方向，每天的工作就成了机械式的，心态自然也就很消极了。

    （2）受外界影响，害怕失败

    有的服务员很容易受到外界的影响，像墙头草一样风吹两边倒，而且害怕失败，在工作中缩手缩脚，有畏难情绪。

    案例

    一天，很多青蛙相聚到一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧。前面有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就奖励他。”

    哨声一响，这些青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程中，有三五只青蛙“啪”的一声掉了下来。一只老青蛙就沮丧地说：“看来咱们今天这个比赛没太大意义了，谁也没法爬上去。”话音刚落，又一批青蛙掉了下来。正当大家都很失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，它跌倒了再爬起来，反复了无数次，最终爬到了山顶。

    等这只小青蛙下来的时候，其他的青蛙都蜂拥而至，问它为何能够爬到山顶。原来这只小青蛙是个聋子，听不见别人在说什么，它只是按照自己的目标往上爬，奋勇向前，最终到达了山顶。

    很多服务员也像案例中的大多数青蛙一样，容易受外部因素的影响，轻易就放弃自己的目标，心态容易变得消极。如果一直以这种心态工作，只能永远做一个干体力活的服务员，不可能成为一流的服务员或者优秀的酒店管理者。

    （3）喜欢抱怨，推脱责任

    有的服务员出了问题总是喜欢从别人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大厨太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顾客太挑剔。总之，就是不说自己有问题。在这种心态的驱使下，他们在工作中就会变得越来越消极。

    案例

    小王刚刚被提升为客房部的领班，他很想把员工带好，可是试了很多方法，效果仍不理想。当领导找他谈话的时候，他强调说：“员工都不配合我，我说什么，他们就都反着来，真是让人窝火；员工素质也挺差的，基本的礼仪都不懂，学什么都慢，还不主动，真是太难管了。”

    领导就问他：“你觉得自己有问题吗？”小王想了想：“我觉得我做得还可以，都是按照公司的规定进行管理的。”领导无奈地摇了摇头：“工作意味着责任，每个人都要对自己的工作负责，如果总是抱怨别人，自己就会永远在原地踏步。你要好好反思一下自己。”小王陷入了沉思中。

    案例中的小王就是一个只会抱怨别人，而不从自身找原因的人，所以他总是做不好管理工作。尽管他是领班，但这个道理对服务员也是适用的。工作中出现了问题，先要从自身找原因，看看自己哪个环节没有做好，下次改正，只有这样才能取得进步。

    （4）不相信自己，对自己缺乏信心

    信心是一个人成功的关键，如果没有信心，就做不好任何事情。服务员的工作就是要天天与顾客打交道，如果没有信心，就很难与顾客进行愉快的交流，也就很难赢得顾客的信任。

    案例

    服务员小张刚参加工作，性格很内向，对自己很没有信心。一天，有客人要点菜，让她给推荐一下，她觉得自己刚来，对酒店的菜肴不是太熟悉，还是让有经验的服务员给推荐比较好。</p>

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