第一节 积极心态和消极心态的对比（6）

    （4）20%的人买时间，80%的人卖时间

    具有积极心态的人买时间，具有消极心态的人卖时间。具有积极心态的人会争取时间，每一天都过得很充实；而具有消极心态的人在卖时间，认为自己的时间很充裕，得过且过，消极怠工。

    服务员应该为自己制订计划，利用好每一天的时间，一步步实现自己的目标。

    （5）20%的人做事业，80%的人做事情

    具有积极心态的人做事业，具有消极心态的人做事情。具有积极心态的人很认真、很敬业；具有消极心态的人缺乏责任心和敬业精神。

    做事业的服务员天天想着如何把工作做好，如何提高顾客的满意度，如何为酒店提高销售额。而做事情的服务员则认为自己的工作就是端盘子，工作的目的也就是为了那点儿工资，干一天算一天。

    （6）20%的人想我怎样才能有钱，80%的人想我要有钱会怎样

    具有积极心态的人总是想，我要怎么努力才会有钱，怎么努力才能成功；具有消极心态的人会想，我要是有钱，该做些什么。一个人不努力，只是一味地空想，永远也无法取得成功。

    服务员不要天天想着赚了大钱能干什么，而是要多想想怎么努力才能赚大钱。

    （7）20%的人有目标，80%的人爱瞎想

    具有积极心态的人具有明确的目标，为了达到目标会全力以赴；具有消极心态的人总是幻想自己有一天会成功，但没有明确的目标。

    服务员要为自己设定短期和长期目标。短期目标，例如这个月熟悉酒店的所有产品，或者掌握与顾客沟通的技巧。长期目标，例如一年后争取当上领班，两年后当上主管，等等。有了目标，才有动力，才能一步步地走向成功。

    （8）20%的人放眼长远，80%的人在乎眼前

    具有积极心态的人放眼长远，他们不会在乎眼前的一点小恩小惠，只在乎如何才能实现目标；具有消极心态的人在乎眼前，会为了一些蝇头小利而忘记人生的大目标。

    服务员的工作看起来不起眼，但优秀的酒店管理者都是从基层干起的。不要过于看重眼前，要努力提高业务能力，争取有一天也能成为优秀的管理者。

    （9）20%的人重复做简单的事，80%的人不愿做简单的事

    具有积极心态的人重复做简单的事，具有消极心态的人不愿做简单的事。服务员看似每天都在重复做着简单的工作——端盘子、送茶水、点菜。但海尔集团的张瑞敏曾说过：不断地做平凡的事就是不平凡，天天做简单的事就是不简单。服务员如果每天都能把简单的工作做好，最终就能成为一个不简单的服务员。

    （10）20%的人想如何才能办到，80%的人想不可能办到

    具有积极心态的人总是在思考如何才能办到，具有消极心态的人的口头禅常常是“不可能”。

    服务员要经常面对突发事件，具有积极心态的服务员总能想尽办法解决问题，具有消极心态的服务员只会手足无措，解决不了问题。

    （11）20%的人相信自己会成功，80%的人受曾经失败的影响

    具有积极心态的人有明确的目标，有极强的执行能力，相信自己一定会成功；具有消极心态的人往往会受曾经失败的影响，做事情畏首畏尾，一遇到问题，就轻易放弃。

    （12）20%的人喜欢鼓励别人，80%的人喜欢批评别人

    具有积极心态的人总能发现别人的优点，能不断地鼓励身边的人；具有消极心态的人总是看到别人的缺点，总喜欢批评别人。

    服务工作就是与顾客沟通的工作，服务员要多发现顾客的优点，每天有意识地赞美顾客。

    明白了积极心态和消极心态的影响，对于服务员来说还远远不够，要做好服务工作，还要明确以下的九个问题。</p>

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