抱怨无妨，妥善处理才是正道

    抱怨是每位销售人员都会遇到的情况，即使产品与服务再好，也时常会受到客户的抱怨。如果处理不当，就很可能给工作带来不好的影响。要正确处理好客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题，不要草率甚至粗鲁地对待爱抱怨的客户，而要以真诚的态度与客户沟通，从而与客户达成共识，解决问题。如果能把客户的抱怨进行适当化解，那么，他们就会成为产品的忠实消费者。

    在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视。如果在销售的过程中，销售人员不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为，一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极地回应客户的抱怨，妥善地解决客户遇到的问题。

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    有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。

    面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们决不会不负责任等等。

    面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了许多。原来，张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止了运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。

    面对张女士的陈述，李小姐没有随意说话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。

    于是，安装空调的师傅立即前往张女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负荷而熔断。安装空调的师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。

    面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向安装空调的师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。

    李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与担心点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案。

    有时，客户抱怨与投诉，是希望能给他个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，弄清楚客户的期望所在，及时给以安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。

    有一位女士怒气冲冲地走进水果店，向销售人员喝道：“我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”

    销售人员礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”

    这位女士恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和地笑着对销售人员说：“哦！对不起，误会了。”

    销售人员认为自己不会称错，那么可能是小孩把苹果偷吃了。如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”或者“你不问问自己的女儿，倒说我称错了，真是有病”等，不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，那位销售人员用委婉的语气指出那位女士所忽视的问题，这样既能维护商店的信誉，又能避免一场争吵，从而赢得客户的好评。

    所以说，在销售过程中，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，销售人员也不能感情用事。也许在销售人员看来，一些客户是在鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能表现得比客户还暴躁。

    在客户抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、和气地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找相关部门进行协调。这样，可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能为自己争取到思考和处理问题的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到后，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。</p>

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