海底捞，其实没你想象得那么完美（8）

    所以，从这一点来说，海底捞在早期的发展阶段，应该庆幸自己的这一优势。

    但是优势不可能永远是优势，甚至当发展到一定阶段时，优势可能就会转为劣势。

    随着海底捞的不断发展壮大，问题也就出现了。当海底捞的品牌树立起来的时候，人们对于品牌企业的要求与一个普通企业的要求自然会有所不同，不可避免地要提高。原因没有别的，就是因为你是品牌。那么，比一般企业做得好就是应该的，而且还要更好才行。

    农民工群体虽然身上有很多优点，但是他们同时也缺乏一定的文化知识，不能真正了解顾客的更高层次的心理需求。

    比如，一位在海底捞用过餐的顾客在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常周到的服务，的确足够热情，但他更想拥有自己的空间。为什么这么说？因为有时候会遇到一些员工在招待顾客的时候，过分殷勤，不顾顾客正在谈话或者说事情，不断地添水、添茶，为了不显示自己的沉默，活跃与顾客之间的气氛，找话跟顾客聊天。对于一些人来说，可能觉得这样挺好，但是对于一些需要在这里谈事或者有着自己谈资和朋友圈的人来说，这时候过于殷勤与热情的服务反而让一些人很不适应。甚至有海底捞内部员工都指出了这一问题。有些老员工还和顾客高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家……这样的行为虽然能够让自己和顾客打成一片，但是最终还要注意一个度的把握，做什么事情都应该适中，别忘了自己的本来职责与服务的目的。

    所以，在这样的情况下，如何顺应企业发展的实际，与时俱进，适当提升员工的素质，就成为了海底捞面临的问题。

    其实，海底捞已经开始在调整了。他们一方面成立相关的培训机构，比如海底捞大学，请相关的培训专家或者内部管理人员对员工进行培训。另一方面，也通过升迁考制度，来提升员工的文化知识与修养，达到员工对服务的深层次理解，从而更有分寸地体现海底捞服务的特点与发挥服务的优势。

    只有在将农民工这一群体的优点保留，缺点不断弥补的前提下，才能始终发挥他们这一独特群体的优势作用，而不至于成为海底捞服务中的一个短板被人诟病，这就是将来海底捞要做的。

    而相比较海底捞的农民工群体为主这一现实，很多餐饮同行也确实存在着员工素质不高、缺乏相应培训的现状。针对这一缺陷，我们应该及时想办法消除，尽可能通过各种方式，来提升员工的素质，以避免因为跟不上形势的发展而导致顾客对服务的不满意。这是我们从海底捞身上需要借鉴的一点。

    经验主义式的管理也有弊端

    对于管理者来说，他可以依靠自己的经验，但是，过去所依赖的经验未必能运用到现在的管理中来。管理学家哈罗德?孔茨指出：“没有人能否认对过去的管理经验或过去的管理工作‘是怎样做的’进行分析的重要性。未来情况与过去完全相同是不可能的。确实，过多地依赖于过去的经验，依赖历史上已经解决的那些问题的原始素材，肯定是危险的。其理由很简单，一种在过去认为是‘正确’的方法，可能远不适合于未来情况。”

    所以从这个角度来说，经验主义的管理在某些时候是不太适合企业管理的。

    海底捞在这方面有没有犯这样的错误呢？或者说，他们现在的管理模式中，有没有在这样做呢？

    从上面的章节中，我们可以知道，实际上海底捞是存在这个问题的。比如上面介绍的师徒传帮带制度。在师傅教徒弟的过程中，他靠什么来教徒弟的呢？经验。很多情况下，他们大都是从最底层的服务员干起来的，他们每个人都有着自己的独特经验与体会。而在带徒弟的过程中，自然不可避免地将自己的体会与经验传递给他的徒弟。徒弟在教徒弟的时候，则又会将自己学来的东西，再结合自己的实践体验总结成经验传授下去。这样教下来，结果也就导致了师徒制管理模式的变形。因为每个人的经验与体会都会有细微的差别，而这些细微的差别累积下来的话，将会造成很大的不同。

    而这就是经验主义管理所带来的差别。

    实际上，每个企业都会有或多或少的经验主义的现象存在，也会不可避免地出现经验主义式的错误和问题。海底捞作为一家从路边的麻辣烫小摊一步步摸索出来的火锅连锁企业，老板张勇本身并不是科班出身的企业管理人员，谈管理，他没有任何理论可言，所以，他只能一步步根据自己的创业体会，摸索与总结经验，将之进行推广，固定下来，并不断完善管理模式。所庆幸的是，他的经验是对的，至少到目前为止，可以说明这一点。但是未来的路还很长，当他的企业发展到足够规模的时候，可能仅靠经验已经完全不够支撑起一个企业的运营管理，而更需要引进科学的管理体系，需要不断吸收先进的管理知识，需要不断完善和改造不适合将来市场发展的管理制度。

    如何尽量将经验主义的管理结合更多的科学管理理念，如何减少经验主义在企业管理中带来的弊端，这不仅是张勇和他的海底捞需要思考的问题，也是我们很多同样面临这种问题的企业需要深入思考的问题。</p>

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