海底捞，其实没你想象得那么完美（7）

    当按照流程与制度的规定要求所有员工都必须微笑服务的时候，当规定在服务过程中要保持与顾客的友好交流、不能冷场的时候，当规定他们必须表现出一定的热情的时候，当把服务也进行量化，用服务的次数、频率来衡量员工的服务是否合格的时候，当把是否帮助顾客捞菜也作为流程中的一个达标标准的时候，这样的服务会不会变形，会不会失去了原来的初衷？

    事实证明，这种做法恰恰给顾客带来了不满，也让员工无所适从。

    比如因为有的店要求服务员要主动跟顾客聊天，而有的顾客就这个问题表现出了自己的不满：我发现有的服务员过于热情了，让人实在受不了。一见到你就开始问这问那，不管你和朋友是不是正说着话，他不断地上前插嘴，弄得我们很别扭。

    从这一点来说，是不是服务这一项就不适宜按照固定的流程与制度来执行呢？也不见得。关键是在制定流程与制度的时候，要考虑到服务的特殊性。服务实际上是一种员工自发的行为。尤其在海底捞，因为它的企业文化“双手改变命运”已经成为员工自发进行工作的一个动力，那么每个人又因为各自的性格与表现形式不一样，不可避免地会在为顾客提供服务的过程中有所差别，但是只要在基本的标准要求下，有所差别也是无可非议的。重要的是顾客是否能感到满意，是否能接受他的服务表现，而不能一味地强调要把服务以一种固化的形式体现出来，必须要做到服务多少次，微笑多少次，给顾客捞菜多少次，将每个顾客的姓名和电话都留下来作为服务合格的标准，等等。这样的结果只能导致服务品质的变形，最后导致顾客说，服务员的微笑越来越假，成为机器人。

    但海底捞毕竟是一个连锁企业，流程与制度是不可缺少的，关键是如何针对海底捞的现状，制定出一个能适应海底捞自身的标准化的东西。这一点，还需要海底捞不断摸索，也需要我们更多的企业去深入思考。

    农民工群体不可能永远有优势

    海底捞的员工大部分来自农村，文化知识不高，这是大家都知道的事实，也是我们在前面已经反复说过的情况。一方面，这个特殊的农民工群体，朴实、肯干、能吃苦、舍得付出、懂得感恩，将海底捞的服务做到了最好。另一方面，因为他们出身贫穷，没有权势，也让他们倍加珍惜海底捞所给予的一切。他们很容易满足，满足之后也很容易自觉地回报。这对现代企业中很多人所谈论的80后、90后管理难的问题好像不太搭边，甚至因为这一点，竟然让张勇无意中捡了个便宜。但是这个“便宜”不可能一直让张勇占下去。企业在刚创立的时候，由于一切都处于未知中，更多的是需要摸索与坚持。这种摸索与坚持更多的又体现为一种敢拼敢干、能吃苦的精神。从这一点来说，这些大多从四川农村出来的姑娘、小伙子们或许正适应了企业对他们的要求，让他们得以发挥这一群体的最大优势，为企业作出卓越的贡献。

    我们都知道，人才是现代企业中一个不可或缺的因素。如果一个企业中能有一大批忠程度高、有拼劲、能吃苦、勤奋肯干、主动创新的员工的话，那么这个企业则充满无限希望。因为任何战略再辉煌、战术再高明，最终都需要人来实现。而如果一个企业缺乏一支有战斗力、执行力的团队，那么前面所说的战略与战术都是一纸空谈。</p>

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