转变观念，把顾客当做企业真正的老板（1）

    谁都明白，顾客对于企业来说，如同企业的衣食父母，是企业的衣食之源，利润之本。没有顾客的消费，一个餐饮企业就失去了生存的理由。而海底捞把顾客的重要性抬到了一个无以复加的高度，那就是，顾客不但是企业的衣食之源，更是企业的真正老板。

    老板是干吗的？老板是一个企业的最高领导者、决策者、监督者，对一个企业的运营与未来具有生杀予夺的权力。顾客呢？顾客是来消费的，对产品、服务有否决的权力。也就是说，产品好不好，服务好不好，顾客拥有最终决定权。

    所以，从这个意义上来说，顾客才是企业真正的老板。

    顾客是企业的老板意味着什么？意味着要一切以服务好顾客为最终指标，以让顾客感到满意为最终目标。其实很多企业也能意识到这一点，只不过很难做到而已。

    那么海底捞是怎么做到的呢？我们一起来看一下：

    在海底捞，顾客就是员工们的最大老板。不管这个“老板”提出什么过分的要求，海底捞人都会尽全力满足。

    当顾客被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅的。扑面而来的是人声鼎沸，如集市般热闹的就餐场景。只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

    当你点菜的时候，服务生会提醒你已经点得差不多了，再多就是浪费。这和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家火锅店产生好感了。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。

    这就是把顾客当老板的具体体现。为“老板”服务，就是要体贴周到、无微不至；为“老板”服务，就是要让“老板”体验到满意，最终才能得到“老板”的“奖励”，给自己“发工资”、“发福利”。

    这就是张勇的聪明之处。让员工意识到真正的“老板”是他们所服务的顾客，给他们发工资和福利的是这些真正的“老板们”。这样一来，员工就会自觉地、主动地将服务好顾客作为自己工作的主要目标。

    大家都知道，餐饮业是一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性也较强，顾客吃完一次，只要感觉好，只要对这里满意，就会有继续消费的可能。

    而餐饮行业的本质本来是食物的味道，但是当食物的味道一天天趋向无差别的时候，唯一能让消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于，他看到了大城市里的人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市的消费者见多识广，市场竞争激烈，如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定，就容易拉笼到忠诚的顾客，并可逐步累积起竞争门槛。

    所以，当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴地提供个性化服务，用一种近似于偏执式的坚持，将服务做到了最大差异化，让顾客体验到了当“老板”的感觉。

    员工比顾客更重要

    对于一个企业，尤其是服务型企业来说，企业老板、员工和顾客哪个更重要？很多管理者可能会说，当然是顾客重要，因为顾客是我们的衣食父母，是我们的利润之源，是企业生存和发展之根。

    乍一看，可不是吗，没有了顾客，谁来养活这些员工？谁来支撑企业的发展？</p>

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