转变观念，把顾客当做企业真正的老板（2）

    但是再细推敲的话，可能就不是这个答案了。

    顾客虽然是企业的衣食父母，但是假如没有人生产出满足他们需求的产品，没有人愿意很好地为他们提供优质的服务，他们还愿意做企业的衣食父母吗？可见，顾客做企业衣食父母是有前提的，离开了这个前提，企业照样无法生存下去。所以从这个角度来说，员工似乎要比顾客更重要。

    其实，这几年随着市场竞争的不断加剧，对服务业来说，产品的区别已经越来越微小，更多的差别就体现在服务上。当一个训练有素、充满热情的服务员和一个懒散消极、一脸冰霜的服务员站在一起的时候，顾客会愿意让谁来为他提供服务？很显然，是前者。服务员的服务态度可以影响到顾客的情绪，影响到他就餐时的心理感受，影响到他对一个服务企业的印象。从这一点来说，员工的重要性已经显而易见。

    那么如何做到让员工积极地影响顾客，而不是消极地影响顾客？答案只有一个：对员工更好一些，让员工有幸福感、满足感。只有这时候他才会愿意反过来对顾客好。

    但是如何让员工更满意、更有幸福感呢？

    在这一点上，著名的咖啡连锁经营企业星巴克的做法值得借鉴。星巴克20年内在全球开了12000家店。而他们的成功秘诀之一就是把员工放在第一位。星巴克甚至因为这一点，曾经入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。星巴克的经验证明，把员工利益放在第一位，尊重他们所作出的贡献，员工就会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的收入。

    那么具体来说，星巴克是怎样做到这一点的呢？

    星巴克宣布，中国市场所有员工，包括工作一年以上的兼职人员都可以拥有星巴克的股票期权，而这在其他企业是只有高层管理者才拥有的特权。同时，中国星巴克有“自选式”的福利，可以按照员工的不同状况给予补助，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等，员工亦可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构。

    所有这些，都是将员工看得高于一切的具体体现。

    日本京瓷的老板稻盛和夫也是深谙此道的企业家。

    稻盛和夫几十年如一日，一直坚持把员工排在第一位。而实际上他在坚持这一点之前，即刚开始创业的时候，并没有意识到员工的重要性。让他发生思想转变的是在他创业后的第二年。

    有10个员工主动来找稻盛和夫，要求他必须保证他们的工资待遇，否则他们就辞职。当时正是企业刚起步，还没有收回利润的关键时期，甚至企业的所有资金都是向好友借的。但是最后经过三天三夜的谈判，他咬着牙坚持留下了这些员工。

    事后他一直在想，为什么会发生这样的事？在苦思冥想数星期之后，他终于明白了：对于一个企业来说，最重要的目的不是创业，而是首先要能保障企业中每个员工的家庭生活，能为员工谋福利。因为他们有可能会将自己的一生都贡献给企业。

    当明确了这一点之后，他发现，一切都发生了变化。员工开始把京瓷当做自己的企业，把自己当做一个经营者而努力工作。

    1.提高一线员工的福利待遇

    有专家曾对酒店员工选择离开或留在酒店时的思想动机进行了追踪调查，并得到表4-1中的一组数据：

    表4-1员工思想动机分析

    离开酒店时的思想动机留在酒店的思想动机</p>

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