五星级标准的火锅店（4）

    比如，餐厅赠品可以分为四类：

    第一类，可以让顾客带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品，土特产。

    有一家企业在外地的分店或加盟店开业时，都会在赠送礼品上下点工夫。开业之初，凡是消费100元以上的顾客，都会收到这家酒店赠送的湖南特产，这为酒店吸引了不少忠诚顾客。因此，如果企业具有北京特色，您不妨送一些北京的特产；如果企业具有四川特色，您不妨送一些四川的特产。

    第二类，在店内享受到的赠品。比如说送给顾客的果盘，夏天清凉的粥，促销的饮料，等等。

    第三类，节日期间的赠品。比如端午节的粽子，中秋节的月饼。

    第四类，宴会中的特别赠品。

    如果是家庭宴会，往往有老年人，那么餐厅设计送一些养生类的图书和光盘，不也挺合适的吗？北京有一家餐厅，老年顾客消费满一定额度，就送给他一份礼品——老年人健康手册。这个礼品是他们自己编写设计的，介绍老年顾客应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年顾客来说是有价值的。

    我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。这个筷子现在我用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。

    所以我们应该根据目标顾客及不同情况有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔。我们应该把顾客分门别类，不同的顾客赠送不同的礼品，让顾客感觉到礼品有价值。

    4.准时快捷

    美国联合包裹服务企业（ups）之所以能从一个小的信差企业逐渐成长为世界上最大的快递承运商与包裹递送企业，很大程度上得益于它的快捷与准时。所有的顾客都期望酒店的服务人员能为其提供快捷而准时的服务。因此，酒店要时刻让员工明白，只有提供快捷而准时的服务，才能赢得顾客的忠诚和满意。

    表2-1中是汕头某酒店的服务量化标准，这一系列的服务标准，让顾客感受到酒店服务的快捷准时。这既是对员工从业素质的严格要求，也是对顾客的一份承诺。如果酒店将服务量化标准张贴出来，让顾客知晓，那么顾客自然而然便成了服务量化标准的监督者。这时，从某种意义上说，服务量化标准便成了一条连接酒店与顾客之间的纽带，能促进顾客与酒店之间的互动和交流，也能促进酒店员工提高服务水平和工作效率。当酒店能够遵守这份承诺，为顾客提供便捷而准时的服务，从而达成甚至超越顾客的期望，顾客便会对酒店产生信任感和忠诚感。

    表2-1汕头某酒店的服务量化标准

    服务项目时间限制

    开房快3分钟

    结账快3分钟

    接听电话快两声铃响

    第一道菜上得快5分钟

    客房抢修快小问题5分钟内处理好，重大问题尽快处理好

    客房送餐快10分钟

    客房传呼快2分钟

    行李入房快5分钟

    投诉处理快10分钟

    请示反应快3分钟

    回答询问快立即

    部门协调快2小时内

    5.信息服务

    在信息爆炸的时代，顾客有掌握和了解更多信息的需求，可是他们未必有那么多的精力和时间去搜索与整理。因此，酒店如果能实时而主动地提供一些关乎顾客利益的服务信息、产品信息、活动信息和相关资讯，便能超越顾客的期望，从而赢得顾客的忠诚。那我们不妨看一看，我们的餐厅和酒店，有哪些信息可以传递给顾客。</p>

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